服裝粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)

服裝粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)
【課程背景：】
一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬(wàn)元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬(wàn)元至3萬(wàn)元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開(kāi)業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來(lái)越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒(méi)有真正忠誠(chéng)于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊茫瑹o(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問(wèn)題：
員工對(duì)于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；
給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺(jué)得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問(wèn)候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標(biāo)：】
一、讓學(xué)員了解粉絲的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理；
二、掌握粉絲的開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的粉絲檔案；
三、提升銷售人員的粉絲服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
課程時(shí)間：2天，（6小時(shí)/天）
授課對(duì)象：零售人員、加盟商、粉絲專員培訓(xùn)
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具
【課程大綱：】
第一章：消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下的服裝店動(dòng)向
一、消費(fèi)如何升級(jí)
1、什么是消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級(jí)
2、消費(fèi)升級(jí)升了什么
3、消費(fèi)升級(jí)的誤區(qū)：
（1）不是線上升級(jí)，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級(jí)
（2）消費(fèi)不僅在升級(jí)，背后還有降級(jí)
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，更是用戶心智的升級(jí)
4、中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠
二、服裝消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變
1、消費(fèi)者購(gòu)買模式
2、了解消費(fèi)者
3、消費(fèi)需要的分類
4、消費(fèi)決策的步驟
案例：無(wú)人超市
三、營(yíng)銷認(rèn)知升級(jí)&專賣店經(jīng)營(yíng)提升核心影響因素
1、消費(fèi)升級(jí)對(duì)傳統(tǒng)專賣店/零售的影響
2、趨勢(shì)之下的營(yíng)銷認(rèn)知升級(jí)
（1）從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化的視角來(lái)看待營(yíng)銷的本質(zhì)與價(jià)值
（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識(shí)到營(yíng)銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
3、經(jīng)營(yíng)提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)
（1）消費(fèi)場(chǎng)景化：布局、展示、體驗(yàn)
（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者提供一體化解決方案
（3）強(qiáng)化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)
（4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，做好消費(fèi)分析與預(yù)測(cè)
（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)客戶轉(zhuǎn)變
四、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
3、案例：小米手機(jī)
4、VIP思維
案例：哥弟女裝
第二章、粉絲管理的意義與價(jià)值
案例分析：粉絲管理能帶來(lái)多少效益
一、粉絲管理對(duì)零售的意義
1、什么是粉絲
2、粉絲的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個(gè)階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、粉絲流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析粉絲的價(jià)值
1、粉絲價(jià)值現(xiàn)狀
2、維護(hù)粉絲的意義
四、粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計(jì)算公式
五、提高粉絲顧客的忠誠(chéng)度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷售力運(yùn)營(yíng)模式
3、通過(guò)粉絲服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度
4、衡量品牌忠誠(chéng)的關(guān)鍵指標(biāo)
第三章、粉絲營(yíng)銷
一、什么是粉絲營(yíng)銷
1、粉絲營(yíng)銷核心
2、粉絲的功能
二、粉絲營(yíng)銷的七大流程
1、明確實(shí)行粉絲的目標(biāo)是什么
2、粉絲的目標(biāo)客戶群
3、為會(huì)員選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)
6、粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理
三、建立粉絲群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
四、粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷
五、、如何吸引顧客加入粉絲
1、那些是最有價(jià)值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟
3、粉絲規(guī)劃的八要素
第四章： 粉絲關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問(wèn)卷法
2、工具：6C法則一一評(píng)估客戶資信并分級(jí)管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測(cè)評(píng)的級(jí)別指標(biāo)
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠(chéng)
1、探究顧客忠誠(chéng)
2、工具：測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)要素
3、忠誠(chéng)輪盤
4、建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個(gè)性化)
4、Real-Time(即時(shí)處理)
五、展現(xiàn)品牌形象的粉絲物料
1、粉絲登記本
2、粉絲生日卡
3、粉絲感謝卡
4、粉絲賀卡
六、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗(yàn)
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
七、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
八、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問(wèn)候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)
第五章：售后服務(wù)的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見(jiàn)的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
二、制定售后服務(wù)策略
1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表
2、十種服務(wù)策略的制定原則
3、評(píng)估客服質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應(yīng)一一積極面對(duì)客戶的抱怨
2、IANAR過(guò)程---切實(shí)解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度
4、凱西定律一一堅(jiān)定積極、熱情服務(wù)的信心
四、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、農(nóng)村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略

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