體驗(yàn)營銷

體驗(yàn)營銷
【課程背景】：
柯達(dá)公司倒閉了，諾基亞手機(jī)在中國市場兵敗如山倒，而這時(shí)候，阿里系統(tǒng)火了，京東
出名了。。。。。。

俗話說：三十年河?xùn)|三十年河西，曾經(jīng)的輝煌，不代表永恒，市場是在變化中的，把握
市場變化的趨勢，才能避免被時(shí)代淘汰。
市場競爭日趨殘酷，如何抓住機(jī)遇尋求突破？
海外出口轉(zhuǎn)國內(nèi)銷售， 企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整如何能轉(zhuǎn)危為安？
制造業(yè)危機(jī)與小微企業(yè)危機(jī)的出路何在？是產(chǎn)品， 是技術(shù)， 是資金， 是人才？
物理學(xué)已經(jīng)告訴我們：物體的動能既取決于質(zhì)量，也決定于速度。雞蛋雖然碰不過石頭
，但只要給雞蛋足夠的速度，就能夠讓石頭害怕。中小企業(yè)與大企業(yè)競爭的利器是“以速
度抗擊規(guī)?！?。但是任何營運(yùn)模式設(shè)計(jì)都是有前提的，當(dāng)營銷方向發(fā)生變化時(shí)，曾經(jīng)有效
的模式能否有效？ 如何去尋找新的營銷方向，又如何去調(diào)整舊的營運(yùn)模式？
【課程時(shí)間】：
2天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
營銷相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)理，行業(yè)經(jīng)理，價(jià)格經(jīng)理；
銷售人員，客戶經(jīng)理，銷售經(jīng)理，銷售管理人員，營銷相關(guān)的專業(yè)人員；
直接或間接參與銷售、銷售支持的市場及與客戶接觸的人員；
【課程形式】
講授、案例解析、模擬演練及體驗(yàn)
【課程目標(biāo)】
移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代體驗(yàn)營銷思維；
通過大量案例解析了解市場營銷的基礎(chǔ)知識，提升自我工作能力；
掌握主要的營銷計(jì)劃制定方法，提升市場判斷和分析能力；
擴(kuò)充營銷知識，橫向了解市場更多信息。
【課程大綱】
第一單元、市場營銷環(huán)境
一、營銷基礎(chǔ)知識
1、營銷的基本概念
2、營銷的核心四種觀念（生產(chǎn)/產(chǎn)品/推銷/全面營銷）
3、4P & 4C
二、市場營銷環(huán)境的概念和特征
1、公司微觀環(huán)境
2、公司宏觀環(huán)境
3、環(huán)境分析策略
4、 PEST分析
三、營銷的四個(gè)層次
1、產(chǎn)品營銷 【案例解析：手機(jī)的競爭】
2、服務(wù)營銷 【案例解析：新房產(chǎn)營銷】
3、概念營銷 【案例解析：松下電器U-Home】
4、品牌營銷 【案例解析：微笑曲線】
四、消費(fèi)者市場
1、消費(fèi)者行為模式
2、消費(fèi)者的購買行為與購買決策過程
綜合案例研討：小米是如何致勝的

第二單元、創(chuàng)新營銷思維
一、交叉營銷
1、尋找產(chǎn)品
2、客戶分析
3、篩選預(yù)測
4、確定合作伙伴
5、效果評估
二、打破思維障礙
1、定勢思維的障礙
2、偏見思維的障礙
3、群體思維的障礙
三、創(chuàng)新思維的模式和方法
1、四種打破思維的方法
2、頭腦風(fēng)暴研討法
四、互聯(lián)網(wǎng)思維
1、用戶思維
2、屌絲思維
3、爆點(diǎn)思維
4、產(chǎn)品經(jīng)理思維
5、痛點(diǎn)思維
6、微創(chuàng)新思維
7、大數(shù)據(jù)思維
演練：學(xué)員制定交叉營銷方案

第三單元、體驗(yàn)式營銷
一、認(rèn)識體驗(yàn)式營銷
1、營銷本質(zhì)的變遷與體驗(yàn)式營銷
2、體驗(yàn)式營銷的四個(gè)特征
3、客戶體驗(yàn)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
4、客戶體驗(yàn)與銷售如何完美結(jié)合
5、客戶體驗(yàn)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
6、體驗(yàn)式營銷的五大要素
7、體驗(yàn)式營銷的執(zhí)行工具
二、體驗(yàn)式營銷中銷售效應(yīng)的來源
1、客戶體驗(yàn)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)的流程
3、客戶體驗(yàn)滿意中的促銷策略
4、客戶體驗(yàn)滿意后的銷售效應(yīng)
5、體驗(yàn)式營銷計(jì)劃實(shí)施
6、如何構(gòu)思體驗(yàn)式營銷策略
三、體驗(yàn)式銷售的前提——駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
四、體驗(yàn)式營銷環(huán)境分析
1、消費(fèi)者市場與消費(fèi)行為分析
2、體驗(yàn)式營銷競爭分析及競爭策略
3、了解競爭對手
4、客戶體驗(yàn)競爭優(yōu)勢

第四單元、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認(rèn)知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
異議處理的六大技法
1、親和力
1) 什么是親和力
2) 電話里具有親和力的特征
3) 聲音控制力的修煉
4) 聽聽看：哪個(gè)接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
2、提問
5) 兩種提問方式
6) 提問必須把握的規(guī)則
7) 6大類問題
案例：電訪客戶滿意度
3、傾聽
1) 傾聽的含義
2) 傾聽的干擾因素
3) 傾聽的三個(gè)階段
4) 傾聽的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技
巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
1) 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2) 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3) 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
5、同理
1）何謂同理心
2）同理心有什么夾子
3）如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4）體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
5）給自己一點(diǎn)同理
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
6）錯誤的同理自己
6、贊美
1) 中國人為什么不擅長贊美
2) 贊美的基本“法”
3) 贊美的要點(diǎn)
4) 贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
5）贊美詞匯的匯總
三、精準(zhǔn)的異議處理對策
討論：客戶為什么會產(chǎn)生異議？
不同類型階段的異議類型
四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
1) 拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
2) 拒絕型的客戶分類
3) 無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析
情景演示，案例分析
4、信任型異議
1) 針對銷售過程的異議
2) 針對銷售人員的異議
3) 客戶本身的異議
4) 針對公司可信度的異議
情景演示，案例分析
5、銷售型異議
1) 針對產(chǎn)品功能型異議處理
2) 針對產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
3) 針對產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
4) 針對產(chǎn)品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
1) “拖”型客戶慣用策略及處理技巧
2) “推”型客戶慣用策略及處理技巧
3) “拉”型客戶慣用策略及處理技巧
4) “磨”型客戶慣用策略及處理技巧
5) “詐”型客戶慣用策略及處理技巧
6) “逼”型客戶慣用策略及處理技巧
7) “誘”型客戶慣用策略及處理技巧
” 情景演示，案例分析

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