《高效溝通技巧》

《高效溝通技巧》
主講：王澤仁

【課程背景】
一個(gè)企業(yè)最大的隱性成本是管理成本，而管理中最大的成本是溝通成本。企業(yè)溝通中
經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)如下問(wèn)題：
與上級(jí)溝通時(shí)，不能完全理解上級(jí)的策略
與下級(jí)溝通時(shí)，不能獲得下級(jí)的真實(shí)想法
平級(jí)之間溝通時(shí)，沖突不斷且相互推諉責(zé)任
與客戶溝通時(shí)，往往被拒絕而建立不了信任
與不同性格的人溝通時(shí)，心理壓力很大且不知如何建立關(guān)系
。。。。。。
以上種種問(wèn)題，對(duì)企業(yè)工作效率的提升，績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，團(tuán)隊(duì)成員的信任，客戶成
交的實(shí)現(xiàn)有著重大的影響。如不從一開(kāi)始加以解決，對(duì)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)帶來(lái)極其嚴(yán)重的
損害！
本課程針對(duì)以上問(wèn)題，著手從溝通障礙、溝通模型、溝通技巧、溝通性格、溝通角色
、溝通流程六大維度系統(tǒng)講解，為受訓(xùn)企業(yè)構(gòu)建完整的溝通體系！
【課程特色】
← 快速見(jiàn)效: 所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來(lái)改變
← 互動(dòng)體驗(yàn): 通過(guò)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效
← 實(shí)戰(zhàn)演練: 通過(guò)演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣
← 課后跟進(jìn): 協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐
【課程收益】
← 學(xué)會(huì)靈活應(yīng)用各種溝通技巧，提升溝通效率
← 學(xué)會(huì)職場(chǎng)中與不同風(fēng)格人有效溝通
← 掌握與不同性格客戶的高效溝通秘笈
← 掌握企業(yè)中上下級(jí)與平級(jí)溝通的方法
← 熟練應(yīng)用客戶溝通與談判技巧，提高成交率
【課程形式】
視頻觀賞+小組研討+互動(dòng)游戲+案例分析+工具演練+精彩點(diǎn)評(píng)
【課程天數(shù)】 2天（12小時(shí)）
【主講老師】 王澤仁
【課程對(duì)象】 企業(yè)全員
【課程內(nèi)容】
第一講：溝通是通向成功的鑰匙
決定溝通效能三項(xiàng)指標(biāo)
1. 溝通態(tài)度
1) 溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
2) 溝通的基本原則是關(guān)心
3) 溝通的基本方法是主動(dòng)
2. 溝通技巧
1) 語(yǔ)言溝通
2) 非語(yǔ)言溝通
3. 溝通內(nèi)容
1) 溝通內(nèi)容的廣度--因人而異
2) 溝通內(nèi)容的深度--因事而變
檢測(cè)有效溝通三大工具
1. 溝通矩陣模型：有效分辨溝通層級(jí)
2. 5W2H：有效溝通核心要素
3. 約哈里之窗：理解溝通信息的進(jìn)程
◆ 頭腦風(fēng)暴：有效溝通應(yīng)該符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：企業(yè)高效溝通模型
溝通過(guò)程模型
1. 發(fā)送者：溝通信息的編碼者
2. 接收者：溝通信息的譯碼者
3. 溝通通道
1) 溝通載體：選擇一個(gè)合適的溝通媒介
2) 溝通反饋：溝通是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)
3) 溝通噪音：減少溝通中的干擾因素
4. 溝通背景
企業(yè)溝通中常見(jiàn)四大障礙
1. 發(fā)送者在溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題
2. 接收者在溝通中常有的障礙
3. 溝通通道對(duì)溝通效果的影響
4. 溝通背景對(duì)溝通效果的影響
◆ 觀影討論：通過(guò)影片，對(duì)我們的職場(chǎng)溝通有什么啟示？
溝通四大重要原則
1. 平等：溝通與人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)
2. 信用：既是溝通的原則也是做人的根基
3. 互利：溝通雙方物質(zhì)和精神上的互利互惠
4. 真誠(chéng)：唯有真誠(chéng)才能感動(dòng)溝通對(duì)象
高效溝通法寶：積極傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1) 聽(tīng)而不聞
2) 虛假地聽(tīng)
3) 選擇性傾聽(tīng)
4) 專(zhuān)注地傾聽(tīng)
5) 同理心傾聽(tīng)
◆ 游戲互動(dòng)：傾聽(tīng)訓(xùn)練
2. 傾聽(tīng)中的反饋技巧
1) 錯(cuò)誤性反饋：讓結(jié)果變得更糟
2) 三種方式讓你的反饋更加有效
3) 讓你的反饋更具建設(shè)性的核心要點(diǎn)
4) 利用情緒鏈接，你的反饋完美
5) 抗拒反饋的實(shí)用技巧
第三講：肢體語(yǔ)言的魅力
非語(yǔ)言溝通的重要性
1. 73855定律
1) 7%：用字遣詞
2) 38%：聲音、語(yǔ)調(diào)
3) 55%：表情動(dòng)作
六大肢體語(yǔ)言
1. 眼睛:眼睛是心靈的窗戶
2. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：判斷溝通者的情緒
3. 姿勢(shì)動(dòng)作：判斷溝通者的興趣
4. 空間位置：判斷溝通雙方的關(guān)系
5. 手勢(shì)/面部表情：分析溝通者的性格傾向
6. 穿著裝飾：判斷溝通雙方的身份
◆ 情景模擬：肢體語(yǔ)言練習(xí)體驗(yàn)

第四講：人性溝通解碼器
◆ 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：PDP性格測(cè)試與分析
揭秘PDP性格溝通技巧
1. 孔雀型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)
2. 老虎型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)
3. 考拉型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)
4. 貓頭鷹型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)
5. 變色龍型：性格特點(diǎn)及溝通要點(diǎn)
◆ 互動(dòng)分享：性格溝通訓(xùn)練
第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通圣經(jīng)
往上溝通要有膽識(shí)
1. 時(shí)間安排+任何地點(diǎn)
2. 準(zhǔn)備對(duì)策+提供答案
3. 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果
往下溝通要有心情
1. 了解狀況+要求反思
2. 提供方法+緊盯過(guò)程
3. 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策
水平溝通要有肺腑
1. 主動(dòng)體諒+謙讓舉賢
2. 提供協(xié)助+要求配合
3. 分析利弊+雙贏結(jié)果
◆ 頭腦風(fēng)暴：溝通角色現(xiàn)場(chǎng)演練

第六講：企業(yè)高效溝通流程
有效溝通流程八大實(shí)戰(zhàn)技法
1. 事前準(zhǔn)備：全面深入地理解溝通對(duì)象的需求、愿望與現(xiàn)狀
2. 確認(rèn)需求：溝通者應(yīng)該永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)想“對(duì)方的觀點(diǎn)”
3. 傾聽(tīng)反饋：對(duì)方開(kāi)口比自己開(kāi)口珍貴百倍
4. 同理對(duì)換：如果你是他（她），你會(huì)怎么做
5. 闡述觀點(diǎn)：基于“統(tǒng)合綜效”的方案陳述
6. 探討異議：反對(duì)意見(jiàn)是溝通中的必然產(chǎn)物
7. 達(dá)成協(xié)議：創(chuàng)造一切條件達(dá)成合作成果
8. 共同實(shí)施：服務(wù)執(zhí)行僅僅是合作的開(kāi)始
◆ 同理心訓(xùn)練：故事情景模擬
← 課程結(jié)尾：我的下一步……
◆ 現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答
◆ 學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
◆ 行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行
【課堂建議】
1. 不遲到，不隨意走動(dòng)，非重要電話不接聽(tīng)，手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)
2. 所有俗務(wù)之心都放心，有緣相聚一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)德修業(yè)
3. 課堂中都是同窗好友，無(wú)有貴賤親疏者，我們都是在一起的學(xué)習(xí)者、分享者

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