《政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范》

《政府客戶銷售服務(wù)人員政務(wù)服務(wù)效能提升》
政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范主講：李恩
【課程背景】
政務(wù)禮儀領(lǐng)域，有國(guó)際通用的禮儀接待，在我們實(shí)際執(zhí)行中，當(dāng)然有我們中國(guó)特色的一些變化和要求，特別是和國(guó)央企、政府客戶打交道的時(shí)候，有很多與國(guó)際通用禮儀完全不同的要求，這些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和這些客戶的合作中，往往政府客戶卻很在乎一些細(xì)節(jié)、小事帶來(lái)的體驗(yàn)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，帶來(lái)一些影響，甚至關(guān)系到最終合作的達(dá)成。對(duì)于這些內(nèi)容？您都掌握了嗎？
在政府客戶的服務(wù)過(guò)程中，必須有過(guò)硬的專業(yè)能力和良好的儀容儀表。長(zhǎng)相是天生的，氣質(zhì)是后天修煉的，不僅僅是政務(wù)接待，很多商業(yè)往來(lái)中，服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)往往決定了最終那臨門一腳能否進(jìn)球，最終的客戶滿意度成否達(dá)成。
如何給政府客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？
日常工作中面對(duì)政府客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？
與政府客戶溝通中，如何說(shuō)才能更高效，如何聽才能更準(zhǔn)確？
在客戶服務(wù)和客戶接待中，如何能通過(guò)良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？
需要的是在服務(wù)中的個(gè)人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無(wú)疑對(duì)職場(chǎng)人士提出更多更高的要求。
本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)政府客戶的不同場(chǎng)景展開，為服務(wù)人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個(gè)人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。
《政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范》是一門實(shí)用性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過(guò)介紹政務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識(shí)技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，減少失誤和誤會(huì)，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。
【課程收益】
深刻理解優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的重要性
通過(guò)用戶心理分析掌握政府客戶的需求
掌握政務(wù)服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
【課程特色】
“73855”理論，提升與政府機(jī)關(guān)等客戶來(lái)往時(shí)的個(gè)人整體形象
“尊重為本”，打造讓政府及國(guó)央企等客戶難忘的體驗(yàn)
傾聽的三個(gè)層次，聽懂政府客戶的真實(shí)需求
解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線
標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)用語(yǔ)，讓服務(wù)更有溫度更專業(yè)
采用豐富的授課形式：理論知識(shí)+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評(píng)
【課程對(duì)象】政務(wù)接待人員、to B的政府客戶銷售人員、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識(shí)與技能的人士
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？
態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美
2、你的魅力——不僅來(lái)自工作能力，更來(lái)自于專業(yè)的形象和舉止
3、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
示例：人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！
二、如何打造職業(yè)化政務(wù)接待人員視覺(jué)形象？
1、面容修飾及其誤區(qū)
2、男士政務(wù)著裝形象
3、男士政務(wù)著裝搭配技巧
1）日常場(chǎng)合著裝搭配
2）宴會(huì)場(chǎng)合著裝搭配
3）談判/簽約場(chǎng)合著裝搭配
4）服務(wù)場(chǎng)合著裝搭配
4、女士政務(wù)著裝搭配技巧
1）女士政務(wù)往來(lái)形象：
示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)
示例：女士職業(yè)妝容打造
示例：女士政務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)
2）首飾配飾搭配技巧
5、與政府客戶商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處
三、職業(yè)化政務(wù)往來(lái)人員（銷售、接待等）應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？
1、有效的見(jiàn)面禮節(jié)
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)
3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達(dá)尊與次
6）名片：方寸世界的藝術(shù)
2、政務(wù)客戶接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細(xì)節(jié)的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）政務(wù)客戶接待的行為協(xié)助
陪同引導(dǎo)中方位要求
引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）與國(guó)央企、政府等單位合作，應(yīng)如何安排座位？
會(huì)議位次安排禮儀
示例：不同會(huì)議場(chǎng)合的位次安排
區(qū)別：黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企客戶與一般客戶的位次安排區(qū)別
示例：位次安排的注意事項(xiàng)
政務(wù)乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見(jiàn)禁忌
3、政務(wù)客戶拜訪禮儀
1）政府客戶拜訪預(yù)約藝術(shù)
2）何時(shí)到達(dá)時(shí)機(jī)要求
3）拜訪有效的開場(chǎng)白
4）如何使用接近語(yǔ)言
5）人際關(guān)系黃金距離
6）拜訪中告辭的時(shí)機(jī)
7）政府客戶拜訪禁忌行為
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)
四、小餐桌大交際，你了解政務(wù)場(chǎng)景中餐桌上的交際藝術(shù)嗎？
1.邀約時(shí)機(jī)與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
五、什么樣的溝通語(yǔ)言能讓你獲得政府客戶百分百的認(rèn)可？
1、交談溝通藝術(shù)
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語(yǔ)言說(shuō)話
4）客戶拒絕的處理藝術(shù)
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習(xí)溝通中的微表情
10）商務(wù)溝通中的忌語(yǔ)
2、內(nèi)部交往溝通
1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
隨和并非可以隨意
匯報(bào)的時(shí)機(jī)與禮節(jié)
2）尊重同事是本分
團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情
換位思考/積極配合
六、職業(yè)化政務(wù)服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價(jià)值
顧客的投訴是禮物
顧客投訴的信息是寶貴資源
顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)
2）顧客投訴的快速反饋
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問(wèn)題所在
再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠(chéng)用戶的一大特征
6）顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
2、政府客戶投訴“現(xiàn)場(chǎng)處理”技巧
1）更好解決問(wèn)題的技巧
為顧客提供選擇
誠(chéng)實(shí)的向顧客承諾
適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)
發(fā)生歧義時(shí)不要爭(zhēng)論
不要一一回答，把握重點(diǎn)
適當(dāng)提問(wèn)分散用戶注意力
3）認(rèn)同顧客的感受
正確歸類顧客的表現(xiàn)
換位思考
響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì)和顧客說(shuō)“不”
5）“聽”的技巧
適時(shí)回應(yīng)
適時(shí)重復(fù)
培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說(shuō)完
6）提問(wèn)的技巧
開放式的提問(wèn)
封閉性的提問(wèn)
引導(dǎo)性的提問(wèn)
7）對(duì)付難纏顧客的技巧
威嚇型
發(fā)牢騷型
否定型
無(wú)所不知型
拖延型
8）顧客的無(wú)禮要求如何處理
看看顧客的“無(wú)禮要求”有沒(méi)有共性
使用適合的表達(dá)技巧
七、與政府客戶溝通時(shí)這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會(huì)使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準(zhǔn)備
2、手機(jī)禮儀
1）不同場(chǎng)景下的手機(jī)使用
2）短信如何得體的發(fā)送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項(xiàng)
3）朋友圈三準(zhǔn)則
4、電子郵件禮儀
1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在
2）關(guān)于稱呼與問(wèn)候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重
3）郵件中的格式禮儀

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