《情景式商務禮儀》

情景式商務禮儀
主講：張灝蓉
【課程背景】
在當今社會，商務禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、 讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。規(guī)范的禮儀行為可以：提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)—內(nèi)強個人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象—外塑企業(yè)形象；有效提升服務質(zhì)量—建立富有競爭力的企業(yè)文化；成功的商務形象，得體的商務交際，將有助于成就每 一位商務人士的夢想。通過禮儀的培訓可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生 敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進銷售業(yè)績、 提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。禮儀的運用價值要在具體的情境中體現(xiàn)出來，禮儀的運用隨我們所處場合、交往對像的變換而調(diào)整原則和分寸。
本課程以企業(yè)商務交往中各種情境的應對為導向，融合了國企、民企、外企一線的商務現(xiàn)場關系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道，提升高端商務人士個人績效和組織績效。
【課程收益】
塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運用情景商務禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，從而提升個人職場魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進而提升企業(yè)形象與公司的整體商務活動水平。
通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的基本要領及因人而異溝通的訣竅，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功。
通過深刻認識與體驗禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓者的工作熱情，從側(cè)面推動企業(yè)文化建設，提升升企業(yè)服務能力與銷售業(yè)績，增強員工的歸宿感。
【課程時間】1天，6小時/天
【課程對象】各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。
【課程方式】集多個商務案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導、小組討論、模擬練習、角色扮演、頭腦風暴等多種方式，就商務形象、禮儀、溝通方面的內(nèi)容，另融入學員現(xiàn)場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評指導。
【課程大綱】
第一講：禮儀對商務成敗的影響
商務禮儀的內(nèi)涵
商務活動的核心意義
1、 傳遞企業(yè)文化和公司理念
2、 代表文明程度和經(jīng)濟實力
3、 代表自己或個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵
商務活動的目的
1、 讓對方接受和相信自己
2、 讓對方接受自己所代表的企業(yè)、產(chǎn)品、服務
傳遞出企業(yè)良好的形象從而尊重和認可公司
4、 提升品牌影響力（個人品牌、公司品牌）
四、禮儀是促成商務合作的重要手段
第二講：商務氣質(zhì)魅力塑造
一、第一印象是一把雙刃劍（梅拉賓定律）
二、商務形象的規(guī)范與禁忌
三、魅力商務形象管理的3A法則
四、商務形象的構(gòu)成四要素
1、發(fā)型（三類發(fā)型搞定商務場合）
2、面容（面部管理三部曲）
3、配飾（配飾選擇四要素）
著裝（魅力著裝TPOR）
男士著裝：
4.1商務著裝“三要點“
4.2商務著裝“三一定律”
4.3商務著裝“三色原則”
女士著裝：
4.4女士著裝品味提升
4.5女士場合著裝的要點
4.5女士三鞋五包
【互動】標準發(fā)型示范照片
場合著裝示范照片
五、細節(jié)決定成敗
1、 形象傳遞品質(zhì)與性格
2、“ 客戶+1”原則
第三講：商務接待儀態(tài)標準
一、商務人士贏在舉手投足間
1、對客戶表達友好與尊重的眼神目光
2、恰到好處的親切表情運用
3、風度翩翩的穩(wěn)健走姿
4、不同場合中得體的站姿
5、交談時從容的起身和坐姿
3、接待時各場景的手勢運用
把握好商務交往的空間距離
二、商務交往中的禁忌儀態(tài)
1、商務交往中肢體語言的奧秘
2、不恰當?shù)呐e止儀態(tài)直接影響人際交往
【互動】舉止標準示范
第四講：商務活動中的風度管理
一、商務接待中關鍵的四個環(huán)節(jié)
事先了解
確定接待規(guī)格
接待方案設計
送行禮儀
二、商務拜訪中關鍵的四個環(huán)節(jié)
1、了解拜訪對象（建立連接）
2、提前預約
3、赴約禮儀
禮貌道別（明確道別時機）
【模擬演練一】因工作事宜，你希望上門拜訪某陌生重要客戶，請模擬出電話預約的禮儀。
三、商務會面中的風度管理
1、迎客時的站位（金字塔站位）
2、介紹禮儀
2.1富有魅力的自我介紹
2.2居中介紹的藝術
2.3主、賓兼顧的集體介紹（單項式介紹、雙項式介紹）
3、合乎禮節(jié)的稱呼方式
4、不要讓握手出賣了你
4.1握手的基本禮儀規(guī)范
4.2如何通過握手表達你的內(nèi)心
4.3如何從握手判斷對方的性格
4.4握手的禁忌
5、名片禮儀
取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術
6、重要商務場合接待行進禮儀
6.1你的身份決定你在下列場景中所處的位置
6.2行進時的陪同引領
6.3上下樓梯
6.4出入電梯
7、乘車禮儀
7.1常見汽車位次
雙排五座轎車尊位排序
三排七座商務車尊位排序
7.2大巴車位次
【模擬演練二】背景：市政府相關職能部門領導前往我司進行參觀考察
四、創(chuàng)新關系維系
微信請社交
1.1微信禮儀
1.2微信人脈建檔
1.3微信品牌塑造（朋友圈那些事兒）
商務通訊禮儀
2.1座機禮儀
2.2手機禮儀
2.3手機科學建檔
短信、郵件禮儀
五、會議禮儀
1、 中外有別，內(nèi)外有別的差異化位次排列
2、 會前接待和簽到工作禮儀
3、 相對式會議位次排列方式
4、 并列式會議位次排列方式
5、 合影位次排列（配圖）
6、 得體的合影姿勢要領
【模擬演練三】：客戶前來洽談合作，我司工作人員進行接待。
第五講：商務溝通技巧提升
一、良好溝通基礎
1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流
2、溝通要設置好心情和氛圍
3、先建立人際關系，再建立生意關系
4、多問、多聽，準確地說，恰當?shù)卮?br /> 二、溝通之傾聽的技巧，配合肢體語言
1、溝通的制勝在于善用傾聽
2、傾聽的三大絕招
3、聽清事實---聽出關聯(lián)---聽出感覺—聽出情感
4、永遠不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5、適時表達自己的意見，肯定對方的談話價值
三、溝通之 “說”的技巧----高雅談吐
1、同客戶一樣的語氣說話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、贊美讓你贏得客戶的歡迎
4、夸人的最高境界是對事不對人
5、善用發(fā)問是溝通成功的關鍵
6、因人而異的溝通藝術
四、尊重為本的談吐原則
1、 交往六不談
2、 私人交往五不問
3、 適宜交談的話題
4、 談話的禁忌
第六講：商務宴請禮儀實戰(zhàn)
一、宴請的核心原則
1、用餐風俗習慣上：客隨主變
2、選擇餐廳和菜品上：主隨客便
二、宴請前的準備
1、如何發(fā)出宴請邀約（周全保障宴請體驗）
2、選擇最佳的宴請的場地
3、了解來賓的喜好和宗教禁忌
4、慎重安排時間、地點、菜單
5、宴請位次的安排（中國餐桌上的“讓”文化）
6、恭候迎客禮儀
三、宴請現(xiàn)場禮儀規(guī)范
1、來賓引領、指引
2、確認正確的宴請位次
3、拉椅讓座/輔助拉椅
4、點菜的禮儀
①一看人員組成
②二看菜肴組合
③三看宴請重要程度
④參考四要點
5、與來賓寒暄溝通的技巧
6、宴請的注意事項
①不設多邊宴請
②價格檔次符合預算
③適合的話題
④不和同事私聊
⑤不頻繁使用手機
7、筷子的文化和禮儀
8、無酒不成席
①如何續(xù)酒（茶）
②敬酒的順序
③如何說敬酒辭
④敬酒的姿勢
9、宴請中的八大禁忌
10、宴請結(jié)束暗示語和送客禮儀
【模擬演練四】：接待宴請全流程。
第七講：現(xiàn)場總結(jié)與答疑
現(xiàn)場答疑，制定531執(zhí)行計劃

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