《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷心理學(xué)之最終成交》

《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷心理學(xué)之最終成交》
主講：李瑞倩
【課程背景】
中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去
存量客戶約見(jiàn)成功率低，高拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營(yíng)銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
【課程收益】
收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
掌握中國(guó)式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶
掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶
掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)
掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)
【課程特色】
落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用
針對(duì)性——為客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)
【課程大綱】
第一講：銀行客戶關(guān)系提升
1.服務(wù)篇——客戶滿意度
研討：什么是中國(guó)式的客戶關(guān)系？
1. 多數(shù)可遺忘，偶爾貼漂亮
2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
討論分享：銀行服務(wù)的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
——打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
2.套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏
客戶關(guān)系維護(hù)的方式
1）日常情感維護(hù)
解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動(dòng)
案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析
4）定期財(cái)富診斷
客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他
案例：貴賓客戶的存在感
客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開(kāi)卡或購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品
3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感
5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）
1.四類客戶的激活
聯(lián)系不多的老客戶
沒(méi)有聯(lián)系但能通過(guò)關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
2.客戶激活三部曲
客戶認(rèn)領(lǐng)
服務(wù)升級(jí)
服務(wù)回訪
3.21天建立客戶關(guān)系4步走
電話連線
案例：陌生無(wú)回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應(yīng)答
1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整
2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握
事件邀約
案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)
1）邀約后跟進(jìn)措施
行內(nèi)面談
案例：第一見(jiàn)面客戶交流內(nèi)容
服務(wù)回饋
第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類-分級(jí)-分群-分性格）
1.跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”
屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
PUA你的小白客戶
休眠你的大客戶
2.客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧
按AUM分層-按購(gòu)買意愿分類-按購(gòu)買習(xí)慣分群
屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧
客戶按購(gòu)買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層
客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷
客戶分階段經(jīng)營(yíng)
1）陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷行為客戶-交叉買過(guò)產(chǎn)品客戶
交叉營(yíng)銷
1）交叉營(yíng)銷的流程
2）交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
3）購(gòu)買不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷？交叉哪些產(chǎn)品？
4）客戶分類群交叉營(yíng)銷的技巧
基于客戶購(gòu)買事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷
3.客戶分群營(yíng)銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)
討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷
營(yíng)銷模式創(chuàng)新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當(dāng)勞
3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款
4）微信營(yíng)銷
客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營(yíng)銷模式分享：夢(mèng)露睡衣
建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷模式
社群思維特點(diǎn)
1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始
3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上
常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷案例
1）親子群體中的精準(zhǔn)社群
2）女士群體中的精準(zhǔn)社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準(zhǔn)社群
5）老年群體中的精準(zhǔn)社群
6）商友群體中的精準(zhǔn)社群
4.分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)
追本溯源，回歸自我—了解性格分類
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評(píng)表
知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)
1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析：常見(jiàn)的誤判及原因
練習(xí)：看圖識(shí)人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷之道
小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬
5.營(yíng)銷心理學(xué)—影響力6大原理
『互惠』原理
1. 互惠原理的表現(xiàn)
2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)
3. 『互惠』原理的運(yùn)用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
4. 客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
『承諾一致』原理
1. 承諾一致的表現(xiàn)：承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過(guò)去的所做所為保持一致
3. 『承諾一致』原理的運(yùn)用：（前提）主動(dòng) + 公開(kāi) + 付出努力 + 自主
『社會(huì)認(rèn)同』原理
1. 社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)
2. 社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)
2）榜樣的力量
3. 『社會(huì)認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)
『不確定性』；『相似性』
4. 『社會(huì)認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn)：多元無(wú)知效應(yīng)
『喜愛(ài)』原理
1. 喜愛(ài)原理的表現(xiàn)
2. 喜愛(ài)原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求
3. 『喜愛(ài)』原理的要素
『權(quán)威』原理
1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)
2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從
3. 影響人們對(duì)『權(quán)威』判斷的因素
『稀缺』原理
1. 稀缺原理的表現(xiàn)
2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
3. 損失規(guī)避心理
4. 客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1）“數(shù)量有限”策略
2）“截止日期”策略
6.成功營(yíng)銷客戶的套路-最終成交
投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)
反思：在銷售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？
高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理
識(shí)別-贊美-提問(wèn)
醫(yī)生診斷式提問(wèn)
1）你不想要什么
2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么
剖析SPIN -顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售
四類問(wèn)題的營(yíng)銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
四類客戶營(yíng)銷：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主
參考話術(shù)解析
7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
產(chǎn)生購(gòu)買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)
胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦
打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)
關(guān)注感覺(jué)+制造情緒
促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
營(yíng)銷視頻播放：《開(kāi)水房》
3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買訊號(hào)
4）取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法
5）制造購(gòu)買的急迫性
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
參考話術(shù)解析

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