《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范與修養(yǎng)入門課程》
——加快醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化進(jìn)程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師
【課程對(duì)象-Object】
銀行高層管理及各部門市場(chǎng)條線接洽人員
【課程時(shí)間-Duration】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱-Course Outline】
一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀概述
1. 醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀新理念
醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概念、重要性
何為服務(wù)禮儀
何為醫(yī)護(hù)禮儀
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的必要性
良好的工作態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員討論
思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？
二、醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀
1. 儀容禮儀
男醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造
發(fā)型要求
面容及其他部位要求
2）女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造
發(fā)型要求及打造方法
職業(yè)妝容步驟及技巧
儀表禮儀—醫(yī)護(hù)人員儀表形象規(guī)范
1）醫(yī)護(hù)行業(yè)工作服的著裝要求
工作服的日常清潔維護(hù)
工作證/工作牌的規(guī)范佩戴
隨身物品攜帶的要求
2）男醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范
工作制服穿著要求及要領(lǐng)
襯衣、領(lǐng)帶的搭配技巧及方法
配飾的選擇與搭配
男醫(yī)護(hù)鞋襪配搭
3）女醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范
工作制服穿著注意事項(xiàng)
鞋襪、配飾的搭配與選擇
工作牌的佩戴
案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎？
圖片/視頻賞析
醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀
醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1）男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
2）女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
3. 醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿
1）男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
2）女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
4. 醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
2）蹲姿的注意事項(xiàng)
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
案例分析：《某醫(yī)院人員接待病患真實(shí)案例》
現(xiàn)場(chǎng)演練 動(dòng)作串聯(lián) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)下全員通關(guān)
醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范
見面禮儀
點(diǎn)頭禮
鞠躬禮
欠身禮
引領(lǐng)禮儀
1）引領(lǐng)手勢(shì)
2）不同場(chǎng)景下的引領(lǐng)要求
迎送禮儀
迎客禮儀
送客禮儀
其他服務(wù)禮儀
1．上下樓梯
2. ?進(jìn)出房門
3. ?通過走廊
4. 電梯禮儀
醫(yī)護(hù)人員的高效溝通技巧
溝通的定義
溝通漏斗圖
優(yōu)秀的醫(yī)患溝通源自于“心”
源于內(nèi)心——對(duì)患者的尊重之心
醫(yī)患溝通技巧
微笑的魅力
贊美是潤(rùn)滑劑
傾聽技巧
同理心建立
3.醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1）語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2）文明用語(yǔ)規(guī)范
3）稱呼——面對(duì)陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？
4）問候——可以化解病患的一句問候
4.面對(duì)不滿患者的語(yǔ)言技巧
5.醫(yī)護(hù)人員接打電話的技巧
6.引導(dǎo)、分流病人的語(yǔ)言技巧
7.溝通距離及禮儀三角區(qū)
互動(dòng)《如何開口說第一句話》
互動(dòng)《語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練》
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)
游戲：《PAPER》
六、 結(jié)訓(xùn)1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化
孫煒彤老師的其它課程
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