轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴與應(yīng)訴處理   03.01

轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與應(yīng)訴處理【課程背景】一份來自美國OCA/白宮全國消費者調(diào)查的資料顯示：從不投訴的客戶回頭率9；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82。由此可見在服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。本課程針對窗口服務(wù)的特點，通過服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析

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銀行對公客戶經(jīng)理禮儀運用之道   03.01

銀行對公客戶經(jīng)理禮儀運用之道【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位?，F(xiàn)代文明社會，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必

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銀行服務(wù)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化   03.01

銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化【課程背景】中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代

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銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范   03.01

銀行人品位形象塑造與社交禮儀規(guī)范【課程背景】“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著商業(yè)活動越來越多元化，禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代職場活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色，和一般的人際交往禮儀相比，職場商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和和可操作性，并且和銀行的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。本培訓(xùn)課程，通過八大模塊禮儀展示，旨在提升員工的職業(yè)化程度，塑造統(tǒng)一的銀行文化，增強員工的歸

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銀行人職場商務(wù)禮儀修煉   03.01

職場商務(wù)禮儀修煉【課程背景】““人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧”——荀子中華民族自古就有“禮儀之邦”的美譽，“修身、齊家、治國、平天下”，古人把修身放在首位?，F(xiàn)代文明社會，人際交往頻繁，講究禮儀，不僅是個人自身良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是影響交際成敗的關(guān)鍵因素之一。以正確的禮儀待人接物，不僅反映個人的道德修養(yǎng)和個性特征，而且從一定意義上講，也反映了一個國家、一個

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銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧   03.01

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》課程大綱——王藝涵老師◆培訓(xùn)目的及意義(Meaning）20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？

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銀行新員工禮儀專項培訓(xùn)   03.01

銀行新員工禮儀培訓(xùn)【課程背景】良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對銀行形象和個人形象的重要性，尤其對于銀行新員工而言，需要進(jìn)行職業(yè)形象塑造以及服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容學(xué)習(xí)。銀行新員工禮儀培訓(xùn)主要對銀行新進(jìn)員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和銀行相關(guān)

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練   03.01

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練【課程背景】新員工常常面臨以下諸多問題：如何盡快完成角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)職場規(guī)則？如何迅速了解企業(yè)，熟悉自己的崗位？如何搞好人際關(guān)系，融入全新的團隊？如何找到職業(yè)發(fā)展方向，踏實安心工作？作為職場新人，特別是校園招聘的應(yīng)屆生，既要完成從“學(xué)生”到“社會人”的角色轉(zhuǎn)變，又要完成從職場“小白”到職業(yè)“大?！钡耐懽儯瑹o疑需要經(jīng)過較長的適應(yīng)期方能

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“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀   03.01

“新”服務(wù)、“心”禮儀—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀【課程背景】銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動，它本是一個大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循

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打造有溫度的銀行服務(wù)—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范   03.01

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范》課程介紹【課程背景】營銷，決定客戶是否回頭；服務(wù)，決定客戶回多少次頭！銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與銀行員工的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。服

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