《廳堂致勝-文明規(guī)范服務與投訴處理》

課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務與投訴處理》主講：陳淑亞老師6 -9課時
課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點廳堂的服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點有限的資源內(nèi)將人員的服務能力發(fā)揮到最大化，進而促進網(wǎng)點綜合產(chǎn)能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務禮儀、網(wǎng)點服務規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務能力及體驗的技能，以服務帶動營銷，最終有效實現(xiàn)網(wǎng)點的有效管理與效能提升。本課以銀行業(yè)文明規(guī)范服務為課程主題，集中授課、現(xiàn)場交流研討，全面提升銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務能力。
課程收益：掌握營業(yè)廳服務禮儀及規(guī)范核心及標準
提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
針對性加強各網(wǎng)點綜合服務能力
課程對象：銀行全員課程方式：講師講授+討論交流+案例分析
課程大綱/要點：
第一編：營業(yè)廳服務規(guī)范訓練第一講：服務禮儀與規(guī)范訓練優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題（運用多層次個案講解）
服務對銀行的重要性
什么是優(yōu)質(zhì)服務？
銀行服務形象塑造
服務形象的重要性
魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
你得第一印象只有一次機會
銀行業(yè)服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
富有親和力的形象需要打造
精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
女士盤發(fā)訓練
女士化妝流程
男士儀容要求：發(fā)型、面容、飾品、個人衛(wèi)生等
職業(yè)裝的規(guī)范著裝
儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）
優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
★現(xiàn)場檢查學員的儀容儀表，對不規(guī)范的學員儀容與儀表進行進行點評和糾正
服務規(guī)范修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
6S環(huán)境管理
6S現(xiàn)場管理
6S現(xiàn)場管理技法
第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理大堂經(jīng)理崗位基礎——職責
你是誰？你在做什么？
大堂經(jīng)理的職業(yè)認知
大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理職業(yè)道德
大堂經(jīng)理基礎工作
第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與廳堂效能工具大堂經(jīng)理崗位關鍵——管理
識別推薦
識別推薦流程
第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶
客戶進門時識別判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
不同客戶針對性推薦
分流引導
客戶分流引導
貴賓客戶引導
潛在貴賓客戶引導
普通客戶引導
廳堂效能管理工具
如何從物理環(huán)境布局提升廳堂效率？
叫號機的秘密？
如何做到關注客戶的全面覆蓋？
如何減少錯單、落單、空號等問題？
廳堂人員如何做好巡視？巡視什么內(nèi)容？
廳堂人員站位、補位、轉(zhuǎn)介與聯(lián)合如何有價值搭配？
如何通過廳堂分區(qū)管理服務嵌入營銷？
如何應用在廳堂的抱怨、投訴？通過個案掌握具體處理轉(zhuǎn)訴為金技術？
學員現(xiàn)場演練、點評、討論與總結(jié)。
第二編：理財經(jīng)理接待服務規(guī)范第一講：服務溝通接待三到與三聲
三到
三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲
溫馨合宜的招呼語
如何引導訪客（現(xiàn)場演練）
端茶倒水禮儀
第二講：理財經(jīng)理接待流程第一步:主動招呼
要點：如何體現(xiàn)熱情與主動；
話術：
第二步:自我介紹
要點： 如何準確表達自己的專業(yè)與展示形象力
話術：
第三步:了解需求
要點：如何探求客戶的需求，達到營銷的目的
話術：
第四步:陪同辦理
要點：如何合規(guī)做到指導客戶業(yè)務辦理
話術：
第五步:禮送客戶
要點：如何做到讓客戶感到禮數(shù)周全
話術：
第三編 客戶投訴異議與突發(fā)事件處理第一講：客戶投訴處理（案例教學——結(jié)合本行的投訴工單講解）學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第二講：轉(zhuǎn)訴為金客戶投訴產(chǎn)生的原因（案例教學）
客戶投訴的表現(xiàn)形式（案例教學）
客戶投訴處理的基本原則（案例教學）
客戶投訴處理的基本要求
客戶投訴處理流程（案例教學）
客戶投訴處理的技巧（案例教學）
客戶投訴處理實戰(zhàn)（案例教學）
總結(jié) 互動 答疑
服務禮儀技能PK賽情景演練的題目客戶走進營業(yè)網(wǎng)點后，要取款10萬，沒有預約，你接待了他，你要如何做？
重點解決：大堂經(jīng)理服務流程；存款挽留。
很多客戶之前取了號，后面又分流到機具辦好走了。
重點解決：大堂經(jīng)理服務流程；大堂經(jīng)理識別分流；大堂人員站位補位。
一位客戶到來后辦理掛失，前天面有20人在柜臺辦理？你應如何分流？
重點解決：大堂經(jīng)理預期管理；大堂經(jīng)理客戶安撫
年紀大的客戶不肯到ATM，你應該如何辦？
重點解決：客戶溝通；客戶協(xié)助
大堂經(jīng)理小張正在接待一位貴賓客戶，眼看一筆數(shù)額不小的理財業(yè)務就要談成。此時，另一位客戶走進營業(yè)網(wǎng)點，也來到了小張桌前進行咨詢……
重點解決：大堂經(jīng)理識別分流；
指導多個客戶填單時，柜員呼叫大堂經(jīng)理。
重點解決：大堂經(jīng)理識別分流；大堂人員預處理
客戶抽煙、嗑瓜子，影響廳堂衛(wèi)生。
重點解決：大堂經(jīng)理廳堂巡視
有很多客戶不愿意坐下，站在近柜臺處等候。
重點解決：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
一位客戶投訴柜臺沒有說清楚，一個業(yè)務來回跑3趟。
重點解決： 大堂經(jīng)理識別與預處理
1一位客戶來柜臺取即將到期的定期10萬元？
重點解決：存款挽留和避免投訴的技巧
1一位客戶來投訴柜臺說把定期存錯了，本要存3年的，柜臺存成了3個月。
重點解決：柜員服務流程如何通過服務控制風險
一位客戶來網(wǎng)點，走走停停，四處觀察，詢問多項敏感業(yè)務及辦理流程，如保險/理財收益，如貸款利率等。
重點解決：神秘人檢查
服務禮儀大賽評分標準（供參考）考核內(nèi)容考核要點評分標準分值扣分得分儀容儀表展示（30分）著裝、表情、頭發(fā)、妝容服飾得體10表情微笑自然8頭發(fā)整潔6淡妝6形體儀態(tài)展示（40分）規(guī)定動作動作規(guī)范、標準、到位15組合動作統(tǒng)一、整齊15目光柔和、笑容甜美、神態(tài)自然10情景劇情展示（30分）動作編排入場表現(xiàn)大方、走路體態(tài)優(yōu)美、姿勢得體5對模擬場景表演到位，把握模擬要點，內(nèi)容簡練清楚5團隊相互協(xié)調(diào)，配合默契、表現(xiàn)合作精神，凸顯團隊之間的和諧精神5內(nèi)容原創(chuàng)、展現(xiàn)工作片段，表演流暢，現(xiàn)場發(fā)揮好，現(xiàn)場氣氛反應好，每組表演時間為3分鐘5整體印象展示內(nèi)容及場景真實2著裝美觀整齊，儀表端莊3有較強的藝術感染力，有良好的精神風貌，有較強的表現(xiàn)力5

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