《銀行服務禮儀提升》

  培訓講師：陳淑亞

講師背景：
陳淑亞——服務溝通、零售營銷實戰(zhàn)專家國家二級心理咨詢師某高校經濟學講師國家二級人力資源師鄭州銀行總行指定培訓老師河南省商業(yè)銀行新員工輪訓特聘師資國家注冊高級禮儀講師中國傳統(tǒng)文化高級講師國家注冊右腦潛能開發(fā)師某大型國企簽約內訓師鄭州弦歌文化聯(lián) 詳細>>

陳淑亞
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《銀行服務禮儀提升》詳細內容

《銀行服務禮儀提升》

課程名稱： 《從心出發(fā)，銀行服務禮儀提升》
主講： 陳淑亞老師 6課時
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務。
課程收益：
加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。
掌握基本的服務禮儀，提供工具與流程，確保落地實用。
掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務。
從心理引導到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
提高銀行服務，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅，同時客戶忠誠度也更高。
課程對象：
銀行各崗位員工
授課方式：
課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享、課堂作業(yè)。
課程大綱：
一、銀行禮儀概說——服務意識提升
1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析
2、服務是銀行業(yè)的核心競爭力
3、服務中客戶的痛點、爽點和癢點
4、客戶滿意最大，營業(yè)廳損失最小
5、打造以客戶為中心的服務態(tài)度
二、積極心理建設與優(yōu)質服務提升
微笑服務如何持之以恒
服務溝通，貴在真誠
優(yōu)質服務要熱心，更要有責任心
解開人體三道鎖
職業(yè)形象塑造
良好的形象從首輪印象開始
了解大腦的植入系統(tǒng)
塑造品牌影響力
開口前的職業(yè)形象塑造
1）男（女）員工化妝及發(fā)型選擇
2）把制服穿出職業(yè)風采
3）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3. 無聲的服務語言
1）打造親切動人的微笑
2）打造囧囧有神的目光
3）彬彬有禮的肢體語言
4. 讓聲音為你的形象加分
1）給聲音加上色彩
2）為聲音注入靈魂
3）用良好的服務用語
基本服務禮儀規(guī)范
標準服務儀態(tài)
站姿
2）坐姿
3）走姿
2、標準服務禮儀
1）銀行特色致意禮
2）物品遞接禮
3）指示與引導手勢
4）指引禮儀
5）迎送客戶禮儀
服務溝通技巧
心理學中人的四種性格
不同客戶的接待技巧
尊重客戶，傾聽客戶意見
積極反饋，了解客戶需求
如何化繁為簡處理異議
“一句話”贊揚
巧妙地說服與拒絕
各司其職——不同崗位的禮儀規(guī)范
銀行不同崗位職員禮儀重點
2.“多一點”的柜面人員禮儀
3. 做好網點核心的大堂經理禮儀
4. 價值百萬的客戶經理禮儀
銀行服務創(chuàng)新
銀行服務創(chuàng)新，從理念做起
如何提升創(chuàng)新和改進能力
3、以創(chuàng)新提升金融服務
4、互聯(lián)網金融服務創(chuàng)新

 

陳淑亞老師的其它課程

課程名稱：《把事情做到最好——員工執(zhí)行力提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：責任感不強、不能明確自身角色定位，每天領“出場費”，工作毫無結果，只做問題的搬運工，一切靠上級領導，團隊中缺乏有效溝通，相互推責，知道要執(zhí)行，但不知道如何才能執(zhí)行好……這些問題在企業(yè)員工身上是不是非常常見？那是因為在實際工作中，很多員工并沒有真正進入工作角色，對工作缺乏有效的執(zhí)行。

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課程名稱：《玩轉職場的密碼——高情商溝通》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：課程收益：1、了解影響溝通表達與公眾發(fā)言的因素。2、迅速增強溝通技巧，使內容表達言之有理，豐富飽滿。3、掌握必要的表達技巧，以使你的思想和方案讓人接受、贏得對新政策和想法的支持、說服他人接受你的建議。4、掌握公眾演講的技巧，提升個人公眾演說、表達力。5、提升學員在職場中的溝通能力、演講

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課程名稱：《職業(yè)心態(tài)與內驅力提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：隨著社會的進步和工作節(jié)奏的不斷提升，各類職業(yè)發(fā)展問題日益突顯于我們工作與生活的各個方面，職場上人與人之間表面上是知識、能力、關系的競爭，實質上卻是職業(yè)化心態(tài)和對待職業(yè)態(tài)度競爭；市場上企業(yè)與企業(yè)執(zhí)念表面上是產品、服務、價格、品牌的競爭，實質上卻是反應在產品上企業(yè)員工的品質和心態(tài)的PK。企業(yè)是發(fā)展

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課程名稱：《新員工職業(yè)心態(tài)調整與角色轉換》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：從一名象牙塔中剛剛走出的大學生，到入職企業(yè)的一名新員工，這種角色轉變會讓很多學員感到不適應，而這種不適應除了來自身份定位的不同之外，還伴隨著對新工作、新職位、職業(yè)定位以及職業(yè)發(fā)展的迷茫。對新工作的無所適從，對職場和職業(yè)身份的的不完全理解都會成為新員工職場發(fā)展的第一塊絆腳石。新員工能否順

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課程名稱：《點亮職海燈塔——職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：茫茫職海，有人依航道順利前行，有人在迷茫中飄搖不定。多數(shù)人開始思考：我究竟適合做什么？我的工作不盡如人意怎么辦？銀行有哪些發(fā)展機會？我能否通過崗位轉換來實現(xiàn)自己的職業(yè)目標？我如何調整自己把自己的目標和銀行戰(zhàn)略目標結合，實現(xiàn)共贏？我如何為自己謀求一個美好的未來和人生？隨著社會的進步和工作

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課程名稱：《最昂貴的傳家寶》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：教育的目的是培養(yǎng)完整有意義的人，而并非知識與技能的合體，教育始于家庭，而非學校?！靶奚?，齊家，治國，平天下”，而齊家是從修身通向治國平天下最關鍵的一環(huán)，夯實了家庭這一堡壘，才有可能培養(yǎng)全社會的良風美俗，才能夠徹底治愈我們現(xiàn)在社會上的種種道德創(chuàng)傷。在孩子的幼年時期，我們要通過家風和家訓的啟迪，讓孩子接

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課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時課程背景：隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網點有限的資源內將人員的服務能力發(fā)揮到最大化，進而促進網點綜合產能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務禮儀、網點服務規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務

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課程名稱：《大客戶服務與銷售技能提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：作為大客戶營銷與維護人員，我們很清楚20的客戶承擔80甚至更高的業(yè)績指標，而現(xiàn)實情況是80的VIP客戶潛力未能有效挖掘，大客戶售后服務與維護不到位，客戶平均貢獻度上不去，大客戶的流失與潛在流失嚴重影響業(yè)績指標。所以說，大客戶是銀行的生命線，想要做好大客戶營銷，必須從基礎服務做起，服務是關鍵

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課程名稱：《精細化管理下的客群細分及營銷技巧》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：隨著市場競爭的加劇和經濟的發(fā)展，銀行業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新能力日漸增長，經營規(guī)模日益增大，更需要科學的管理方法與適應市場的營銷方式。其中精細化管理是一項系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務經營的方方面面，不可能一蹴而就，必須重點突破、循序漸進、持之以恒。精細化管理下的客群經營策略，是通過精準萃取客戶特征

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課程名稱：《銀行客戶經理營銷道與術》主講：陳淑亞老師12課時課程背景：你是否聽了很多銷售課程，仍感覺與我們的業(yè)務結合不緊密，落地性不強？你是否感覺已經完美闡述了產品賣點和優(yōu)勢，客戶卻仍然不買單？你是否遇到了良好的商機卻遲遲不能成交，把握不準客戶痛點和需求？銷售過程中，是否無法形成強有力的內線，維護一個關系即可持續(xù)的產單？你明白營銷過程管理的重要性，卻沒有簡單

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