基層行私人銀行客戶維護(hù)及拓展實(shí)戰(zhàn)課

《基層行私人銀行客戶維護(hù)、深耕、拓展實(shí)戰(zhàn)課》
課程背景：
私人銀行客戶作為零售業(yè)務(wù)皇冠上的明珠業(yè)務(wù)，對(duì)銀行的資產(chǎn)規(guī)模、中間收入、公私
聯(lián)動(dòng)、品牌效應(yīng)等各方面都具有巨大的影響力。私人銀行客戶需要維護(hù)、資產(chǎn)配置是基
本手段。
存量的私人銀行客戶如何做好金融服務(wù)、非金融服務(wù)。同時(shí)，也需要我們跳出私人銀
行來做私人銀行。那么在面對(duì)不同的客戶、不同的課戶群，我們?nèi)绾握嬲淖龊每蛻鬕Y
C，從多方面了解到客戶的基本信息，基于對(duì)這些信息的處理，一方面做好存量客戶的維
護(hù)，同時(shí)利用各類手段做好私人銀行客戶的拓展工作。

課程大綱：
第一天 做好私人銀行業(yè)務(wù)的底層邏輯
一、財(cái)富管理行業(yè)現(xiàn)狀分析
關(guān)于市場(chǎng)及客戶
高凈值客戶群體細(xì)分及各自投資需求
高凈值客戶綜合需求-產(chǎn)品、投資、其他
高凈值客戶對(duì)銀行服務(wù)體驗(yàn)需求
（二）高凈值客戶關(guān)于資產(chǎn)配置相關(guān)需求
1、客戶需要配置的資產(chǎn)構(gòu)成及各類資產(chǎn)的特點(diǎn)
2、高凈值客戶可投資資產(chǎn)類型及比例分配
3、客戶在進(jìn)行資產(chǎn)配置時(shí)所遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)
（三）高凈值客戶投前需求探求
客戶信息采集表的制作
1) 通過公開信息
2) 通過私人關(guān)系
3) 請(qǐng)教式的方式提問與溝通
4) 九宮格里的金字塔原理
客戶信息采集流程及運(yùn)用
客戶KYC需求表標(biāo)準(zhǔn)化流程制作及規(guī)范型內(nèi)容

1) 時(shí)間確定

2) 人員確定

3) 流程確定

4) 反饋確定
二、私人銀行客戶與資產(chǎn)配置
（一）資產(chǎn)配置理論及核心原則
均值方差模型--資產(chǎn)配置的核心理論
低相關(guān)性--資產(chǎn)配置的核心原則
再平衡--資產(chǎn)配置的核心原則
戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性--資產(chǎn)配置的核心原則
結(jié)合不同客戶生命周期的資產(chǎn)配置方法及運(yùn)用
（二）資產(chǎn)配置方法論
1、美林時(shí)鐘--從宏觀角度去分析
2、家庭周期資產(chǎn)配置方法--從客戶生命周期去分析
3、標(biāo)準(zhǔn)普爾資產(chǎn)配置方法--小白客戶基礎(chǔ)配置方法
4、資產(chǎn)配置建議書的設(shè)計(jì)及結(jié)構(gòu)布局

1) 價(jià)值表達(dá)

2) 持有現(xiàn)狀

3) 產(chǎn)品體系

4) 配置原則

5) 配置建議

6) 風(fēng)險(xiǎn)提示
5、資產(chǎn)配置建議書的講解及使用方法

7) 客戶分析

8) 人員選擇

9) 重點(diǎn)確定

10) 時(shí)間確定

11) QA準(zhǔn)備
第二天：私人銀行客戶的維護(hù)與拓展
三、私人銀行客戶的維護(hù)與拓展的底層邏輯分析
（一）基礎(chǔ)服務(wù)能力構(gòu)建
1、銀行客戶營(yíng)銷底層邏輯分析

（1）解決痛點(diǎn)

（2）提供爽點(diǎn)
2、客戶分群+營(yíng)銷分級(jí)

（1）客戶分群的標(biāo)準(zhǔn)

（2）創(chuàng)一代客戶群體關(guān)心的重點(diǎn)及維護(hù)方式

（3）女性客戶群體關(guān)心的重點(diǎn)及維護(hù)方式

（4）富二代群體關(guān)心的重點(diǎn)及維護(hù)方式

（5）退休客戶群體關(guān)心的重點(diǎn)及維護(hù)方式
（二）、銀行客戶群體需求分析
1、基礎(chǔ)屬性分析
2、社會(huì)關(guān)系分析
3、消費(fèi)能力分析
4、行為特征分析
5、心里特征分析
6、分析結(jié)論總結(jié)
私人銀行客戶的維護(hù)與提質(zhì)
維護(hù)與提質(zhì)的基礎(chǔ)能力--基本素養(yǎng)
客戶分群、分類、分層--定好目標(biāo)
產(chǎn)品營(yíng)銷FAB營(yíng)銷法則--利他主義
PC法則--客戶觸達(dá)
維護(hù)與提質(zhì)的基礎(chǔ)能力--面談能力
破冰--wv法則
提問--how法則
情緒--best法
請(qǐng)求--one法則
成交--key person法則
維護(hù)與提質(zhì)的基礎(chǔ)能力--電話營(yíng)銷能力
1、重新認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷
2、園丁式電話營(yíng)銷策略
1) 認(rèn)領(lǐng)客戶--自我介紹+職責(zé)說明
2) 營(yíng)銷預(yù)熱--專業(yè)展示+客情展示
3) 目標(biāo)達(dá)成--預(yù)約+電話+閉環(huán)
維護(hù)與提質(zhì)的基礎(chǔ)能力--存量客戶深耕與營(yíng)銷
臨界客戶清晰劃分--最簡(jiǎn)單的客戶提升
產(chǎn)品單一客戶分類--最直接的客戶提升
公司企業(yè)客戶聯(lián)動(dòng)--最該做的客戶提升
睡眠客戶定時(shí)喚醒--最劃算的客戶提升
私人銀行客戶的拓展
私人銀行客戶拓展--圈層營(yíng)銷-
建立信任
持續(xù)溝通
專業(yè)展示
傳遞價(jià)值
提出需求
私人銀行客戶拓展--異業(yè)聯(lián)盟
伙伴選擇。
痛點(diǎn)分析
利益互換
客戶互換
私人銀行客戶拓展--同業(yè)聯(lián)盟
提出需求
誠(chéng)意展示
協(xié)議展示
客戶互換
（四）私人銀行客戶拓展--公私聯(lián)動(dòng)
1、體系搭建完善
2、柔性團(tuán)隊(duì)建立
3、目標(biāo)利益設(shè)定
4、執(zhí)行流程確立
第三天 做好私人銀行業(yè)務(wù)的拓展能力
一、客戶全流程服務(wù)能力

（一）客戶全流程服務(wù)能力--售前

1、設(shè)定完整的目標(biāo)

1) 目標(biāo)導(dǎo)向法

2) 結(jié)果導(dǎo)向法

2. 明確完整的工作思路

1) 做正確的事情

2) 正確的做事情

3. 客戶全流程服務(wù)能力三項(xiàng)基本功

1) 會(huì)說

2) 會(huì)寫

3) 會(huì)講

4. 客戶需求風(fēng)險(xiǎn)透視
1) 高凈值人群的跨周期生存
2) 避免資產(chǎn)劃分不清
3) 防止財(cái)富分割風(fēng)險(xiǎn)
4) 利用金融工具控制健康風(fēng)險(xiǎn)
5) 用金融工具傳承家族意志和文化
6) 海外資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)：匯率、法律、稅務(wù)

客戶全流程服務(wù)能力--售中

1. 宏觀經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)指標(biāo)解讀

2. 當(dāng)下市場(chǎng)研判及建議

3. 價(jià)值輸出+專業(yè)建議輸出

4. 權(quán)益市場(chǎng)分析與判斷--基金相關(guān)內(nèi)容
1) 基金的篩選評(píng)判
2) 鑒別優(yōu)秀的基金公司
3) 鑒別優(yōu)秀的基金經(jīng)理
4) 基金的投資風(fēng)格
5) 鑒別優(yōu)秀的基金
6) 基金的篩選評(píng)判-定性與定量分析
7) 基金投資的注意事項(xiàng)

客戶全流程服務(wù)能力--售后

1. 產(chǎn)品收益復(fù)盤

2. 產(chǎn)品體系收益復(fù)盤

3. 交叉營(yíng)銷銜接

4. 復(fù)雜產(chǎn)品介紹

5. 客戶轉(zhuǎn)介紹述求提出
二、私人銀行客戶拓展能力--一場(chǎng)高質(zhì)量的沙龍
（一）如何舉辦一場(chǎng)高質(zhì)量的客戶沙龍-事前
如何根據(jù)不同活動(dòng)主題確定活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程
如何設(shè)計(jì)能讓客戶感興趣的客戶活動(dòng)內(nèi)容
如何處理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)意外情況
如何保證活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序
（二）如何舉辦一場(chǎng)高質(zhì)量的客戶沙龍--事中
沙龍布置：目的明確、氛圍感、場(chǎng)景化
人員安排：一人一事、客戶不空
環(huán)節(jié)設(shè)置：吸引力、注意力、節(jié)奏感
（三）如何舉辦一場(chǎng)高質(zhì)量的客戶沙龍--事后
如何建立到場(chǎng)客戶臺(tái)賬
如何做好現(xiàn)場(chǎng)成交
如何確保二次成交及客戶的后續(xù)服務(wù)

3. 私人銀行客戶拓展能力--客戶成交談判能力

1. 客戶成交談判能力--談判目的

1. 客戶挖轉(zhuǎn)

2. 關(guān)系維護(hù)

3. 產(chǎn)品營(yíng)銷

4. 客戶轉(zhuǎn)介

2. 客戶成交談判能力--談判準(zhǔn)備

1. 角色確定

2. 內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 過程評(píng)估

4. 方案預(yù)演

3. 客戶成交談判能力--談判過程

1. 有效傾聽

2. 信息分析

3. 有效提問

4. 思路開闊

4. 私人銀行客戶拓展能力--異議處理能力
（一）客戶異議主要原因
1、客戶產(chǎn)品虧損
2、客戶不滿服務(wù)
3、產(chǎn)品到期無法接續(xù)
4、客戶短期資金過多
5、客戶關(guān)系生疏
（二）浮虧異議的處理
1、主動(dòng)服務(wù)法
2、顧問營(yíng)銷法

（三）異議處理全流程
1、解讀當(dāng)前情況
2、觀察客戶反應(yīng)
3、認(rèn)同客戶處境
4、探尋解決方案
5、調(diào)整解決方案
6、確認(rèn)最終方案

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