行情波動下客戶異議處理策略優(yōu)化

  培訓講師：陳藍

講師背景：
陳藍老師銀行零售營銷實戰(zhàn)專家碩士學位、總行級內訓師國際金融理財師、AFP、證券從業(yè)、基金從業(yè)、保險從業(yè)持證人中國工商銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行總行師資庫外聘講師曾任：某國有行一級支行行長某國有行總行私人銀行部產品經理某國有行 詳細>>

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行情波動下客戶異議處理策略優(yōu)化詳細內容

行情波動下客戶異議處理策略優(yōu)化

《行情波動下的客戶異議處理策略優(yōu)化》
背景：
隨著經濟發(fā)展以及資管新規(guī)的落地，權益類產品在客戶資產配置中的比例逐漸上升，但是由于資本市場的不確定性，以及全球經濟的局勢動蕩、政治因素、地緣沖突、經濟政策、宏觀政策等原因，導致行情波動劇烈，客戶異議不斷。
異議的產生多種多樣，有的源自產品的虧損、有的源自于收益不達預期、有的而僅僅是因為溝通不到位，那么在現(xiàn)階段行情波動下，客戶異議產生的原因以及面對不同客戶的不同異議，我們應該如何處理就是我們應該解決的問題。同時，也要高度重視客戶異議，重點學習《信訪工作條例》，將客戶異議處理妥當，維護客戶的利益，做好客戶安撫及后續(xù)服務工作。
課程大綱：
一、理財產品分析
保險基礎
保險在家庭資產配置中的基本原則
保險的法律特征及相關約定
保險的分類及在家庭資產配置中起到的作用
普通壽險產品：定期壽險、終身壽
新型壽險產品：分紅壽險、萬能壽險
年金保險及其相關
壽險相關合同條款解讀
保險在在資產配置中所起到的功能及作用
6、大額保單的銷售策略
（三）基金的分類和特性
分類基金的FABE（訓練）
基金選擇方法
基金定投方法
（四）貴金屬
掌握黃金屬性，構建客戶溝通談資目前常見的黃金投資方式比較
到底買實體好還是帳戶好
投資黃金的好處
不投資黃金的壞處
（五）信托——新時代，新傳承
1. 信托的源起和概念
2. 再小的家庭也要傳承
3. 精明強悍不如有遠見
4. 打破“富不過三代”的魔咒
5. 動產信托與不動產信托
6. 財富與精神都要傳承
二、理財產品波動的客戶異議分類
（一）客戶產品虧損
基金出現(xiàn)虧損
理財產品出現(xiàn)回撤
產品收益不及預期
（二）溝通缺乏技巧
逃避現(xiàn)實問題
推卸主體責任
風險意識不足
（三）服務缺乏技巧
事前--資產配置相關
事中--缺乏專業(yè)建議
事后--產品情況復盤
二、客戶異議處理方法
（一）主動服務法
1、高度重視
2、團隊處理
3、積極溝通
（二）顧問營銷法
1、專業(yè)指導
2、感性維護
三、客戶異議處理全流程策略（一）解讀當前情況
復盤售前基本信息
解讀當前經濟環(huán)境
（二）觀察客戶反應
情緒慰藉
解決方案
（三）認同客戶處境
市場回顧
市場展望
（四）探尋解決方案
基金虧損持倉法
基金虧損止損法
（六）確認最終方案
1、資產配置核心邏輯
2、資產配置概念分享
3、制定資產配置方案
四、關于客戶產生異議的產生及處理事項
（一）客戶異議涉及到的相關風險
（二）《信訪工作條例》對于處理客戶異議的指導意見

 

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