《銀行廳堂服務(wù)能力提升及客戶投訴應(yīng)對(duì)》2天
培訓(xùn)講師:林思墨
講師背景:
林思墨老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理專家某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、金牌講師、金融理財(cái)管理師(EFP)工作經(jīng)驗(yàn):近30年銀行工作經(jīng)驗(yàn),20年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗(yàn),20年消保投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工 詳細(xì)>>
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《銀行廳堂服務(wù)能力提升及客戶投訴應(yīng)對(duì)》2天
網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升及客戶投訴應(yīng)對(duì)
大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造
大堂經(jīng)理是銀行的第一張名片,本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)員工形象進(jìn)行規(guī)范,同時(shí)找出神秘人檢查的問題點(diǎn)。
形象意義
(1)您是公司的第一張名片
在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!
2、儀容儀表
頭發(fā) (2)面部 (3)手部 (4)著裝
3、舉止儀態(tài)
(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿
(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢(shì)
陽光心態(tài)
5、神秘人檢查問題點(diǎn)小結(jié)
二、營業(yè)廳環(huán)境管理與靚化
本環(huán)節(jié)將運(yùn)用大量銀行營業(yè)廳照片對(duì)廳堂環(huán)境進(jìn)行規(guī)范,同時(shí)找出神秘人檢查的問題點(diǎn)。
1、商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化
2、客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
3、每周環(huán)境日
4、準(zhǔn)入退出機(jī)制
神秘人檢查問題點(diǎn)小結(jié)
三、廳堂服務(wù)營銷流程優(yōu)化
1、廳堂服務(wù)營銷流程: 七步法
2、廳堂服務(wù)七項(xiàng)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動(dòng)
3、廳堂服務(wù)意識(shí)提升
銀行服務(wù)經(jīng)歷四個(gè)階段
用麻將精神服務(wù)客戶
解決比解釋更重要
案例:中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
神秘人檢查問題小結(jié)
四、廳堂服務(wù)效率提升技巧
1、彈性窗口的設(shè)置
2、VIP窗口的設(shè)置
3、排隊(duì)機(jī)的設(shè)置
4、營業(yè)前的分流
5、早開門10分鐘
6、大堂經(jīng)理分流客戶:一次分流、二次分流
五、廳堂特殊時(shí)段服務(wù)技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前時(shí)段
2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期
3、午間休息時(shí)段
4、營業(yè)結(jié)束時(shí)段
六、特殊客戶群體服務(wù)提升
(一)服務(wù)設(shè)施完善安全
【案例分享】老年客戶張某到某銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)摔倒,導(dǎo)致右腿骨折。
特殊客戶服務(wù)流程
主動(dòng)迎入
行動(dòng)不便的客戶
發(fā)現(xiàn)客戶的大堂經(jīng)理
客戶同意且確保安全
協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
【情景再現(xiàn)】將電動(dòng)三輪車開進(jìn)銀行營業(yè)廳
識(shí)別需求
主動(dòng)了解需求
金融與非金融服務(wù)需求
問清楚,聽明白
證件攜帶是否齊全
辦理渠道
提供幫助
對(duì)需要到柜面辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
對(duì)可以分流到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
【模擬演練】老年客戶持卡取款500元
94歲老人社??ㄐ麻_戶
80歲老人到網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)
因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶
禮貌送別
提醒客戶帶好隨身物品
視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助
將客戶送至門口安全地帶
與客戶禮貌道別
【案例分享】阿爾茲海默癥老人獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)
上門服務(wù)
七、媒體與自媒體應(yīng)對(duì)技巧
1、媒體應(yīng)對(duì)技巧
情景模擬:記者網(wǎng)點(diǎn)采訪
自媒體應(yīng)對(duì)
“遇到危機(jī)的時(shí)候,你無法改變事實(shí),但是可以改變公眾對(duì)你的看法。”
案例:不該發(fā)生的事故
不該撥打的電話
某銀行的輿情危機(jī)
快速出擊,刪除頭條危機(jī)
客戶異議應(yīng)對(duì)與處理技巧
客戶不滿意原因分析
2、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
引離現(xiàn)場(chǎng)
入座交談:入座后會(huì)降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶:傳遞尊重與重視,穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄:體現(xiàn)出認(rèn)真重視,緩沖情緒
聆聽技巧:找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認(rèn)同客戶:尋找情感共鳴點(diǎn)
及時(shí)處理:服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
緩兵之計(jì)
調(diào)查事實(shí)
………………
3、投訴典型案例分析
案例一:營業(yè)廳哭泣的女士
案例二:客戶瘋狂后的平靜
案例三:不該挨的一巴掌
案例四:囂張的王女士
案例五:寫給總行行長(zhǎng)的一封投訴信
九、神秘人檢查扣分點(diǎn)總結(jié)
林思墨老師的其它課程
消保投訴處理技巧 07.31
模塊一:消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終,組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練,充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn),重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)??蛻敉对V案例思考1.老人去世,銀行百般刁難,支取存款為何這樣難?2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知,收益損失客戶承擔(dān),誰之過?客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)
講師:林思墨詳情
新員工服務(wù)技能提升 07.31
模塊七:新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看,新員工被投訴的占比較高,新員工由于對(duì)服務(wù)技能掌握不到位,遇到客戶異議無法處理,造成客戶投訴。本模塊主要針對(duì)新員工及近三年入行員工,從形象塑造、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,讓新員工從容上崗。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知對(duì)銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括,讓新員工對(duì)銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。職業(yè)
講師:林思墨詳情
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理 07.31
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施,各家銀行對(duì)消保工作越來越重視。服務(wù)無小事,一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光,給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析(老師親自處理的),指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí),避免出現(xiàn)客戶投訴,出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì),通
講師:林思墨詳情
員工服務(wù)形象塑造 07.31
模塊八:?jiǎn)T工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立銀行社會(huì)形象。本模塊將運(yùn)用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例?!菊n程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢(shì)四、拜訪禮儀(1
講師:林思墨詳情
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)(一天)員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表:頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài):站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢(shì):舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升(一)七項(xiàng)基本服務(wù)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動(dòng)
講師:林思墨詳情
媒體輿情防范及處置 07.31
模塊四:媒體輿情防范及處置當(dāng)前自媒體時(shí)代,人人都是自媒體,稍有不慎,就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情,從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看,銀行均存在服務(wù)瑕疵,首先銀行要從自身找原因,完善服務(wù)流程,不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對(duì),巧妙化解。一、媒體應(yīng)對(duì)技巧情景模擬:記者網(wǎng)點(diǎn)采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對(duì)采訪技巧情景模擬:記者前來支行采訪案例:不該接受的采訪二、負(fù)面輿情防范
講師:林思墨詳情
模塊三:特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對(duì)近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情:行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵,造成不良社會(huì)影響。目前,預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本模塊以大量案例切入,以案為鑒,優(yōu)化服務(wù)流程,打造適老化服務(wù),嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點(diǎn),關(guān)注特殊客群案例1:行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保
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模塊六:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會(huì)形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)
講師:林思墨詳情
消保工作要點(diǎn)提升 07.31
模塊二:消保工作要點(diǎn)提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來,人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度,處罰大單接連出現(xiàn),同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),主流媒體與自媒體輿情不斷,客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn),重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶投訴處理的痛點(diǎn)。消保新規(guī)要點(diǎn)解讀?《新辦法》總體評(píng)
講師:林思墨詳情
《員工職業(yè)形象塑造》課程提綱 05.16
職業(yè)形象塑造(服務(wù)禮儀)公司形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立企業(yè)社會(huì)形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師,專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富?!菊n程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交
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