《讓重要的人更重要——搭建企業(yè)對外接待的實戰(zhàn)操作系統(tǒng)》

讓重要的人更重要——搭建企業(yè)接待禮儀實戰(zhàn)操作體系
課程背景：
在中國特色的經(jīng)濟(jì)體下，每個企業(yè)單位在日常工作中都會經(jīng)常組織各種會議以及政務(wù)、公務(wù)、商務(wù)活動，同時接待不同群體、層級、客戶和各級領(lǐng)導(dǎo)。在所有的工作沒有正式開始前，對外接待就已經(jīng)開始了，接待時的第一印象就已然“藏”進(jìn)了重要客戶的潛意識里，同時也會潛移默化的影響后續(xù)的業(yè)務(wù)進(jìn)程與人際交往。
企業(yè)接待水準(zhǔn)與禮儀規(guī)范，可以直接的反映出企業(yè)工作人員素質(zhì)、內(nèi)部的管理水平、企業(yè)的品牌形象等等，甚至是還可以成為企業(yè)發(fā)展情況的佐證。習(xí)總書記也曾說過：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，組織一套接待班子，對賓客生活服務(wù)要周到熱情，努力做到設(shè)身處地……”。當(dāng)我們有了完善的接待工作制度與流程，不管是新人入職還是各崗位員工都可以完美又完善的開展工作。
本課程從實際出發(fā)學(xué)習(xí)應(yīng)用與各個場景的接待技巧與接待設(shè)計，梳理并完善接待工作的制度與流程，同時課程配套工具包，包含多個場景中的工作流程，各不同時期不同人的接待細(xì)節(jié)，不同會議的實用技巧等等。運用各種專屬表格與清單，真正做到學(xué)完就會，拿來即用的落地實用效果。同時樹立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實力與巧實力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與效益提升。
課程收益：
◆ 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識與禮儀心態(tài)，明確接待目標(biāo)，真正做到學(xué)到即用到。
◆ 提升企業(yè)形象：良好的接待禮儀可以為企業(yè)樹立良好的形象。通過學(xué)習(xí)如何熱情地迎接訪客、如何禮貌地引導(dǎo)他們到達(dá)目的地以及如何有效地溝通，企業(yè)可以展現(xiàn)出專業(yè)、友好和關(guān)注細(xì)節(jié)的形象。
◆ 提升工作效率：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的接待技能，提升商務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，查缺補(bǔ)漏提升接待必備的商務(wù)禮儀，全面提升做高情商的接待工作。通過學(xué)習(xí)指定本單位更具有針對性的接待方案。
◆ 加強(qiáng)員工團(tuán)隊合作：通過學(xué)習(xí)如何與同事合作以提供協(xié)調(diào)一致的接待服務(wù)，員工可以加強(qiáng)團(tuán)隊精神，提高工作效率，并在解決問題時更有效地合作。
◆ 提升員工職業(yè)素養(yǎng)：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會在各場合場景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全員及有接待任務(wù)的工作人員
課程方式：項目思維的課程學(xué)習(xí)，簡單課程的課前自習(xí)
1. 專屬調(diào)研：為了更好得開展課程，強(qiáng)化課后運用抓手，設(shè)計結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場景、各場合得拆分調(diào)研。
2. 課堂結(jié)合：案例拆解+視頻圖片+接待實例+沉浸式教學(xué)+落地實操
3. 知識融合：公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識為基礎(chǔ)
4. 案例融合：融合講師接待實戰(zhàn)案例，如：國家部級領(lǐng)導(dǎo)接待、政協(xié)委員接待、高端接待等。
5. 實戰(zhàn)落地：配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+學(xué)習(xí)地圖
6. 課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時為加強(qiáng)禮儀日常化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。
課程大綱
第一講：認(rèn)知篇—科學(xué)的看待企業(yè)對外接待的重要性
破冰分組
一、政府型、參公型、商務(wù)型接待不同接待中的“重點”
二、對外接待的不變原則——“尊重與合適”
案例：接待工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
三、學(xué)會反向植入促增效——運用禮儀提升“成交”
案例：人生何處不成交
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運用禮儀從無感到“五感”
四、用心理學(xué)學(xué)企業(yè)接待——關(guān)鍵節(jié)點解讀人心紅利
1. 關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵點”
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
4. “近峰心”效應(yīng)
五、“接待力也是生產(chǎn)力”——學(xué)會設(shè)計接待客戶體驗感
1. 重要客戶接待的“客戶旅程圖”
2. 三個層次的“客戶來訪體驗”
3. 學(xué)會設(shè)計客戶的接待旅程
4. 接待客戶的“峰終定律”
頭腦風(fēng)暴：科學(xué)的設(shè)計接待體驗感
六、“以終為始”通過商務(wù)接待目標(biāo)制定商務(wù)接待流程
互動學(xué)習(xí)，小組積分PK
第二講：位次篇—針對重要客戶接待千萬不能踩的“雷區(qū)”，各場合的位次禮儀
一、正式接待中的主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)
1. “C位”的重要性
2. 位次依據(jù)——“上行下效”
3. 政務(wù)、商務(wù)、國際位次的異同點
案例：往年的“兩會”
二、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用
1. “居左或居右”的含義
2. 不同場合的左右之分
3. 不同人員的左右之分
4. 不同關(guān)系的左右之分
案例：通過合影看中國文化
落地實操：你坐哪里？
三、接待中行進(jìn)位次禮儀
1. 兩人同行時
2. 多人同行時
3. 不同職位同行時
四、重要客戶與會時的位次禮儀
1. 奇數(shù)、偶數(shù)位次
2. 位次的演變用法
3. 有主席臺的大型會議位次
4. 不同桌型、關(guān)系、事件、級別的位次
5. 接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次
案例：不同的“C”位
落地實操：領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？
五、“領(lǐng)導(dǎo)們”的合影位次
1. 合影禮儀的“隱藏語言”
2. 單方、多方人員的合影
3. 第一排合影的C位準(zhǔn)則
案例：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？
落地實操：通過G20峰會合影學(xué)禮儀
六、接待重要客戶時國旗和旗幟的位次禮儀
七、客戶接待室的洽談、簽約、剪彩的位次禮儀
八、千萬不能坐錯的——乘車禮儀與位次
1. 乘車的位次禮儀
2. 不同人開車時的位次
3. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
4. 接待時的車輛保護(hù)禮儀
5. 車內(nèi)的驚喜服務(wù)——應(yīng)準(zhǔn)備的物品
6. 接待司機(jī)的基本禮儀
落地實操：每個人分別坐哪？
互動學(xué)習(xí)，小組積分PK
第三講：形象篇—重要客戶接待時的形象走在能力之前，職業(yè)形象價值百萬
一、解讀大腦對形象的偏愛
互動：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“感官營銷”
二、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——儀容管理
1. 男士儀容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2. 女士儀容標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3. 不同重要客戶的不同儀容管理
三、商務(wù)接待的職業(yè)形象塑造——職業(yè)著裝
1. 接待著裝的五應(yīng)原則
2. 穿對接待“四大場合”
3. 首次、再次、宴請接待時的著裝選擇
4. 著裝技巧——職場之中穿“自信”“想法”“親和”
5. 男、女在職場中的著裝規(guī)范與禁忌
6. 商務(wù)接待的配飾選擇
案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝
四、接待實戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用
1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶
落地實操：500萬的“水分”
五、重要客戶商務(wù)接待形象的“非語言溝通”
案例：空姐的“微笑”
1. 接待微笑的力量
2. 不同接待場合的“笑容”
3. 接待時的目光落點
4. 商務(wù)接待中的人際距離——接待距離、公關(guān)距離、禮儀距離、溝通距離
六、各崗位業(yè)接待的儀態(tài)管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬禮、點頭禮
分組實操+小組PK+講師指導(dǎo)
七、商務(wù)接待中的手勢禮儀
1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團(tuán)氣——歡迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手
落地實操：手勢禮儀場景演練
互動學(xué)習(xí)，小組積分PK
第四講：實戰(zhàn)篇—重要客戶接待禮儀“必知必會”，各接待場景的實戰(zhàn)禮儀
一、接待重要客戶的會面禮儀——稱謂與問候
互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？
1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
二、接待重要客戶時的“人情世故”知多少——握手禮“心理術(shù)”
互動：握手中的潛在語言
1. 商務(wù)接待場合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯的握手順序
4. 職場中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)
三、接待時巧妙植入品牌形象——名片禮“破冰術(shù)”
案例：名片中“語言”
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰
案例：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片？
落地實操：分析一下這些名片
四、接待時做個優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀
1. 商務(wù)場合中的介紹禮儀
2. 加深印象的自我介紹
3. 如何為他人做介紹？
4. 介紹的順序
落地實操：做個自我與他人的介紹
五、重要客戶接待時的“電梯、樓梯社交禮儀”
1. 進(jìn)出電梯的順序
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作
4. 電梯中“要不要”的問候禮
5. 接待與拜訪時的樓梯位次
6. 特殊場景的樓梯禮儀
落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧
六、商務(wù)接待前期的電話禮儀
1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰掃誰”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理
6. 收發(fā)微信的禁忌
情景模擬：電話溝通
七、商務(wù)接待中的饋贈禮儀——伴手禮
1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物
2. 只送對的不送貴的——不同人的不同禮物
3. 用心理學(xué)來送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應(yīng)”
頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
互動學(xué)習(xí)，小組積分PK
第五講：會務(wù)篇—對外接待的“必備場景”，會務(wù)管理與服務(wù)
一、解析會務(wù)厘清內(nèi)涵
1. 什么是會務(wù)工作
2. 會議的“六大”分類
3. 會務(wù)工作一定要具備的“六點”特性
4. 會議構(gòu)成的必備“八要素”
5. 組織會議的一般流程與議程
二、會務(wù)管理的個人素養(yǎng)提升
1. 會務(wù)工作大局觀
2. 會務(wù)工作中的積極心態(tài)
三、區(qū)分商務(wù)場合的會務(wù)工作的形象與舉止
四、會務(wù)管理與服務(wù)中的語言禮儀
1. 一笑二敬
2. 三時四禮
3. 五有聲
落地實操：會務(wù)中的基本語言話術(shù)
五、會務(wù)的現(xiàn)場布置與規(guī)范
1. 整理物品準(zhǔn)備清單
2. 會議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺
3. 簽到臺的準(zhǔn)備
4. 會場布置三原則——一清二擺三檢
落地實操：會務(wù)現(xiàn)場擺一擺
六、會務(wù)的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
1. 現(xiàn)場引領(lǐng)禮儀
2. 簽字禮儀
3. 會前會中的茶水服務(wù)——“高桌低桌”
落地實操：會務(wù)茶水服務(wù)試一試
七、會后的整理回收與復(fù)盤
互動學(xué)習(xí)，小組積分PK
第六講：方案篇—重要客戶接待的策劃行動指南，三場景接待方案設(shè)計前提與主體內(nèi)容
一、策劃接待方案在工作中的重要性
二、商務(wù)接待方案的編寫的前置工作
1. 工作前期的信息收集
2. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)與來賓的基本信息
3. 涉及各場合的禮儀流程
4. 接待期間的工作安排與賓客日程安排
5. 工作人員的基本分工
情景模擬：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會議，整合意見
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)的接待等級劃分
三、通用接待流程圖的解讀
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補(bǔ)漏
四、劃分不同等級的接待方案及流程流程
1. 接到接待工作時的等級劃分與原則
2. 通用接待流程圖的“上下游”
第七講：實操篇—重要客戶商務(wù)接待與策劃任務(wù)現(xiàn)場工作的“三駕馬車”
一、前置馬——會議接待的前置工作
1. 學(xué)會“踩點”的方法與步驟
2. 前置工作的基本要求與任務(wù)
3. 前置工作的幾個重要環(huán)節(jié)
二、針對與會人員的前置工作內(nèi)容
1. 問時間、定人員、商日程
2. 定食宿交通
3. 評估等級、匹配禮儀流程
4. 電話、微信禮儀
5. 前置工作的最后——接送站信息的收發(fā)及時間
頭腦風(fēng)暴：定制客方前置工作的內(nèi)容模版
三、中場馬——會議接待伊始工作內(nèi)容
1. 車輛的路線及停車場的規(guī)劃
2. 引領(lǐng)至停車場的“拎包”問題
3. 車輛中位次禮儀——給你的領(lǐng)導(dǎo)拉哪個車門
4. 接待人員的細(xì)致服務(wù)——車輛保護(hù)
5. 前臺接待工作的“銜接”
四、復(fù)盤馬——公務(wù)接待后的工作
1. 各時間段工作人員的總結(jié)與復(fù)盤
2. 更新接待方案細(xì)則與工具
五、不同接待對象的“接待文化”差異管理
1. 政府機(jī)關(guān)人員的整體接待“風(fēng)向”
2. 重要商務(wù)客戶的接待風(fēng)格
3. 一般客戶的接待原則
頭腦風(fēng)暴：參考老師給出的接待手冊范本，查缺補(bǔ)漏完善本公司接待預(yù)案
工具篇：企業(yè)接待工作的工具包解讀
1. 課程工具包實操落地解讀
1）ABCD級會議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2）一般公務(wù)會議接待分工表
3）公務(wù)接待方案內(nèi)容
4）迎檢接待任務(wù)分工圖
5）大型會議會務(wù)工作流程清單
6）接待工作的前置內(nèi)容匯總
7）中小型接待方案模版
8）會務(wù)接待手冊與工具表
9）大型會議承辦的工作流程手冊
10）接待辦法SOP
2. 課程總結(jié)與答疑
1）回顧課程，小組PK總結(jié)
2）繪制學(xué)習(xí)地圖
3）落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4）分享、頒獎與合影

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