《抓住存量人心紅利——運(yùn)用客戶思維學(xué)銷(xiāo)售禮儀技巧》

抓住存量人心紅利——運(yùn)用客戶思維學(xué)銷(xiāo)售禮儀技巧
課程背景：
在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，任何“成交”都是人與人交往的過(guò)程，任何效益的開(kāi)端都是對(duì)人的認(rèn)同。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是擔(dān)著買(mǎi)賣(mài)雙方中間人、自身品牌代言人的重要角色。無(wú)論成交與否客戶對(duì)于本公司的整體印象，大多源于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)骨干。尤其是在現(xiàn)在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，存量博弈時(shí)代，如何能讓我們的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)骨干脫穎而出呢？
在我國(guó)乃至于全世界的企業(yè)都經(jīng)歷了兩個(gè)紅利期——人口紅利與流量紅利，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐步發(fā)展，上下游逐漸的透明公開(kāi)化，兩個(gè)紅利期也在逐漸的消散，所以我們進(jìn)入了第三個(gè)紅利期，就是“人心紅利”，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，誰(shuí)能夠更好的抓住客戶的心，才能抓住“紅利”的心，所以營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在對(duì)外的職業(yè)形像、儀容儀表、言行舉止、商務(wù)拜訪、服務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)等等都是至關(guān)重要的部分。尤其是針對(duì)大部分客戶群體，都是識(shí)人無(wú)數(shù)的“老油條”，更是注重細(xì)節(jié)的掌握與觀察，所以我們營(yíng)銷(xiāo)人員與業(yè)務(wù)骨干要抓住這些禮儀細(xì)節(jié)用營(yíng)銷(xiāo)的思維反向植入，抓住“人心紅利”，只要客戶認(rèn)同，我們才會(huì)有效益的提升。
課程收益：
◆ 深化禮儀增效理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化銷(xiāo)售禮儀意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和反向植入技巧
◆ 提升職業(yè)形象：塑造員工專(zhuān)業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
◆ 提升營(yíng)銷(xiāo)技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的銷(xiāo)售商務(wù)禮儀技能，提升各場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的營(yíng)銷(xiāo)工作。從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能
◆ 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)骨干成員、銷(xiāo)售接待人員
課程方式：項(xiàng)目思維的課程學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單課程的課前自習(xí)
1. 專(zhuān)屬調(diào)研：為了更好得開(kāi)展課程，強(qiáng)化課后運(yùn)用抓手，設(shè)計(jì)結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場(chǎng)景、各場(chǎng)合得拆分調(diào)研。（提供銷(xiāo)售的各場(chǎng)景與現(xiàn)場(chǎng)平面圖照片等）
2. 課堂結(jié)合：案例拆解+視頻圖片+接待實(shí)例+沉浸式教學(xué)+落地實(shí)操
3. 知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
4. 實(shí)戰(zhàn)落地：配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+學(xué)習(xí)地圖
5. 課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專(zhuān)屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時(shí)為加強(qiáng)禮儀日?；c標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊(cè)進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。
課程大綱
第一講：存量博弈時(shí)代，品牌決戰(zhàn)——科學(xué)解讀銷(xiāo)售禮儀抓住“人心紅利”
破冰分組
一、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代搶占心智——傳統(tǒng)禮儀向“營(yíng)銷(xiāo)式”禮儀轉(zhuǎn)變
二、建立消費(fèi)者的心智模式——認(rèn)知優(yōu)勢(shì)+溢價(jià)能力
三、符合我們現(xiàn)在銷(xiāo)售業(yè)態(tài)的“人心紅利”
互動(dòng)：我們公司的人心紅利？
四、用心理學(xué)學(xué)銷(xiāo)售禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的反向植入
1. 軟件與硬件的首因效應(yīng)
2. 銷(xiāo)售交往暈輪效應(yīng)
3. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“近峰心”近因效應(yīng)
五、禮儀隱形爆點(diǎn)帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升——學(xué)會(huì)植入企業(yè)形象
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”
案例：禮儀并不是簡(jiǎn)單的“鞠躬、微笑”
六、銷(xiāo)售場(chǎng)景下的“感官營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)
1. “35秒”定律
2. 極致服務(wù)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
3. 味覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
5. 聽(tīng)覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——展廳音樂(lè)+語(yǔ)言藝術(shù)
6. 觸覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——人與物
7. 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——門(mén)店與個(gè)人的形像
案例：長(zhǎng)春歐亞賣(mài)場(chǎng)——一個(gè)洗手間引發(fā)的投資失敗
互動(dòng)：“五感”植入的潛意識(shí)
七、“以終為始”設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的“拜訪旅程圖”與銷(xiāo)售接待的“接待旅程圖”
1. 有效的拜訪流程
2. 設(shè)計(jì)售前“接待旅程圖”
3. 重要的售后的“客戶旅程圖”
頭腦風(fēng)暴：學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)旅程圖
八、算準(zhǔn)“人心紅利”的三個(gè)方法
1. “逼死”一個(gè)人
2. “尋找”一個(gè)人
3. “訪談”一個(gè)人
頭腦風(fēng)暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第二講：營(yíng)銷(xiāo)前置“辯形像之微”——銷(xiāo)售人員的儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見(jiàn)人知人
案例：第一印象對(duì)公司的影響
一、解讀大腦對(duì)形象的偏愛(ài)
互動(dòng)：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“多個(gè)維度”
二、銷(xiāo)售條線的各崗位工作人員儀容標(biāo)準(zhǔn)
三、營(yíng)銷(xiāo)人員的商務(wù)著裝原則
1. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
2. 著裝場(chǎng)合“穿的好不如穿的對(duì)”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合
3. 男、女士的基本著裝禮儀
4. 著裝技巧——出門(mén)拜訪對(duì)外業(yè)務(wù)穿“想法”
5. 著裝技巧——門(mén)店內(nèi)外接待穿“親和”
6. 有無(wú)統(tǒng)一工裝的著裝
案例：《安家》里每個(gè)人角色的細(xì)微之處設(shè)計(jì)
四、穿出工裝高級(jí)感——面對(duì)高凈值客戶的精致搭配提升品質(zhì)
1. 男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本飾品搭配
五、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶
1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過(guò)商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交
頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交
六、銷(xiāo)售場(chǎng)景下的“通行證”——微笑禮儀
案例：空姐微笑的真實(shí)含義
1. 從心理學(xué)解讀微笑——門(mén)店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 不同客戶場(chǎng)合下的“笑容”
七、銷(xiāo)售內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀
案例：眼睛的“語(yǔ)言”
1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
2. 不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 打造“目光服務(wù)”
八、銷(xiāo)售場(chǎng)景中的手勢(shì)禮儀
1. 手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語(yǔ)
2. 銷(xiāo)售接待——商務(wù)場(chǎng)合的歡迎手勢(shì)
3. 銷(xiāo)售接待——指引、引領(lǐng)、拉椅入座手勢(shì)
4. 接待中的遞物手勢(shì)
5. 出門(mén)拜訪遞筆簽字手勢(shì)
6. 接待客戶中的介紹與講解手勢(shì)
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
九、銷(xiāo)售接待的儀態(tài)禮儀——三分鐘解決站、坐、行、走、蹲
分組實(shí)操+小組PK+講師指導(dǎo)
十、業(yè)務(wù)洽談中儀態(tài)的行為心理學(xué)——通過(guò)客戶儀態(tài)掌控銷(xiāo)售進(jìn)度
1. 儀態(tài)中的“開(kāi)放”與“抗拒”
2. 高姿態(tài)與低姿態(tài)的解讀
拆解分析：客戶的心態(tài)是如何改變遞進(jìn)的。
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第三講：“辯行動(dòng)之微”——營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售禮儀與銷(xiāo)售接待禮儀的應(yīng)用
一、營(yíng)銷(xiāo)接待與拜訪的序曲——稱(chēng)謂禮與問(wèn)候禮
互動(dòng)：付經(jīng)理、鄭副經(jīng)理如何稱(chēng)呼？
1. 問(wèn)侯與稱(chēng)謂的運(yùn)用
2. 高端、正式場(chǎng)合依然沿用的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問(wèn)候禮
4. 商務(wù)接待場(chǎng)合的點(diǎn)頭與鞠躬
5. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
案例：劉局長(zhǎng)和大劉哥
落地實(shí)操：不同的禮節(jié)
二、銷(xiāo)售接待與拜訪問(wèn)候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮
案例：握手中的潛在語(yǔ)言
1. 首次、二次、三次見(jiàn)面的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 握手中的心理學(xué)
落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的握手
三、銷(xiāo)售場(chǎng)景的巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨是否還用名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過(guò)名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰溝通
落地實(shí)操：分析一下這些名片
四、讓客戶印象深刻的“第一方”與“第三方”——介紹禮儀
1. 工作中的介紹禮儀
2. 成交鋪墊的加深印象自我介紹
3. 介紹禮儀三元素
五、銷(xiāo)售交往過(guò)程中千萬(wàn)不能坐錯(cuò)的——乘車(chē)禮儀
1. 轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、越野車(chē)的位次禮儀
2. 不同人開(kāi)車(chē)時(shí)的位次
3. 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、后備箱時(shí)的車(chē)輛保護(hù)
4. 乘車(chē)中的銷(xiāo)售服務(wù)
落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？
六、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的正式場(chǎng)合——會(huì)面時(shí)“c位”的位次禮儀
案例：位次是無(wú)聲的內(nèi)心語(yǔ)言
1. 左和右，主和客，你和他
2. 必須知道的我國(guó)位次禮儀與國(guó)際位次禮儀
3. 企業(yè)對(duì)內(nèi)外業(yè)務(wù)及會(huì)議的位次重要性與應(yīng)用
4. 旗幟的位次
5. 接待洽談、新聞發(fā)布會(huì)、大型活動(dòng)的位次排列
落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的位置安排
七、高端銷(xiāo)售接待的會(huì)議禮儀
1. 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作——人員信息、行程安排
2. 確定會(huì)議規(guī)格
3. 高端會(huì)議擺臺(tái)，凸顯企業(yè)規(guī)格
4. 會(huì)中茶水服務(wù)
5. 會(huì)議的通用接待流程
案例：“兩會(huì)”的精準(zhǔn)準(zhǔn)備
落地實(shí)操：不同會(huì)議的擺臺(tái)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第四講：禮儀增效的黃金“賽點(diǎn)”——中國(guó)式飯局與茶局
一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 酒局的“布局”
3. 酒局的陪客名單
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與“B計(jì)劃”
二、銷(xiāo)售商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀
1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位
2. 請(qǐng)客入座
3. 宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排
落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？
三、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商
1. 宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過(guò)飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則
落地實(shí)操：身在飯局之中，你來(lái)點(diǎn)個(gè)菜
四、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會(huì)話術(shù)事半功倍
1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開(kāi)局的萬(wàn)能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬(wàn)能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會(huì)喝不如會(huì)說(shuō)
5. 用餐時(shí)的禁忌話題
6. 中國(guó)人的“恭維”——夸人永不落俗套
落地實(shí)操：即興祝酒詞
五、銷(xiāo)售接待中不可或缺的“茶局”
案例：主人“無(wú)聲”的不歡迎你看懂了嗎？
1. 茶的基本常識(shí)——搭建談資
2. 適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
六、抓住“人心紅利”的復(fù)盤(pán)——利用饋贈(zèng)禮儀增加企業(yè)效益，學(xué)會(huì)給客戶送禮
1. 送禮的心理學(xué)
2. 只選對(duì)的不選貴的
頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物
七、業(yè)務(wù)骨干面對(duì)高端客戶的“業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)”
1. 學(xué)會(huì)拆解拜訪客戶辦公室提升“效益”
2. 全方位分析客戶群體
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第五講：增強(qiáng)體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶更驚喜的服務(wù)
——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗
一、通過(guò)語(yǔ)言模式精準(zhǔn)了解客戶
1. 一般行為及語(yǔ)言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
3. 老虎型顧客的性格特點(diǎn)
4. 無(wú)尾熊型顧客的性格特點(diǎn)
5. 孔雀型顧客的應(yīng)性格特點(diǎn)
6. 貓頭鷹型顧客的性格特點(diǎn)
落地實(shí)操：客戶的性格畫(huà)像
二、驚喜體驗(yàn)式銷(xiāo)售服務(wù)來(lái)自即懂我又貼心
1. 通過(guò)與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
2. 服務(wù)與驚喜當(dāng)與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務(wù)的交付儀式
1）儀式的儀式感
2）不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式
3）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度埋好種子
三、門(mén)店提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動(dòng)服務(wù)
1. 送禮的心理學(xué)效應(yīng)
2. “網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力
1）硬件設(shè)施的二次社交能力
2）軟實(shí)力的二次社交能力
四、讓客戶持續(xù)感動(dòng)的服務(wù)——給他下“心錨”
1. 行為主義心理中的條件反射
2. 培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動(dòng)服務(wù)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK
第六講：六套招數(shù)快速提升客戶滿意度與效益——實(shí)戰(zhàn)型銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
326898092075一、銷(xiāo)售流程六套招數(shù)——全場(chǎng)景服務(wù)提升
場(chǎng)景一：首次接觸
場(chǎng)景二：進(jìn)入門(mén)店
場(chǎng)景三：展廳服務(wù)
場(chǎng)景四：銷(xiāo)售流程
場(chǎng)景五：離開(kāi)門(mén)店
場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)
案例：以汽車(chē)4S店為例
第七講：拆解銷(xiāo)售動(dòng)線——深化銷(xiāo)售場(chǎng)景切片，梳理各崗位銷(xiāo)售動(dòng)作與話術(shù)
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語(yǔ)
2. 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作
3. 售前售后崗位的電話話術(shù)
二、根據(jù)不同銷(xiāo)售場(chǎng)景梳理各銷(xiāo)售場(chǎng)景下各崗位“禮儀動(dòng)作、銷(xiāo)售禮儀話術(shù)”
案例：圖為汽車(chē)4S店銷(xiāo)售場(chǎng)景
復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
繪制學(xué)習(xí)地圖
落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
分享、頒獎(jiǎng)與合影
工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包
附件1：前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
附件2：銷(xiāo)售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
附件3：收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
附件4：基本禮儀與服務(wù)流程參考表（案例為4S店具體工作專(zhuān)屬定制）
附件5：各崗位話術(shù)
附件6：轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強(qiáng)化手勢(shì)操等
專(zhuān)屬制定范例：

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