服務督導師方案

隨州煙草中層干部綜合技能特訓營
隨州煙草中層干部綜合技能特訓營
center-5719445（二〇一二年九月）
（二〇一二年九月）
前  言
在銀行業(yè)競爭的日趨激烈與產(chǎn)品越來越同質化的今天，銀行標準化管理不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化，而是逐步擴大到對銀行服務的標準化。規(guī)范服務標準、優(yōu)化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。
為更好更快地加強人才梯隊建設，在銀行內(nèi)部構建學習與培訓的氛圍，提升內(nèi)部“傳、幫、勵、帶”的能力，培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務督導隊伍，已成為各行固化標準化服務，提升廳堂服務質量與節(jié)約培訓成本的最佳選擇。
XX咨詢聚合專業(yè)輔導資源，依托課程研發(fā)中心力量，針對銀行的實際情況，設計銀行服務督導師特訓營，從“深化服務內(nèi)涵”出發(fā)，以“客戶滿意服務”為標準，以“固化服務成果”為導向，以“開展服務創(chuàng)新”為突破，將培訓做實、做細、做精。通過本次服務督導師培訓，為貴行培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務督導隊伍，從而全面提升貴行品牌形象、社會影響力與核心競爭力。
XX咨詢十分榮幸能為貴行提交本次培訓方案書！
目  錄
第一部分：設計思路 PAGEREF _Toc24801 1  \l _Toc21220 第二部分：項目流程 PAGEREF _Toc21220 3  \l _Toc3220 第三部分：課程大綱 PAGEREF _Toc3220 5  \l _Toc16206 階段一  專業(yè)基礎知識固化（2天） PAGEREF _Toc16206 5  \l _Toc6896 篇章一  服務禮儀及網(wǎng)點服務流程規(guī)范（1天） PAGEREF _Toc6896 5  \l _Toc13069 篇章二  廳堂服務營銷技巧訓練（1天） PAGEREF _Toc13069 8  \l _Toc5724 階段二  內(nèi)訓師授課技巧提升（3天） PAGEREF _Toc5724 10  \l _Toc9069 篇章一  表達藝術——言之有神，言之有聲（1天） PAGEREF _Toc9069 10  \l _Toc26989 篇章二  編導藝術——言之有序，言之有文（1天） PAGEREF _Toc26989 12  \l _Toc22850 篇章三  授課藝術——言之有法，言之有動（1天） PAGEREF _Toc22850 14  \l _Toc26613 階段三  服務督導實戰(zhàn)訓練（2天1夜） PAGEREF _Toc26613 16  \l _Toc30266 附1：服務督導師選拔考核細則（示例） PAGEREF _Toc30266 18  \l _Toc23934 附2：服務督導師選拔評分表（示例） PAGEREF _Toc23934 19第一部分：設計思路一、什么是服務督導師
服務督導師在銀行網(wǎng)點服務營銷的固化工作中擔負著檢查、輔導、評價、督促整改的職能，是各部門、各支行服務監(jiān)督和業(yè)務內(nèi)訓的主力軍和排頭兵。
二、銀行為什么需要建立服務督導師隊伍
網(wǎng)點的服務營銷關系著銀行運營的成敗，許多銀行網(wǎng)點還存在著許許多多的問題：網(wǎng)點環(huán)境差、人員形象不佳、服務流程不規(guī)范、客戶不滿意、投訴不斷…
即便做了網(wǎng)點標準化導入，但缺乏后期督導，效果難以落地。要解決這些問題，培養(yǎng)一支專業(yè)的內(nèi)部服務督導隊伍，成為銀行推進網(wǎng)點標準化建設的必然選擇！
三、服務督導師的作用
改善網(wǎng)點服務環(huán)境——維護營業(yè)廳環(huán)境的整潔與規(guī)范；
塑造員工職業(yè)形象——輔導大堂經(jīng)理、柜員提升服務營銷技巧；
規(guī)范員工服務流程——監(jiān)督網(wǎng)點現(xiàn)場服務工作，規(guī)范服務流程；
提升網(wǎng)點綜合水平——固化“網(wǎng)點服務營銷標準化建設”成果。
四、學員能收獲什么
提升督導師職業(yè)形象塑造能力，掌握化妝、著裝、禮儀等技能；
提升服務督導師對網(wǎng)點服務狀況的評估與監(jiān)督糾偏能力；
提高服務督導師培訓能力，在內(nèi)心戰(zhàn)勝自我，克服講臺恐懼癥；
掌握開場、發(fā)聲、表達、控場等八種專業(yè)授課技巧；
掌握情景式演練、頭腦風暴、游戲訓練等十二種訓練方法；
掌握6S管理、晨會組織、柜面服務七步曲等全流程服務督導技巧；
學會制作和運用視頻、音頻、PPT等多媒體教學手段。
“專業(yè)固化+技巧提升+實戰(zhàn)訓練”三段式培訓，層層遞進，全面提升
40513062230第二部分：項目流程項目名稱
主要培訓內(nèi)容
課時
階段一
專業(yè)基礎知識固化
（2天）
篇章一  服務禮儀及網(wǎng)點服務流程規(guī)范
銀行員工職業(yè)形象塑造
標準規(guī)范禮儀動作訓練
文明服務用語規(guī)范訓練
網(wǎng)點八大服務流程梳理
1天
【實操演練】6~7人為一組，每組演練規(guī)范禮儀動作與網(wǎng)點服務流程，講師點評與糾偏，直至學員掌握規(guī)范要領
晚上2h
篇章二  廳堂服務營銷技巧訓練
廳堂服務營銷流程梳理
廳堂環(huán)境布局優(yōu)化與營銷氛圍塑造
廳堂聯(lián)動營銷與顧問式營銷技巧
1天
【場景考核】開展廳堂服務營銷話術訓練，并通過角色扮演、情景模擬，進一步鞏固學員的專業(yè)知識。
晚上2h
階段二
內(nèi)訓師授課技巧提升
（3天）
篇章一  表達藝術——言之有神，言之有聲
言之有神：內(nèi)訓師專業(yè)表達風范
言之有聲：內(nèi)訓師氣場修習練聲
1天
【過關訓練】內(nèi)訓師一分鐘自我呈現(xiàn)
要求表達流暢，中間不能停頓，不能有口頭禪，有手法、眼法、步法，時間不少于50秒，不超過1分鐘，否則不予過關。
晚上2h
篇章二  編導藝術——言之有序，言之有文
言之有序：內(nèi)訓師課程結構設計
言之有文：內(nèi)訓師課程內(nèi)容錘煉
1天
【過關訓練】準備第三階段試講的內(nèi)容，自主開發(fā)課程，設計課程大綱，小組討論，講師點評并修改。
晚上2h
篇章三  授課藝術——言之有法，言之有動
言之有法：內(nèi)訓師教學方法設計
言之有動：內(nèi)訓師控場互動技巧
1天
【過關訓練】考驗學員授課技巧與應變能力，讓各小組進行故事案例分享，講師現(xiàn)場指導點評
晚上2h
階段三
服務督導實戰(zhàn)訓練
（2天1夜）
內(nèi)訓師分組備課，達人咨詢專業(yè)講師將針對性點評、指導
白天現(xiàn)場走訪，進行網(wǎng)點實戰(zhàn)督導訓練
講師將帶領內(nèi)訓師下網(wǎng)點進行實戰(zhàn)督導訓練，通過后臺監(jiān)控觀測、問題匯總、整理資料與制作PPT，分組備課，開展服務禮儀、服務流程、引導分流、聯(lián)動營銷等培訓課題。
晚上內(nèi)訓師試講，完成技能的實戰(zhàn)落地
講師將結合邏輯架構、語言文字、授課方式、手法、眼法、身法、聲法、互動、控場對內(nèi)訓師進行綜合點評，并提出改進建議。
2天1夜
第三部分：課程大綱階段一  專業(yè)基礎知識固化（2天2夜）篇章一  服務禮儀及網(wǎng)點服務流程規(guī)范培訓模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
農(nóng)商行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
服務業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
農(nóng)商行職業(yè)形象與禮儀訓練的重要性
什么是服務、服務對企業(yè)發(fā)展的重要性
服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
你就是銀行的“金字招牌”
模塊二
銀行員工職業(yè)形象塑造
精神要飽滿【現(xiàn)場職業(yè)形象點評與塑造】
儀容禮儀要求：發(fā)型、面部、肢部、體味
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
表情要親切
表情細節(jié)講解
微笑練習
銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)
手勢要標準
手勢規(guī)范、指示方位
規(guī)范手勢訓練
銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)
站姿要挺拔
男士/女生規(guī)范標準站姿
男女規(guī)范標準站姿訓練
銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
坐姿要端莊
男士/女生規(guī)范標準坐姿
男女規(guī)范標準坐姿訓練
銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)
行姿要從容
男士/女生規(guī)范標準行姿
男女規(guī)范標準行姿訓練
銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)
蹲姿要文雅
男士/女生規(guī)范標準蹲姿
男女規(guī)范標準蹲姿訓練
銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)
行禮要大方
銀行規(guī)范標準行禮
男女規(guī)范標準行禮訓練
銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)
【現(xiàn)場演練】進行網(wǎng)點員工站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進行示范、點評與指導
模塊三
農(nóng)商行服務語言規(guī)范
銀行服務語言規(guī)范的基本要求
聲音運用規(guī)范
常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
工作崗位上禮貌用語的三大特點
與客戶溝通的禮儀細節(jié)
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，服務溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
模塊四
農(nóng)商行網(wǎng)點八大服務流程
【現(xiàn)場演練】講師將親自示范，組織網(wǎng)點員工進行現(xiàn)場八大服務流程演練，并進行一對一輔導
開門迎客流程
開門迎客的含義和重要性?
開門迎客的流程?
開門迎客的注意事項?
業(yè)務咨詢流程
如何做好業(yè)務咨詢?
如何處理好客戶的主動問詢?
如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
業(yè)務接待流程
業(yè)務接待流程的含義?
如如何做好客戶服務接待工作?
做好客戶接待要注意哪些要點?
客戶分流流程
客戶分流流程可以在哪里進行?
客戶分流流程的話術及動作指示?
客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備?
客戶教育流程
客戶教育的重要性
客戶教育包括哪些內(nèi)容?
客戶教育時的流程和注意要點?
產(chǎn)品營銷流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?
篇章二  廳堂服務營銷技巧訓練培訓模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與
網(wǎng)點功能及意義
銀行轉型趨勢及意識趨同
新形勢的網(wǎng)點營銷模式、項目方案說明
模塊二
廳堂環(huán)境布局優(yōu)化與
營銷氛圍塑造
《網(wǎng)點服務標準化驗收評分表》工具導入
如何采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與服務問題
營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場6s管理：整理、整頓、清掃、清潔、素質、安全
設計網(wǎng)點物理布局與營銷陳列最佳方案
網(wǎng)點動線管理與視線管理
模塊三
廳堂服務營銷流程梳理
廳堂服務營銷七步曲與九句話（一句話營銷話術演練）
服務營銷7+9標準化流程導入及演練
舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
笑相問：請問您辦理什么業(yè)務？（待客戶坐定）
禮貌接：好的，請稍等！
巧推薦：您的業(yè)務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務么？您的業(yè)務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
目相送：再見，請慢走。
模塊四
廳堂聯(lián)動營銷
全員提升廳堂氛圍和聯(lián)動營銷模式植入
廳堂轉介與大堂管理
問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
封閉式柜臺/開放式柜臺：柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動營銷和協(xié)助內(nèi)容
廳堂轉介紹營銷話術訓練
廳堂聯(lián)動營銷情景模擬演練
模塊五
廳堂顧問式營銷技巧
開場切入、產(chǎn)品介紹、異議處理、營銷促成
建立信任技巧
讓客戶喜歡你
構建客戶的同理心
尋找與客戶的共性
需求挖掘技巧
需求是挖掘或引導出來的
營銷：找到客戶的痛點
挖掘需求核心：提問與聆聽
模塊六
結合主推產(chǎn)品的
FABE話術學習及演練
F代表特征(Features)：產(chǎn)品的特質、特性等最基本功能
A代表優(yōu)點(Advantages)：產(chǎn)品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”
B代表利益(Benefits)：產(chǎn)品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
E代表證據(jù)(Evidence)：提出證據(jù)佐證
模塊七
廳堂服務營銷場景考核
開展現(xiàn)場情景模擬演練
講師分別進行點評與指導
階段二  內(nèi)訓師授課技巧提升（3天3夜）篇章一  表達藝術——言之有神，言之有聲培訓模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有神：內(nèi)訓師專業(yè)表達風范
內(nèi)訓師表達風范的三個層次
從容不迫——氣定神閑
常見的“怯場”表現(xiàn)
當眾講話膽怯忐忑的根源
解決方案：當眾表達從容不迫的八種方法
現(xiàn)場氣定神閑演練：站穩(wěn)、眼定兼顧訓練
談笑風生——眉飛色舞
內(nèi)訓師的眼法：
眉目傳情，四“視”同堂：直視-虛視-環(huán)視-遙視
眼神交流時注意事項
解決方案：練習眼定的方法
巧用表情為課堂增色
手舞足蹈——神采飛揚
內(nèi)訓師手法
授課中的三種基本手勢
手勢運用三原則
解決方案：手勢不練不成形——指揮家學習法
身法：“身動”制造“生動”
內(nèi)訓師的站法、坐法與步法
內(nèi)訓師的上場與退場
解決方案：循環(huán)式綜合訓練：走—停—說—停—走
現(xiàn)場綜合訓練：一分鐘風采展示
 （老師針對上下場、握話筒、手法、眼法、身法、表達內(nèi)容、時間把控進行綜合點評）
模塊二
言之有聲：內(nèi)訓師氣場修習練聲
激活生命力：震之于心必震之于聲
氣場三倍訓練法則
氣場修習三步曲
最輕聲——氣沉丹田
最快聲——氣吞山河
最美聲——氣宇軒昂
氣息控制訓練：吸氣、呼氣、換氣
解決方案：高氣場“葉動”呼吸練習法 + 一口氣打棗訓練法
內(nèi)訓師魅力聲音的四項訓練
聲音：洪亮達遠、豐滿圓潤
吐字：清晰有力、準確到位
節(jié)奏：輕重緩急、抑揚頓挫
語調：聲情并茂、豐富感人
解決方案：最佳練習方式——朗誦
課后練習：22.5小時打造超強氣場與魅力聲音
篇章二  編導藝術——言之有序，言之有文培訓模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有序：內(nèi)訓師課程結構設計
課程開發(fā)設計“五個一”工程
一份《課程開發(fā)大綱表》  一份《培訓內(nèi)容配置表》
一份《學員講義本》  一個《隨堂資源庫》
一份《培訓行為配置表》
課程開發(fā)大綱設計三步曲
第一：培訓需求調查分析
第二：培訓目的設定
第三：課程框架搭建
課程標題設計原則：以小見大
課程整體設計與單元設計
空序蒙太奇：素質類課程構思
時序蒙太奇：技能類課程構思
現(xiàn)場訓練：小組討論修改、老師點評完善
《培訓內(nèi)容配置表》的設計
巧婦難為無米之炊：培訓素材案例的收集與整理
積之愈深，言之愈佳：厚積薄發(fā)，讓素材、言語豐富起來
組織培訓素材案例要做到“四性”
《學員講義本》的制作
《隨堂資源庫》的配置
《培訓行為配置表》五線譜  ：時間線、內(nèi)容線、方法線、工具線、目的線
培訓課程的三大經(jīng)典結構：虎頭、龍身、豹尾
虎頭：最實用的十種開場方式
龍身：效果最佳的表達方式——7+ 2法則
內(nèi)容要點演繹的魔法公式
金字塔單元呈現(xiàn)五模
豹尾：如何讓結尾讓人回味無窮
模塊二
言之有文：內(nèi)訓師語言內(nèi)容錘煉
培訓語言四項訓練之：形象性
增強語言形象性的表達手法——善用比喻、借代、象征
培訓語言四項訓練之：生動性
視頻案例《亮劍》李云龍任獨立團團長時動員講話
表達生動的秘訣：描述細節(jié)和事實
培訓語言四項訓練之：激勵性
增強語言激勵性的表達手法——適時排比
培訓語言四項訓練之：哲理性
第一作用：以一當十，具有沖擊力
第二作用：畫龍點睛，更具說服力
現(xiàn)場訓練環(huán)節(jié)：為課程設計語感結論
語言推敲訓練：打磨語言，叫醒學員耳朵：如何同中講出不同
培訓師的核武器：會演繹故事和案例
故事在培訓中的應用：故事才會貼近人，故事才會打動人
講好故事的六大要點
內(nèi)訓師必須要學會演繹的故事
演繹故事案例的魔法公式：描述+啟發(fā)+呼吁
現(xiàn)場訓練：小組競賽——培訓師故事會
時間3分鐘，講述生命中記憶最深刻的故事
老師根據(jù)故事呈現(xiàn)要點——細節(jié)描述、繪聲繪色、以姿助勢、聲情并茂、身臨其境、畫龍點睛、啟發(fā)思考等進行綜合點評
篇章三  授課藝術——言之有法，言之有動培訓模塊
模塊內(nèi)容
模塊一
言之有法：內(nèi)訓師教學方法設計
四種常見的企業(yè)培訓風格：講師、講事、講死、僵尸
培訓五線譜
W1線(when) ：什么時間講什么
W2線(what)：講的內(nèi)容要精練
W3線(how)：怎么講
W4線(whom)：用什么工具和什么教學方法
W5線(why)：為什么用這種方法
常用的七種授課教學方式
頻道切換：講解講述法的設計與演練
感同身受：情景模擬法的設計與演練
直觀沖擊：視頻沖擊法的設計與演練
沖突強化：案例分析法的設計與演練
參與體悟：游戲體驗法的設計與演練
層層設懸：問題研討法的設計與演練
行為改變：現(xiàn)場演練法的設計與演練
不同培訓主題的教學方法選擇
不同培訓對象（年齡、職務）的教學方法選擇
培訓工具的使用：善假于物——視聽呈現(xiàn)設計
PPT課件設計與制作技巧
板書技巧
課堂聲、光、電效果的設計
拋棄空洞說教，發(fā)揮道具的威力
模塊二
言之有動：內(nèi)訓師控場互動技巧
培訓師的自控：澄心、靜慮、修形、凝神
培訓師的外控：內(nèi)靜——外動
掌控自如：讓課堂從此不再沉悶、從根本上解決學員注意力不集中的互動技巧
三分鐘一調節(jié)：看、記、讀、問
五分鐘一調動：講故事、用素材、做體驗
讓保持學員良好的情緒狀態(tài)的技巧
處變不驚：應付困難的局面
自身的困難：出錯了怎么辦？忘詞了怎么辦？莫名的緊張怎么辦？
應對各種不同學員
過于安靜的學員、打瞌睡的學員、開小差的學員
好表現(xiàn)的學員、遭遇高手、惡意挑釁
應對學員提問：核心原則——對話，而不是答疑
時間的把控
設備的影響
階段三  服務督導實戰(zhàn)訓練（2天1夜）培訓模塊
模塊內(nèi)容
第一天
上午
晨會標準模式
示范與輔導
講師帶領內(nèi)訓師分別至網(wǎng)點指導晨會并錄像
導入《晨會流程控制表》
網(wǎng)點現(xiàn)場走訪
觀察晨會流程，發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化
根據(jù)《網(wǎng)點服務標準化驗收評分表》對網(wǎng)點人員配備及工作狀況進行觀察與評估，針對網(wǎng)點特點提出共性與個性問題
記錄需要配備的設施，進行現(xiàn)場環(huán)境整改、6S管理
采取拍攝取照的方式記錄環(huán)境與服務問題
服務標準化運用
環(huán)境檢查、整改、落地
對于服務形象不符合標準的人員進行現(xiàn)場糾偏
導入《業(yè)務辦理流程規(guī)范表》與《標準化檢測與巡視表》
下午
備課
后臺監(jiān)控觀測、問題匯總、整理資料、制作PPT
內(nèi)訓師實戰(zhàn)：
服務流程輔導
開門迎客流程
業(yè)務咨詢流程
業(yè)務接待流程
客戶分流流程
客戶教育流程
產(chǎn)品營銷流程
投訴處理流程
挽留客戶流程
晚上
內(nèi)訓師實戰(zhàn)：
服務禮儀培訓
網(wǎng)點環(huán)境檢查結果公布
服務表情訓練
服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正、蹲姿、走姿訓練
設置不同服務場景，分組練習，復習應用
第二天
上午
晨會流程優(yōu)化
加入領導總結環(huán)節(jié)，進行晨會創(chuàng)新
加強服務營銷7+9標準化流程實戰(zhàn)演練
內(nèi)訓師實戰(zhàn)：
引導分流輔導
大堂經(jīng)理有效引導、分流輔導
大堂經(jīng)理關注二次咨詢與分流輔導
大堂經(jīng)理變等待時間為營銷時間輔導
大堂經(jīng)理加強對第三方人員管理輔導
下午
備課
后臺監(jiān)控觀測、問題匯總、整理資料、制作PPT
內(nèi)訓師實戰(zhàn)：
聯(lián)動營銷輔導
廳堂轉介與大堂管理
問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品
柜員與大堂經(jīng)理的聯(lián)動營銷和協(xié)助內(nèi)容
廳堂轉介紹營銷話術輔導
廳堂聯(lián)動營銷情景模擬輔導
講師點評
講師將結合邏輯架構、語言文字、授課方式、手法、眼法、身法、聲法、互動、控場對內(nèi)訓師進行綜合點評，并提出改進建議。
項目總結
項目整體總結（包括成果匯報）及后期固化建議
優(yōu)秀內(nèi)訓師頒獎
學員代表發(fā)言、領導發(fā)言

姚瑰玥老師的其它課程