終端服務流程與規(guī)范

家具行業(yè)《終端服務流程與規(guī)范》

【課程目的】
實現卓越績效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服
務，而服務流程是服務的重要一環(huán)，面對激烈的競爭環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務流程管
理體系是一個困擾很多企業(yè)的難題。
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有很多員工對于服務流程不清楚，導致服務的時候，流程錯亂，讓客戶不滿；有很多企
業(yè)因服務流程不規(guī)范，導致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務流程不清晰，員工對
服務流程意識不強，導致服務客戶時不專業(yè)，讓公司在客戶心中形象大減。優(yōu)化服務流
程已經是現在企業(yè)尤其是服務型企業(yè)特別重要的一環(huán)，只有擁有有質量的服務流程，才
能規(guī)范我們的服務，提高客戶滿意度，從而塑造公司在行業(yè)中的美譽度，提高公司競爭
率。
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終端服務流程優(yōu)化培訓將重點從服務流程特征、服務流程的正確認識、服務流程分析、
服務流程優(yōu)化，服務流程優(yōu)化實踐等方面著手進行針對性的個性化教學。在講授過程中
通過理論和實際相結合，采用情景模擬教學方式，讓參訓人員更深的掌握服務流程優(yōu)化
知識要點。并對參訓人員搭建完善的管理制度和考核方法，對員工實習可操作，規(guī)范化
，完善的服務體系。本次培訓將針對銷售人員目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)
范，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績等問題，通過培訓使銷售人員能夠各方面、系統(tǒng)地
了解和掌握作為現代企業(yè)銷售服務活動中應具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質，對過去的行
為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現代銷售有的專業(yè)職場形象，提升銷售業(yè)
績。
【培訓目標】
1、銷售人員走出過去學習的誤區(qū)，重新打造學習銷售的新模式！
2、建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業(yè)績！
3、建立終端標準的應對語言模版，在不求好先求對的基礎上，提升全員銷售素質！
4、以顧客需求為導向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！
5、建立一個可復制與可快速學習的銷售規(guī)范
6、迅速提升終端銷售業(yè)績
【課程時間】一天（6個小時）
【授課對象】店長、一線銷售人員

第一章 : 現代銷售禮儀在賣場服務中的作用
一、什么是銷售禮儀
二、店鋪銷售為什么需要禮儀
1．零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀
2．銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則
1．耐心 2．關心 3．愛心 4．善意 5．誠意
四、銷售禮儀須律己敬人
情景再現優(yōu)質服務暖人心

第二章：導購員服務意識提升---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、禮儀的最高境界是內心的淡定?
1、 如何保持一份陽光的心態(tài)?
2、將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)?
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識?
1、我為什么而工作?
2、 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?
3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）?

第三章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范
一、銷售人員的儀容規(guī)范
1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求?
2、 面部、手部、皮膚的護理?
3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無?
4、 女士化妝與男士修面的具體要領?
5、職場儀容的禁忌?
6、個人衛(wèi)生

二、銷售員的儀表規(guī)范
1、 什么樣的服裝可以出現在你的職場之中？?
2、著裝的基本原則：個性原則、和諧原則、TPO原則?
3、工裝的穿著規(guī)范
4、便裝的穿著要求
5、 鞋襪的搭配常識?
6、儀表規(guī)范檢測

三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范
1、 導購人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、?
2、站姿的要領與訓練?
3、走姿的要領與訓練?
4、蹲姿的要領與訓練?
5、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練?
6、介紹商品時的體態(tài)要領與訓練

四、銷售人員魅力微笑服務禮儀
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價值百萬

第四章 賣場服務語言規(guī)范
一、店員聲音規(guī)范
1．聲音要優(yōu)美
2．表達要恰當
3．儀態(tài)與文明用語配合

二、與顧客的溝通規(guī)范
三、賣場銷售文明用語規(guī)范
1．應對顧客各種情況的文明用語
2．四種服務禁忌類型

四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范

五、家具行業(yè)職場服務語言規(guī)范細則
1．家具行業(yè)常用銷售禮儀文明用語
2．家具行業(yè)銷售中的禁語
情景再現讓顧客把話說完

：迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范
一、職場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范
1．迎賓 2．關注 3．接近 4．幫助
5．示范、銷售 6．交易 7．送客 8、售后服務

二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范
1．接聽電話語調要求
2．接聽電話技巧
3．各種電話應對的實例

三、打電話禮儀規(guī)范
1．什么時候打電話 2．通話時長
3．內容簡練 4．打電話常用禮貌用語

四、職場其他場合禮儀規(guī)范
1．上下樓梯、進出電梯 2．開關門禮儀
3．奉茶時的禮儀

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