《廳堂客服經理壓力與情緒管理》

  培訓講師：姜華

講師背景：
姜華老師中國高級禮儀培訓師中國二級心理咨詢師國際NLP教練技術執(zhí)行師中國科學院心理發(fā)展指導師中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師國家首批色彩形象顧問師導師清大厚德商學院特聘講師中國工商銀行網點服務營銷競爭力提升顧問銀行網點轉型數字化賦能項目輔導師 詳細>>

姜華
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《廳堂客服經理壓力與情緒管理》詳細內容

《廳堂客服經理壓力與情緒管理》


《廳堂客服經理壓力與情緒管理》

【課程內容】
1.
使員工了解社會全行業(yè)總體壓力情況與現狀，認識到銀行工作壓力所處的壓力指數與銀
行工作優(yōu)勢，提高員工幸福感。
2.
使員工掌握科學的減壓方法，在日常工作紛繁復雜的當下，提高銀行員工自我抗挫能力
及修復力，發(fā)揮潛能，以積極正面的思維投入到工作中。
3.
提高銀行員工處理情緒管理、調整能力，啟動內在動力。同時，通過掌握識別他人情緒
，影響他人情緒的方法和技巧，把握客戶心理，建立更好的客戶關系，從而提升工作
效率。

【學員對象】柜員、客服經理、運營主管
【授課時間】6H

【課程大綱】
|序號 |培訓內容 |備注 |
| 第一部分 |廳堂客服經理情緒與壓力的認知 |
| |一、認識壓力 |理論講解+ |
| |1、【團隊互動】：工作中最大的壓力與煩惱是什|實戰(zhàn)案圖片|
| |么？ |案例+理論 |
| |2、行業(yè)壓力分析數據 |講解 |
| |3、銀行業(yè)的壓力指數 |+視頻示范 |
| |4、銀行工作的優(yōu)勢與能力模型 |例 |
| |5、熱愛是一種能力 | |
| |二、銀行壓力的來源與分類: | |
| |1、可解決壓力、資源協(xié)調性壓力、不可解決壓力| |
| |2、廳堂客服經理自我壓力應對模式 | |
| |3、廳堂客服經理壓力疏導技巧 | |
| |二、情緒的來源于意義 | |
| |2、對情緒的錯誤理解 | |
| |3、情緒的基本功能：提示和驅動 | |
| |4、【討論】自我情緒分析 | |
|第二部分 |廳堂客服經理壓力與情緒管理策略 |
| |壓力管理技巧 | |
| |科學解壓方法和技巧 | |
| |【冥想】壓力漸進放松法 | |
| |3、思維升級提高壓力轉換能力 | |
| |4、信念調整技巧 | |
| |【練習】信念換框法——針對柜面高頻問題 | |
| |【練習】意義換框法——解決矛盾沖突 |圖片案例+ |
| |【練習】二者兼得法——潛意識價值定位 |理論講解 |
| |【練習】環(huán)境換框法——改變視角 |+視頻示范 |
| |二、自我情緒管理策略 | |
| |1、埃利斯情緒ABC療法 | |
| |【情景劇】：一名新員工 | |
| |【討論】是什么決定了我們的認知! | |
| |2、自我情緒管理4步法 | |
| |情緒的覺察力 | |
| |情緒的理解力 | |
| |情緒的表達力 | |
| |情緒的調整力 | |
| |情緒隔離卡 | |
| |鏈接過去——內在小孩冥想 | |
| |5、處理情緒10步驟 | |
|第三部分 |廳堂客服經理高情商溝通技巧 | |
| |情商的定義 | |
| |高情商溝通前的準備 | |
| |高情商中的編碼 | |
| |金字塔結構表達 | |
| |約哈里之窗 | |
| |【案例分析】客戶因過號投訴如何應對 | |
| |【案例分析】客戶因鎖卡不滿如何應對 | |
| |【案例分析】客戶因排隊煩躁如何應對 | |
| |3F傾聽技巧 | |
| |溝通漏斗——信息解碼 | |
| |FFC贊美技巧 | |

 

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