售前客服-業(yè)績就是尊嚴(yán)：飛躍營銷力，一句話讓客戶難說“不”



時(shí)婷老師【助力 公司，打造電商領(lǐng)域的“海底撈”】
【業(yè)績就是尊嚴(yán)：飛躍營銷力，一句話讓客戶難說“不”】
特訓(xùn)要點(diǎn)與提升建議 （2天/期）
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2016年10月13日，馬云首次公開提出了“新零售”理念，在現(xiàn)有“O2O商業(yè)場景”下如何
提升“客戶感受”、保持客戶粘性，“有溫度的服務(wù)”成為各大電商在新競合時(shí)代中決勝的
重要籌碼！而服務(wù)創(chuàng)新與差異化優(yōu)勢是電商們永保服務(wù)活力，擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢的重要選擇
。這種趨勢是客戶需求不斷轉(zhuǎn)移所決定的，同時(shí)也是當(dāng)今“以客戶為本”的服務(wù)理念下市
場發(fā)展要求的具體體現(xiàn)。在消費(fèi)需求日新月異的變化過程中，持續(xù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為“新競
合時(shí)代”事關(guān)電商企業(yè)存亡興衰的戰(zhàn)略重心。
服務(wù)創(chuàng)新首先是形式和內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)不同客戶群體的共性與個(gè)性特征，完成市場
細(xì)分，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的有機(jī)統(tǒng)一。利用服務(wù)的有形展示策略，將無形
的服務(wù)充分地讓客戶感知，鼓勵(lì)客戶積極參與服務(wù)的過程，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)和對服務(wù)的真
實(shí)感知，完成服務(wù)從無形到有形的轉(zhuǎn)化。如何提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，超越或達(dá)到客戶的
期望成為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵之一！
大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來
課程正是這把揭開客戶體驗(yàn)神秘面紗的利劍，至簡卻最有效??！在一天的培訓(xùn)師課程中
，時(shí)老師將傾情分享我們多年研究與實(shí)踐成果，帶領(lǐng)你披荊斬棘直往服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)績提
升的殿堂！在這里你將能夠：
1、比以往任何時(shí)候都更犀利、更精準(zhǔn)地識別客戶對企業(yè)的真實(shí)訴求！
2、顛覆以往拖泥帶水的培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路、快速有效直指營銷瓶頸與服務(wù)痛點(diǎn)!
3、親身感受專家水準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)分享與技巧精煉如何幫你掃除服務(wù)障礙，迎來銷售的
春天！！
【課程目標(biāo)】
1、
直擊痛點(diǎn)，增強(qiáng)對客戶服務(wù)部員工的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)作用、發(fā)揮培訓(xùn)價(jià)值最大化；
2、 順應(yīng)
公司2024全新服務(wù)理念與營銷目標(biāo)，為客戶服務(wù)部業(yè)績躍層提供切實(shí)可行的著陸平
臺，增加創(chuàng)新亮點(diǎn)、增強(qiáng)差異化優(yōu)勢營銷力度。
3、 為 公司在同行業(yè)競爭中擁有獨(dú)一無二的服務(wù)特色助力。
（課前問卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設(shè)定）
（演練形式：學(xué)員典型案例實(shí)戰(zhàn)解析+團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取+老師提煉=現(xiàn)場成果輸出）



第一模塊：2024從溫暖開始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
1. 服務(wù)永遠(yuǎn)走在業(yè)績之前——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)對提升業(yè)績的重要性認(rèn)知）
? 什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】？
? 2024如何重新定義“客戶”？
? 2024如何重新解讀“服務(wù)VS營銷”？
? 了解客戶的“心”——客戶為何“多變”？
? 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)部的核心價(jià)值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)部業(yè)績躍升的方向和難點(diǎn)是什么？
? 2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么？
? 2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)如何才能“打動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？
? 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”的營銷成功之道》？？
? 【成果輸出】：解析《“感動(dòng)客戶”關(guān)鍵路徑是什么》？？
第二章：“售前工程師”職業(yè)心態(tài)修煉——客戶服務(wù)部員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)
（主題：售前客服上班時(shí)間如何掌控情緒、即時(shí)減壓、自
我激勵(lì)）
? 【電商故事分享】：為何售前客服被稱為“售前工程師”？
?
【營銷案例解析】：擁有好業(yè)績的前提是什么？（顏值？言值？還是...
）
? 如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好業(yè)績”？
? 如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！
? 如何練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)？
? 如何積極應(yīng)對“營銷低潮”，化悲痛為力量？
? 如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？
? 營銷中如何真正解決兩個(gè)問題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造？
?
營銷最大的敵人：不是產(chǎn)品、不是競爭對手、不是拒絕你的客戶、不是公
司
制度，而是......？？？
? 【成果輸出】 ：《售前客服上班時(shí)間如何即時(shí)減壓的武林秘籍》？？
第二模塊：“萬有暖力”顧問式營銷溝通實(shí)戰(zhàn)演練——左手服務(wù)、右手銷售的營銷謀略
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵營銷技能與話術(shù)
”提煉）
第一章： “解讀營銷話術(shù)”以及 支撐話術(shù)說服力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 何謂更高階、更實(shí)用、更具戰(zhàn)斗力的“營銷話術(shù)”？
? 【焦點(diǎn)原理】：為何要把客戶的姓名放在心中？
? 【情感效應(yīng)】：如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶？
? 【互惠效應(yīng)】：讓客戶感動(dòng)、并留住老客戶的秘密是什么？？
? 【權(quán)威效應(yīng)】：為何客戶往往喜歡跟著“行家”走？？
? 【折中原理】：為何要拒絕過分貪婪，實(shí)現(xiàn)細(xì)水長流？
? 【蠶食效應(yīng)】：如何步步為營，一點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)生意的成交？？
? 【饑餓效應(yīng)】：如何讓客戶感到機(jī)會(huì)難得、產(chǎn)生危機(jī)感，從而快速成交？？
第二章： 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術(shù)”
? 什么是輕松愉悅的【開場影響力話術(shù)】？
? 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】？
? 什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術(shù)】？？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
第三章： 你清楚銷售的“價(jià)值點(diǎn)”在哪兒嗎？——顧問式銷售的基礎(chǔ)
? 一個(gè)發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產(chǎn)品價(jià)值在哪嗎？
? 顧問式營銷亮點(diǎn)：如何精準(zhǔn)傳達(dá)賣點(diǎn)，提升客戶購買欲？
? 售前客服如何獲得足夠豐富的賣點(diǎn)？
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顧問式營銷的精髓：售前客服如何“靈活”運(yùn)用銷售賣點(diǎn)，激發(fā)成交？
? 【“見神說神話”話術(shù)要訣】：賣給誰，決定該怎么說？
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【時(shí)老師版權(quán)工具】：《用六個(gè)問題設(shè)計(jì)我們的開場話術(shù)》成交永遠(yuǎn)屬于
有準(zhǔn)備的人！
第四章： 有效提問，實(shí)現(xiàn)顧問式營銷的主動(dòng)出擊
? 【體驗(yàn)式培訓(xùn)】：售前客服的傾聽水平測試與訓(xùn)練
? 【智慧大PK】：什么時(shí)候是我們向客戶發(fā)問的最佳時(shí)機(jī)？
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)？
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點(diǎn)？
---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考？
? 提問角度與方式如何結(jié)合挖掘最深刻需求？
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？
? 【體驗(yàn)式訓(xùn)練】：高手過招---客戶對答大PK
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《服務(wù)+營銷的六步方程式》
第五章： 顧問式營銷的金鑰匙——SPIN提問法，進(jìn)一步搭建與客戶的心橋
? 運(yùn)用SPIN深挖客戶需求，與客戶達(dá)成共識
? 時(shí)老師獨(dú)家【SPIN話術(shù)設(shè)計(jì)法】：
---客戶最關(guān)心什么？
---提問題的重要性是什么？
---如何用問題影響客戶的心？
---如何用問題澄清客戶需求？
---如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求？
---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理？
?
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟
”》
? 【體驗(yàn)式場景演練】： 運(yùn)用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第六章： 有效介紹公司與產(chǎn)品亮點(diǎn)，成交前的最后準(zhǔn)備
? 客戶對公司的三個(gè)疑問？
? 提升客戶心中公司形象的最佳切入點(diǎn)是什么？
? 面對老客戶如何介紹公司與產(chǎn)品？
?
旅游產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū)：缺少重點(diǎn)？忽略客戶？自說自話？還是…
…
? 主動(dòng)創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)——【“需求轉(zhuǎn)為產(chǎn)品”的話術(shù)模板】
--- 第一步：讓客戶知道......？！
--- 第二步：讓客戶明白......？！
--- 第三步：讓客戶信任......？！
--- 第四步：讓客戶動(dòng)心......？
--- 第五步：讓客戶選擇......？！
--- 第六步：讓客戶放心......？！
--- 第七步：讓客戶決定......？！
第七章： 踢好臨門一腳，從聊天到成交的“話術(shù)要訣”
? 【引導(dǎo)話術(shù)】——聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交？
? 【借你一雙慧眼】——如何識別客戶的成交信號？
——如何讀懂客戶拒絕的潛臺詞？
? 【一句話讓客戶難說“不”】——如何處理“延遲”的話術(shù)策略？
——如何處理“異議”的話術(shù)策略？
? 【多說一句話】——成交后如何讓客戶不后悔？
——成交后如何讓客戶繼續(xù)感受溫暖和被關(guān)注？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《售前客服成交障礙處理能力自評問卷》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】
：《專家型客服之：多說一句話與少說一句話》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《讓客戶聽了心里舒服的“實(shí)用售前話術(shù)”》


結(jié)束寄語：何謂“售前客服師服務(wù)心態(tài)”？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！





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