服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:劉毅

講師背景:
劉毅老師著名實(shí)戰(zhàn)派生產(chǎn)管理專家國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師中華講師網(wǎng)生產(chǎn)管理講師清華大學(xué)、上海交大生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)班特聘講師影響力培訓(xùn)集團(tuán)特邀培訓(xùn)師、EAP企業(yè)網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)學(xué)院講師研究方向生產(chǎn)系列課程(如班組長(zhǎng)、生產(chǎn)計(jì)劃,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 詳細(xì)>>

劉毅
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服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)(12H)
(主講:劉毅 常駐:西安)
課程特色:
清晰易懂:課程中穿插行業(yè)案例輔助講解,確保課程內(nèi)容清晰明了;?
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:在課程的每一階段均設(shè)有案例研究時(shí)間,供學(xué)員發(fā)揮,確保學(xué)員能夠融會(huì)貫
通;
邏輯思維:課程注重邏輯性,層層漸進(jìn);?
教學(xué)互動(dòng):學(xué)員均可提出其企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題,講師將在課堂上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)剖析研究,
確保技術(shù)真正實(shí)用易行
課程背景
為提高中心兩級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員業(yè)務(wù)認(rèn)知能力,開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:服
務(wù)質(zhì)量管控行業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、質(zhì)量管控方法、質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計(jì)分析工具方法應(yīng)用,結(jié)合
中心目前質(zhì)量監(jiān)督管理工作實(shí)際,培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題定位、監(jiān)督策略制定、監(jiān)督計(jì)劃實(shí)
施等。
課程時(shí)長(zhǎng):2 天(12H)
授課方式:講解+互動(dòng)+案例分析+游戲+情景模擬+練習(xí)
課程大綱:
第一講、電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)的概述
? 什么是服務(wù)
? 什么是服務(wù)質(zhì)量
? 客戶是誰(shuí)&誰(shuí)是客戶
2、供電中服務(wù)質(zhì)量的例子
3、電力營(yíng)銷質(zhì)量存在的問(wèn)題
4、新七大質(zhì)量管理原則
5、營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱
6、質(zhì)量管理的原則--零失誤
7、如何讓顧客滿意?
8、電力營(yíng)銷案例
9、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
10、個(gè)性化零距離服務(wù)
11、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面
? 程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
? 個(gè)人面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
12、寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子
? 如何接聽(tīng)電話
? 如何讓顧客等候
? 處理顧客抱怨
? 不滿的顧客想要什么?
? 解決顧客問(wèn)題的六大步驟
14、電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 業(yè)擴(kuò)服務(wù):一口對(duì)外規(guī)范快捷
? 抄表服務(wù):關(guān)注客戶的每一度電
? 核算服務(wù):我算電費(fèi)、客戶放心
? 收費(fèi)服務(wù):明白用電、輕松交費(fèi)
? 故障搶修:快字當(dāng)頭、供電為先
? 計(jì)量服務(wù):供客戶放心的一桿稱
? 95598:看不見(jiàn)的窗口聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
? 柜臺(tái)服務(wù):微笑服務(wù)、賓至如歸
? 停電服務(wù):影響最小、快速處理
? 節(jié)能服務(wù):節(jié)能減排、綠色服務(wù)
? 安全用電:安全送光明,真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
15、服務(wù)質(zhì)量控制
? 服務(wù)質(zhì)量的KPI
? 客戶滿意度監(jiān)控
? 滿意度提升的1233
? 健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
? 推動(dòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新,提高服務(wù)精準(zhǔn)化
? 強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ),為客戶提供便捷高效的服務(wù)
? 加強(qiáng)投訴管理,提升投訴防范力,控制升級(jí)投訴
? 積極引入,狠抓落實(shí),實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量新突破
第二講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定義和基本常識(shí)
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ)
3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的原則要求
4、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與常規(guī)審核的區(qū)別與聯(lián)系
5、內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督
6、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的時(shí)機(jī)
7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的目的、范圍、依據(jù)
8、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的成功關(guān)鍵
9、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的策劃
? 確定質(zhì)量監(jiān)督的目的
? 組成監(jiān)督組織
? 監(jiān)督小組成員的培訓(xùn)
? 監(jiān)督計(jì)劃的編寫
? 監(jiān)督的頻次和安排
10、監(jiān)督組人員
? 監(jiān)督組組成
? 監(jiān)督人員的作用
? 監(jiān)督人員的職責(zé)
? 監(jiān)督人員的知識(shí)能力要求
11、監(jiān)督過(guò)程
? 資料收集和審查
? 監(jiān)督通知
? 監(jiān)督組內(nèi)部會(huì)議
? 監(jiān)督表的作用
? 監(jiān)督表的內(nèi)容和編制要點(diǎn)
? 監(jiān)督前會(huì)議
? 監(jiān)督記錄的填寫
? 監(jiān)督實(shí)施
? 監(jiān)督實(shí)施中典型問(wèn)題的處理
? 監(jiān)督十要十戒
? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理
? 糾正措施的要求
? 匯總分析、形成監(jiān)督報(bào)告
? 監(jiān)督后會(huì)議
? 監(jiān)督問(wèn)題糾正措施追蹤
第三講、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督統(tǒng)計(jì)工具方法應(yīng)用
1、調(diào)查表的制定方法和原則
2、柏拉圖分析:分析主要問(wèn)題
3、魚骨圖應(yīng)用:分析問(wèn)題原因
4、5WHY:找到根本原因
6、推移圖:找出問(wèn)題的趨勢(shì)
7、層別法:?jiǎn)栴}真因確定
8、系統(tǒng)圖:創(chuàng)新思維訓(xùn)練
9、對(duì)策表:提出改進(jìn)方法

 

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