《贏在體驗(yàn)時(shí)代——卓越服務(wù)效能提升》

贏在體驗(yàn)時(shí)代——卓越服務(wù)效能提升
課程背景：
在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)行業(yè)的硬件建設(shè)已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度，但真正能夠區(qū)分企業(yè)優(yōu)劣、贏得客戶信賴的，往往是那些看不見、摸不著的軟實(shí)力——即服務(wù)品質(zhì)。然而服務(wù)行業(yè)員工普遍對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)和重視度不足，服務(wù)體系和管理體系不完善，員工無(wú)工具無(wú)方法將服務(wù)真正落地，也缺乏對(duì)服務(wù)全局性的思考：
服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，缺乏統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)認(rèn)證，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；
服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)提供過程存在較大的隨意性和不確定性；
管理體系不完善，無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控和改進(jìn)，導(dǎo)致客戶投訴頻發(fā)；
服務(wù)創(chuàng)新能力不足，難以滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化和多元化需求
總結(jié)而言，服務(wù)行業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須重視并解決上述痛點(diǎn)，通過提升服務(wù)人員素質(zhì)、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善管理體系、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而贏得客戶的信任和忠誠(chéng)。
課程收益：
● 幫助服務(wù)人員掌握科學(xué)的服務(wù)思維和5種基本服務(wù)特征，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 深度掌握4種典型人際溝通風(fēng)格，熟知不同的服務(wù)原則，精準(zhǔn)高效提升客戶滿意度體驗(yàn)
● 運(yùn)用體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)體系，創(chuàng)造客戶峰值體驗(yàn)，讓客戶主動(dòng)傳播口碑，提升品牌的美譽(yù)度
● 學(xué)習(xí)7個(gè)SERVICE法則和掌握8種基本服務(wù)行為，提升個(gè)人的專業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量
●體驗(yàn)式服務(wù)在各服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，航空機(jī)場(chǎng)、餐飲酒店等創(chuàng)新服務(wù)案例，通過跨界學(xué)習(xí)開拓服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)管理的思路
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：一線客服人員、客戶服務(wù)管理人員課程方式：實(shí)戰(zhàn)演練+案例教學(xué)法+情景教學(xué)法及角色扮演等多種高效訓(xùn)練方法。
課程工具：
工具1：IDTP模型
工具2：高端客戶的四大畫像
工具3：馬斯洛需求定律
工具4：DISC人格
工具5：C-less溝通密碼
工具6：首輪效因55387法則
工具7：峰終定律
工具8：CLEAR客訴法則
課程大綱
第一講：初始服務(wù)——識(shí)別服務(wù)行業(yè)新內(nèi)涵
小組研討：分析當(dāng)前服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
現(xiàn)狀：服務(wù)水平良莠不齊、服務(wù)能力低、服務(wù)人才短缺、傳統(tǒng)服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型
趨勢(shì)：消費(fèi)者多元化個(gè)性化需求、數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化升級(jí)、注重綠色發(fā)展成本減少
一、服務(wù)的特征
——商品與服務(wù)的特征比較
3947160211455001）有形性與無(wú)形性
2）標(biāo)準(zhǔn)化與差異化
3）可分離性與不可分離性
4）可儲(chǔ)存性與不可儲(chǔ)存性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的直接效益
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的品牌效益
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響
案例：雷克薩斯極致服務(wù)體驗(yàn)、4S店銷冠的服務(wù)密碼
454787086995第二講：需求畫像——高效鑄就客戶滿意度
一、深挖需求：馬斯洛的需求層次的服務(wù)應(yīng)用
1. 情感需求：服務(wù)路徑——因需而動(dòng)
2. 事實(shí)需求：服務(wù)觸點(diǎn)——順時(shí)而動(dòng)
3. 超出預(yù)期：服務(wù)亮點(diǎn)——隨心而動(dòng)
目標(biāo)：為學(xué)員形成服務(wù)圈思維，從內(nèi)在邏輯理解每一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和動(dòng)作
研討：你怎么理解服務(wù)就是主動(dòng)的向前一步？
重點(diǎn)：差異性服務(wù)、拼細(xì)節(jié)創(chuàng)感動(dòng)
二、知己知彼：高端客戶四大精準(zhǔn)畫像
頭腦風(fēng)暴：共創(chuàng)高端客戶的四類畫像
3251835209551. 政務(wù)形客人
2. 商務(wù)形客人
3. 新貴型客人
4. 明星型客人
工具：高端客戶服務(wù)參照表
分享：每小組分享一個(gè)類型的過往服務(wù)客戶的案例，其他組點(diǎn)評(píng)
游戲?qū)耄罕葎澮粋€(gè)“人”字給我看
三、服務(wù)至上：鑄就客戶滿意度的service法則
1. Sincere：真誠(chéng)——服務(wù)態(tài)度
2. Eye：眼神——服務(wù)表達(dá)
3. Ready：準(zhǔn)備好——服務(wù)準(zhǔn)備
4. Viewing：看待——服務(wù)心態(tài)
5. Inviting：邀請(qǐng)——服務(wù)時(shí)機(jī)
6. Creating：創(chuàng)造——服務(wù)驚喜
7. Excellent：客戶滿意——服務(wù)體驗(yàn)
案例：“泰暖心”牌礦泉水、海底撈你學(xué)不會(huì)、雷克薩斯保安員的故事
第三講：流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)流程SOP
工具：《客服人員接待服務(wù)流程作業(yè)指導(dǎo)流程》
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
法則：第一印象55387
1. 儀容儀表：服務(wù)入門券
1）男士/女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)
——發(fā)型/顏色（盤發(fā)方法）、面容整潔與妝容、口腔管理、手部規(guī)范
2）男士/女士的儀表標(biāo)準(zhǔn)
——工裝的著裝規(guī)范、配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)、黨徽/工牌等佩戴標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)帶與絲巾使用佩戴規(guī)范、鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)、香水的使用
工具：《服務(wù)人員儀容儀表自檢表》
2. 行為舉止：服務(wù)名片
參照工具：《服務(wù)人員行為規(guī)范自檢表》
1）站姿挺拔提升氣度
2）坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)
3）行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
4）手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練有素
5）鞠躬致意謙卑風(fēng)范
6）謙卑蹲姿盡顯格局
7）端拿遞送彬彬有禮
3. 眼神與微笑：服務(wù)通行證
1）服務(wù)溝通的目光禮儀核心
2）打造目光服務(wù)的不同落點(diǎn)
3）眼神使用的禁忌：斜視、瞇視、上下打量
4）微笑的人體功能學(xué)
5）服務(wù)中微笑的真實(shí)含義
小組演練：三度微笑
二、服務(wù)前期準(zhǔn)備
1. 服務(wù)用具的數(shù)量和完好性
2. 服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生
3. 服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備
4. 客戶體驗(yàn)感適宜
重點(diǎn)方向：室內(nèi)溫度、音樂、燈光、氣味、物品擺放、綠植
5. 服務(wù)人員的心態(tài)準(zhǔn)備
工具：《工作交接記錄表》、《報(bào)事記錄表》、《物品報(bào)損單》
三、迎賓接待服務(wù)
1. 3種迎接的隊(duì)形與站位安排
1）簡(jiǎn)單直線隊(duì)形：適用于簡(jiǎn)單直接的引導(dǎo)
2）大氣V字隊(duì)形：適用于較寬的區(qū)域
3）溫馨弧形隊(duì)形：適用于環(huán)繞或包圍特定區(qū)域
2. 3種現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的禮貌問候姿勢(shì)與話術(shù)
1）引領(lǐng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：站位、話術(shù)、引領(lǐng)方向
2）奉茶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：姿態(tài)、話術(shù)、時(shí)間控制、巡視與服務(wù)管理
分享：3種姿態(tài)——站式、蹲式、華爾茲式
3）介紹服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：順序、姿態(tài)、時(shí)機(jī)
原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)
4. 7個(gè)握手禮儀的應(yīng)知應(yīng)會(huì)
原則：由尊而卑
1）握手的時(shí)機(jī)
2）握手的順序
3）握手的姿態(tài)
4）握手的位置
5）握手的力度
6）握手的表情
7）握手的禁忌
5. 3種禮貌禮節(jié)的溝通細(xì)節(jié)
1）禮貌用語(yǔ)
——服務(wù)界人人都需掌握的“禮貌十字用語(yǔ)”
2）規(guī)范稱呼
原則：就高不就低
——稱呼的功能、稱呼的種類、稱呼的注意事項(xiàng)
3）熱情主動(dòng)
——主動(dòng)問候、聲音明亮、形神兼?zhèn)洹⒁蛉硕?、適度寒暄
四、送別與整理服務(wù)
1. 送別禮儀：3種不同場(chǎng)景的送別方式
1）電梯送別
2）大門口送別
3）車場(chǎng)送別
2. 物耗管理清：理服務(wù)崗位物品
工具：5S管理原則
五、拔高提亮——絕佳體驗(yàn)打造
工具：《客史檔案》
1. 觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：峰終定律、個(gè)性化差異
2. 五感打造：視覺打造、聽覺打造、嗅覺打造、觸覺打造、味覺打造
工具：出品創(chuàng)新白皮書《舌尖創(chuàng)意30味》
案例：迪士尼的動(dòng)線體驗(yàn)、北京大飯店金鑰匙的竭盡所能、亞洲十大豪宅之首中國(guó)院子的出品呈現(xiàn)
第四講：溝通技巧——服務(wù)人員的高情商溝通
一、溝通風(fēng)格：四種典型人際溝通風(fēng)格-DISC
工具：《DISC測(cè)試表》
1. 與D型（指揮者）人溝通技巧
1）特質(zhì)：關(guān)注事，行動(dòng)快
2）溝通方式：目標(biāo)明確，反應(yīng)快速
2. 與I型（影響者）人溝通技巧
1）特質(zhì)：關(guān)注人，行動(dòng)快
2）溝通方式：給予自信，風(fēng)趣幽默
3. 與S型（支持者）人溝通技巧
1）特質(zhì)：關(guān)注人，行動(dòng)慢
2）溝通方式：喜好和平，遷就對(duì)方
4. 與C型（思考者）人溝通技巧
1）特質(zhì)：關(guān)注事，行動(dòng)慢
2）溝通方式：講究細(xì)節(jié)，條理清晰
游戲：甄嬛傳人物風(fēng)格大匹配
小組討論：華妃、淳兒、敬妃、端妃分別代表的人物特點(diǎn)以及相適宜的溝通技巧
二、溝通方法：讓客戶心情晴朗的方法-C-LESS
溝通宗旨：因時(shí)而動(dòng)，因人而異
溝通原則：態(tài)度為王，把握需要，找到認(rèn)同點(diǎn)和相似點(diǎn)
1. 維護(hù)自信Confidence
2. 聆聽回應(yīng)Listen，
3. 鼓勵(lì)參與Encourage
4. 分享觀點(diǎn)Share
5. 給予支持Support
場(chǎng)景運(yùn)用1：當(dāng)你聽到客戶傳達(dá)出一個(gè)你認(rèn)為“錯(cuò)誤”觀點(diǎn)時(shí)
場(chǎng)景運(yùn)用2：當(dāng)客戶做出一個(gè)正向的反饋時(shí)
場(chǎng)景運(yùn)用3：當(dāng)你第一次遇見陌生客戶時(shí)，不知道如何打開話匣子時(shí)
第五講：投訴處理——客戶投訴管理
一、四種投訴客戶心理
1. 求尊重
2. 求發(fā)泄
3. 求安全
4. 求補(bǔ)償
二、七個(gè)有效的客戶投訴管理步驟
原則：令顧客心情晴朗的“CLEAR”法則
30740351377951. 表達(dá)歉意——表明真誠(chéng)態(tài)度
2. 單獨(dú)溝通——減少殺傷范圍
3. 安撫情緒——同理對(duì)方情緒
4. 認(rèn)真傾聽——獲取重要信息
5. 整理信息——有理有據(jù)有邏輯
6. 快速解決——時(shí)效決定成效
7. 保持跟蹤——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
情景演練1：接待中客服人員不小心灑了一杯水
情景演練2：客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度問題
情景演練3：航班上經(jīng)濟(jì)艙客人想要頭等艙的“一雙拖鞋”被遭到拒絕
經(jīng)典案例視頻：壞事變好事——胖東來(lái)的客訴處理

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