數(shù)字時代的客戶體驗策略

  培訓(xùn)講師：劉剴

講師背景：
劉剴老師劉老師先后就讀于武漢華中理工大學(xué)(學(xué)士),北京航空航天大學(xué)(碩士),國際認(rèn)證項目管理專家(PMP)和敏捷管理專家(ACP),CSPO(SCRUM)認(rèn)證。擅長企業(yè)創(chuàng)新管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化營銷等培訓(xùn)和咨詢?，F(xiàn)任全球知名數(shù)字科技企業(yè)的 詳細>>

劉剴
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數(shù)字時代的客戶體驗策略詳細內(nèi)容

數(shù)字時代的客戶體驗策略

數(shù)字時代的客戶體驗策略

課程收益

1、通過客戶體驗改進和創(chuàng)新,塑造品牌個性和競爭差異;

2、通過客戶體驗設(shè)計,提高客戶互動和忠誠,快速提升經(jīng)營效益;

3、將客戶體驗植入到企業(yè)運營,形成持續(xù)增強的核心競爭力;

課程大綱

一、認(rèn)知篇:被數(shù)字時代加速的體驗經(jīng)濟

1、體驗經(jīng)濟是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦

(1)?體驗經(jīng)濟的價值原理和成功故事

(2)?互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗

(3)?即刻思考被忽視的體驗價值洼地

案例分析-制造業(yè)的客戶體驗和價值創(chuàng)新

2、客戶體驗策略和思考框架

(1)?布局企業(yè)的客戶體驗策略

(2)?透視客戶體驗的終極問題

(3)?體驗一小步,經(jīng)營一大步

案例分析-客戶體驗驅(qū)動的營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型

二、設(shè)計篇:如何落地客戶體驗策略

1、客戶體驗設(shè)計的體系工具

(1)?客戶畫像和客戶體驗地圖

(2)?客戶體驗地圖的實用方法

(3)?從體驗地圖挖掘利潤機會

案例分析-如何洞察你的客戶

2、客戶體驗設(shè)計的速贏模式

(1)?相親相愛- 四個體驗階段

(2)?重構(gòu)感受- 三種重構(gòu)方法

(3)?心動記憶- 兩個關(guān)鍵時刻

(4)?口耳相傳- 一個裂變公式

案例分析-體驗助力的供應(yīng)鏈優(yōu)化

三、運營篇:用體驗思維重塑傳統(tǒng)的客戶服務(wù)

1、?被玩壞的客戶忠誠

(1)?客戶忠誠對企業(yè)的巨大效益

(2)?傳統(tǒng)客戶服務(wù)為什么慢慢失效

(3)?客戶忠誠策略的經(jīng)典評估模型

案例分析-讓人心動的客戶忠誠計劃

2、?用體驗創(chuàng)新激活客戶價值

(1)?數(shù)字化時代的客戶角色和售后體驗創(chuàng)新

(2)?售后體驗創(chuàng)新的兩個關(guān)鍵和四個步驟

(3)?如何運營客戶體驗和積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)

(4)?案例分析-用體驗和數(shù)據(jù)重構(gòu)傳統(tǒng)生意

 

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云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊受眾對象1.?CEO、CIO、CGO…2.?產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、研發(fā)負(fù)責(zé)人h3.?推動企業(yè)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和技術(shù)專家4.?創(chuàng)新業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人時間安排系統(tǒng)學(xué)習(xí)2天(12小時)課程大綱一、企業(yè)云戰(zhàn)略的實踐介紹(半天)1.?云計算全球趨勢和典型企業(yè)2.?甲骨文的云轉(zhuǎn)型實踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.?平臺戰(zhàn)略的定義和設(shè)計-平臺模式特征和類型

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金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一課課程收益:1、幫助中小企業(yè)決策者洞悉數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦予的巨大機遇,探索利用數(shù)字技術(shù)和騰訊生態(tài)資源賦能自身商業(yè)創(chuàng)新的可行路徑;2、結(jié)合銀行金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例,點評和歸納案例的關(guān)鍵要點,幫助決策者們轉(zhuǎn)變觀念,積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級;3、結(jié)合來自硅谷企業(yè)創(chuàng)新方法和咨詢公司的最佳轉(zhuǎn)型方法,幫助中小型企業(yè)避開數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資陷阱,突破組織變革障礙,

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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