提升超越顧客期望的服務體驗與品質

【針對人群】一線對客員工

【課程時長】2 天/期

【授課方式】引導互動，實際演練，循序漸進，注重實戰(zhàn)，靈活生動

【課程背景】

隨著顧客對于服務的需求越來越具有定制化與個性化，因此企業(yè)之間的競爭，比的不僅是品

牌和產(chǎn)品，更多的是服務品質的比拼。如果企業(yè)能夠打造卓越的顧客服務品質，給顧客留下

令人難忘的消費體驗，足以讓企業(yè)的品牌和口碑如“酒香不怕巷子深”般，吸引大量的客源。

而服務品質與企業(yè)的每一位員工都息息相關，同時，也是工體提倡企業(yè)文化的初心。員工的

禮儀素養(yǎng)，儀容儀表，待客之道，溝通技術等都需要進行專業(yè)的服務禮儀培訓，才能更好的

超越顧客的期望。

本課程的核心在于結合了員工的禮儀素養(yǎng)要求和顧客期望，全方位、系統(tǒng)性的提供有針對性

的、并以顧客服務為導向的高品質服務禮儀培訓，以達到企業(yè)員工整體禮儀素養(yǎng)和服務意識

的建立，并將其形成企業(yè)文化中的禮儀文化。同時，用禮儀帶動服務，實現(xiàn)超越顧客期望的

服務理念。

【課程大綱】

第一講：優(yōu)質的服務源于懂得顧客的需求

一、如何了解顧客的需求

二、體驗與情感反應的重要性

三、如何創(chuàng)造符合品牌精神的顧客體驗

案例：最具魅力的體驗文化 – 萬豪酒店

第二講：優(yōu)質的服務源于服務禮儀的規(guī)范化

一、贏得魅力的職業(yè)形象

男士的儀容

女士的儀容

男士的著裝

女士的著裝

如何讓自己的形象符合職業(yè)身份

二、贏得魅力的行為舉止?

站姿

坐姿

蹲姿

手勢

表情禮儀

眼神交流

微笑禮儀

三、贏得魅力的聲音形象

電話接聽禮儀

電話接聽的技巧

轉接與留言

結束電話的藝術

第三講：打造 WOW 的客戶服務體驗

一、如何建立情感賬戶

情商的四個影響因素及建立反饋式溝通

感同身受猶如感情雷達

我的社交風格

二、如何察覺感性的顧客

品牌管理 VS. 體驗管理

如何察覺情感反應

三、如何敏銳感知影響顧客體驗的示意

三類營造客戶體驗的示意

如何結合三種體驗示意，打造完美顧客體驗

第四講：如何營造良好的溝通氛圍

一、以客戶為導向的溝通思維模式

二、積極的聆聽/道歉與安慰

三、如何找到補救之網(wǎng)

四、承擔問題，超越客戶期望

第五講：優(yōu)質的服務來源于懂得顧客的心理暗示

一、什么是 DISC

二、DISC 的核心原理

三、你是哪種行為風格

四、通過心理暗示了解顧客需求走勢

第六講：優(yōu)質的顧客服務源于規(guī)范的服務流程

一、服務流程分析導圖

二、對客服務中的崗位與行為規(guī)范

三、如何通過 SOP 手冊持續(xù)提供超越顧客的服務體驗

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