電話銷售培訓大綱

電話銷售培訓大綱

主講：李羲

培訓目的：

1、通過培訓，讓學員了解并掌握電話銷售流程和技能，能夠接聽客戶咨詢，并引導客戶成交。

2、通過培訓掌握電話銷售技能，學員能夠根據(jù)公司提供的客戶資源，主動進行客戶拓展，并通過服務(wù)和銷售技能引導客戶合作，達成銷售業(yè)績。

培訓方式：知識講解、案例引導、話術(shù)實操、現(xiàn)場演練相結(jié)合

總綱：客戶購買六大步驟  銷售六大流程  銷售六大動作   電話銷售前的七項準備工作    電話溝通的五大溝通技巧   說服客戶購買五大技巧   四大類型客戶溝通方式  與客戶建立關(guān)系的三大技巧 

案例分享   模擬實戰(zhàn)

認識電話銷售

?什么是電話銷售

?電話銷售的好處

?電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)

電話銷售萬能公式：業(yè)績=技能×拜訪量×件均

注解：決定銷售技能的6大因素：K、A、S、H、T 、P

態(tài)度、知識、技能、工作習慣、時間管理、壓力管理

（好的工作習慣是持續(xù)成功的基礎(chǔ)）

（一）客戶購買六大步驟：

?確定需求   

?購買標準

?評估比較

?異議處理（優(yōu)惠承諾，SP引導）

?購買決策（贏取承諾）

?售后服務(wù)

生死30秒：開場白不好等于白開場

（二）電話銷售六大流程：

?聚焦目標找KP   （USP）

?建立關(guān)系（探尋需求TMD）

?激發(fā)需求（聽、問）

?提供方案（成功客戶FABE引導）

?異議處理（優(yōu)惠承諾，SP引導）

?承諾合作 （客戶合作承諾）

（三）銷售六大動作：

?開場白準備和客戶百問百答

?分析客戶性格類型，進行深入溝通

?SPIN提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求

?提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交

?價格和服務(wù)談判

?提供服務(wù)深入建立關(guān)系，要求客戶轉(zhuǎn)介紹

舉例：

案例準備：

1.客戶主要聯(lián)系人情況：

2.姓名

3.年齡

4.職稱、職能

5.其他想關(guān)信息

客戶機構(gòu)及項目機會簡介：

1.客戶機構(gòu)簡介

2.項目機會背景信息

3.你準備推薦的產(chǎn)品、服務(wù)

4.開場白技巧：

5.介紹自己——說明拜訪目的——詢問客戶問題

（四）策而后動：電話前的七項準備工作

1.客戶名單

2.每個致電客戶信息

3.鑒別目標客戶的問題清單

4.詢問的策略和問題

5.電話目標

6.可能遇到的問題和應對策略

7.資料工具和心態(tài)的準備

不感興趣的客戶

1.認同客戶             客戶：不用了，我們目前不需要

                            客戶：我對這些不感興趣

2.詢問相關(guān)問題破冰暖場         客戶：我現(xiàn)在很忙，沒時間和你談

                            客戶：寄一些資料給我吧，有需求時會和你聯(lián)系的

不滿意的客戶       

1.聽                           客戶：我們不會合作的。

2.感同身受                     “我能了解一下是什么原因嗎？”

3.承諾行動                         仔細聆聽

4.承諾處理回復時間                我非常理解您的感受，

                       在目前情況下，我會……（怎么做，你所能承諾客戶的幫助）

                               我會在……時間之前給您回復

（五）電話銷售的五大溝通技巧

?提升聲音感染力

?與客戶建立融洽關(guān)系

?提問技巧     

?傾聽技巧

?表達同理心

（六）說服客戶購買的五大方法

?講故事和案例

?數(shù)據(jù)說明

?近親說服     

?情感說服

?效果服務(wù)證明  用客戶反饋

（七）四大類型客戶溝通方式（四大類型客戶總結(jié)）

?愛聽的（沉默的鴿子型）

?愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

?愛問的（思考的貓頭鷹型）

?打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

（八）迅速與客戶建立關(guān)系的三大技巧

?贊美

?認同

?請教

（九）實操話術(shù)分享、銷售練習（ROLEPLAY）

要求：

兩個人一組，分別扮演客戶和電話銷售人員，進行練習，將客戶問題記錄，并針對性解答。

練習是能夠?qū)⒅R變成能力的唯一方式！

（十）角色互練

 角色練習

錄音還原   

錄音分析

難點破拆

問題解析

異議處理

逼定成交

（十一）問題總結(jié)和記錄

電話銷售中遇到的問題總結(jié)：

電話銷售中遇到問題的解決方法：

回訪的目的和準備：

回訪的頻率和話題：

?模擬演練

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