服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程目標(biāo)：

1、通過(guò)服務(wù)心態(tài)的調(diào)整讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的和價(jià)值。

2、讓學(xué)員掌握服務(wù)窗口人員的形象及行為標(biāo)準(zhǔn)

3、學(xué)會(huì)如何帶給客戶(hù)好的服務(wù)體驗(yàn)和高滿(mǎn)意度

4、學(xué)習(xí)同客人溝通交流的方法和技巧

5 懂得服務(wù)質(zhì)量于個(gè)人于企業(yè)的重大意義

課程大綱：

第一部分：禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

什么是服務(wù)禮儀？

第二部分：為什么學(xué)禮儀

對(duì)企業(yè)（對(duì)組織）

對(duì)個(gè)人

第三部分：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

（一）服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾---日常工作化妝

 發(fā)型的修飾

 化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

 客戶(hù)看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、服務(wù)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言---您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

5、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

6、表情----心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線(xiàn)控制

7、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

微笑的重要性

微笑的種類(lèi)

訓(xùn)練微笑

（二）服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交流的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手

稱(chēng)謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

 3、日常接待活動(dòng)

 4、接待重要客人

 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

 7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)

 8、電話(huà)禮儀

（三）服務(wù)人員---服飾禮儀

1、工作裝選定的TPOR原則

2、工裝的選定與穿著

3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4、服飾的色彩哲學(xué)：職業(yè)服裝色彩自我診斷

5、日常工作裝的基本步驟

6、飾品的選擇與佩戴禮儀

第四章、服務(wù)電話(huà)禮儀

一、接電話(huà)禮儀

1、“鈴聲不過(guò)三”原則

2、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

3、轉(zhuǎn)接處理

4、學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

5、接到錯(cuò)誤電話(huà)的處理方法

6、在對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)

二、撥打電話(huà)禮儀

1、撥打電話(huà)的時(shí)機(jī)

2、掌握通話(huà)時(shí)間

3、態(tài)度要友好

4、用語(yǔ)要規(guī)范

三、手機(jī)使用的禮儀

1、手機(jī)使用的安全性

2、文明使用

3、手機(jī)規(guī)范禮儀

4、手機(jī)攜帶的位置

第五章、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過(guò)程

1、有效發(fā)送信息的技巧

2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準(zhǔn)備

2、確認(rèn)需求

3、闡述觀(guān)點(diǎn)

4、處理異議

5、達(dá)成一致

6、共同實(shí)施

三、有效的肢體語(yǔ)言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、溝通的態(tài)度

3、有效利用肢體的語(yǔ)言

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