銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

  培訓(xùn)講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時代光華、和君等多家機(jī)構(gòu)特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
    課程咨詢電話：

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

銀行服務(wù)禮儀——客戶溝通技巧

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時長】

6H

【課程背景】

    商務(wù)交往活動中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達(dá)到某種目的的社會交往方式。無論是單位或個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達(dá)到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會交往過程中，朋友不計(jì)高低貧富、地位異同，單位不計(jì)大小、級別，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達(dá)到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對上級笑臉相迎，對下級視而不見，對地位高的阿諛逢迎，對地位低的怒目相向，不但達(dá)不到公關(guān)目的，而且還會使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?本課程從強(qiáng)調(diào)外在形象應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)接待禮儀，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個人的良好品牌與形象。

【課程介紹】

   本課程為以商務(wù)禮儀和高效溝通為主的綜合性管理培訓(xùn)課程，本系列課程對商務(wù)禮儀的深度探索達(dá)到相當(dāng)高的程度，內(nèi)容覆蓋也遠(yuǎn)超普通交際禮儀范圍，課程中既有許多獨(dú)創(chuàng)性的商務(wù)禮儀和社交技巧，也含有大量貼近實(shí)際生活的生動案例和小測驗(yàn)等互動內(nèi)容，每一系列課程既可以獨(dú)立成篇，又可以合并成為一個整體進(jìn)行培訓(xùn)。

【課程概要】

第一章：禮儀之道

（一）吸引力法則開啟一個新的人生觀

（二）首輪效應(yīng)，走出第一印象怪圈

（三）禮儀的通則

第二章：商務(wù)溝通技巧  

一、什么是溝通

二、溝通的原則

三、溝通中的四種語言

四、溝通中的障礙

五、溝通中的正向語言

六、溝通的四大流程

（一）望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系

3、如何區(qū)分不同類型的人群

4、溝通中肢體語言的訓(xùn)練

（1）目光

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

6、蹲姿

（二）聞

1、聆聽的技巧

2、避免溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)

（三）問

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?/p>

4、如何用問接觸異議

（四）說

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗(yàn)證

4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法

5、商務(wù)儀談?wù)f什么？

（1）“有所不為”的5大點(diǎn)

（2）“有所為”的4點(diǎn)

6、溝通中的聲音形象塑造

第三章：銀行顧客投訴心理分析

(一)銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

(二)產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

(四)客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調(diào)

4、情緒分析

四、客戶投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

 


 

逯瑤老師的其它課程

植入式領(lǐng)導(dǎo)力與高效溝通講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《植入式領(lǐng)導(dǎo)力與高效溝通》【課程背景】這是一個基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于溝通的課程，本課成從人的大腦的結(jié)構(gòu)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么一件事這個人去溝通事情死活解決不了，而換另外一個人去，問題就迎刃而解？為什么同樣是帶團(tuán)隊(duì)，別人的團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，而自己的團(tuán)隊(duì)卻

 講師：逯瑤詳情

植入式溝通講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《植入式溝通》【課程背景】這是一個基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于溝通的課程，本課成從人的大腦的結(jié)構(gòu)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么一件事這個人去溝通事情死活解決不了，而換另外一個人去，問題就迎刃而解？為什么同樣是帶團(tuán)隊(duì)，別人的團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，而自己的團(tuán)隊(duì)卻一盤散沙，除了領(lǐng)導(dǎo)力除了

 講師：逯瑤詳情

遇到更好的自己——溝通營銷技能提升講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《遇到更好的自己——溝通營銷技能提升》【課程背景】隨著當(dāng)前金融界競爭的日益激烈，企業(yè)銷售的個性化要求越來越高；同行競爭日益白熱化，客戶自主選擇意識日益增強(qiáng)，時刻考驗(yàn)銷售的營銷實(shí)力。作為企業(yè)與客戶的橋梁，銷售承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升銷售的服務(wù)禮儀意識塑造個人品牌？業(yè)營銷能力？掌握

 講師：逯瑤詳情

職場溝通與準(zhǔn)確表達(dá)講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《職場溝通與準(zhǔn)確表達(dá)》【課程背景】一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師。古今中外99的成功人士都具有極強(qiáng)的演講能力。如政界領(lǐng)袖：林肯、丘吉爾、斯大林、羅斯福、列寧、毛澤東、周恩來……;商界翹楚：比爾?蓋茨、杰克?韋爾奇、張瑞敏、柳傳志、牛根生、俞敏洪、馬云……英國首相丘吉爾曾說：“一個人可以面對多少人，就

 講師：逯瑤詳情

植入式溝通講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《植入式溝通》【課程背景】這是一個基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于溝通的課程，本課成從人的大腦的結(jié)構(gòu)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么一件事這個人去溝通事情死活解決不了，而換另外一個人去，問題就迎刃而解？為什么同樣是帶團(tuán)隊(duì)，別人的團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，而自己的團(tuán)隊(duì)卻一盤散沙，除了領(lǐng)導(dǎo)力除了

 講師：逯瑤詳情

植入式溝通講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《植入式溝通》【課程背景】這是一個基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于溝通的課程，本課成從人的大腦的結(jié)構(gòu)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么一件事這個人去溝通事情死活解決不了，而換另外一個人去，問題就迎刃而解？為什么同樣是帶團(tuán)隊(duì)，別人的團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，而自己的團(tuán)隊(duì)卻一盤散沙，除了領(lǐng)導(dǎo)力除了

 講師：逯瑤詳情

金牌培訓(xùn)師職業(yè)成長講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《金牌培訓(xùn)師職業(yè)成長——基于培訓(xùn)師的潛能挖掘》【課程背景】今天隨著大家對于培訓(xùn)師這個行業(yè)的了解，越來越多的人開始憧憬，甚至走入這個傳道受業(yè)解惑的教育行業(yè)?，F(xiàn)在市面上流行的TTT或者PTT的課，不勝枚舉，而且也都能夠讓學(xué)員快速上手，進(jìn)入課堂。但是，隨著培訓(xùn)師行業(yè)的發(fā)展，以及學(xué)員綜合素質(zhì)的不斷提升，市場競爭的激烈，

 講師：逯瑤詳情

教師課堂影響力塑造教師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《教師課堂影響力塑造》【課程背景】在學(xué)校的教學(xué)過程中，老師是課堂中的重要核心力量，而隨著新時代的教學(xué)模型的產(chǎn)生，老師的授課技巧、個人魅力、課程的設(shè)計(jì)能力直接影響著學(xué)生在課堂中的課程內(nèi)容的吸收質(zhì)量。本課程從打造老師課堂的中的影響力出發(fā)，從聲音語言、文字語言、肢體語言全方位提升教師在課程中的個人魅力、課堂的控場能力

 講師：逯瑤詳情

內(nèi)訓(xùn)師科學(xué)發(fā)聲與魅力表達(dá)講師：逯瑤課程綱要【課程名稱】《內(nèi)訓(xùn)師科學(xué)發(fā)聲與魅力表達(dá)》【課程背景】一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師。企業(yè)增強(qiáng)競爭力的重要舉措是要提升企業(yè)素質(zhì)，提升企業(yè)素質(zhì)說到底是要提升企業(yè)人員的素質(zhì)，而快速提升人員素質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)在于進(jìn)行培訓(xùn)。進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)可以“走出去”、“請進(jìn)來”，而不能忽視日常培訓(xùn)，這就要求企業(yè)的每一位企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師都應(yīng)該

 講師：逯瑤詳情

內(nèi)訓(xùn)師影響力塑造講師：逯瑤【課程背景】企業(yè)文化的宣傳、知識技能的傳遞很大程度來自于企業(yè)培訓(xùn)的塑造，而一位培訓(xùn)師的快速成長還與其自身的內(nèi)在的經(jīng)歷以及內(nèi)在的素養(yǎng)和綜合實(shí)力有息息相關(guān)的聯(lián)系。本課程基于心理學(xué)，從提升內(nèi)訓(xùn)師的綜合實(shí)力的提升出發(fā)，打造內(nèi)訓(xùn)師思維、表達(dá)、聲音、聲音的四項(xiàng)影響力。【課程收益】★掌握以學(xué)員為中心的課程內(nèi)容迭代升級的方法與系統(tǒng)工具；★掌握提升邏

 講師：逯瑤詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點(diǎn)我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有