打造金牌貼身服務(wù)管家

  培訓(xùn)講師：孫鷹

講師背景：
孫鷹老師孫鷹有十余年酒店餐飲、會(huì)所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷，曾親自帶隊(duì)籌建幾家大型綜合型場(chǎng)所，并擔(dān)任過多家連鎖酒店及會(huì)所的高管職務(wù)。09年孫鷹老師定居北京，成為《顧問式定制化內(nèi)訓(xùn)》高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨(dú)特的 詳細(xì)>>

孫鷹
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打造金牌貼身服務(wù)管家

《打造金牌貼身服務(wù)管家》

【課程目標(biāo)】

了解高端顧客的獨(dú)特心理需求；

了解貼身服務(wù)管家的工作任務(wù)；

掌握高端顧客接待服務(wù)的基本流程；

掌握取悅高端顧客的獨(dú)特技巧；

掌握高端顧客銷售服務(wù)溝通的技巧；

掌握客戶開發(fā)與維護(hù)的技巧。

【課程大綱】

模??塊具體內(nèi)容課時(shí)傳授特征目的效益
一、前奏1、服務(wù)的概念2、酒店服務(wù)7大特性3、傳統(tǒng)服務(wù)4種形態(tài)4、服務(wù)不高的5大誤區(qū)5、服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)6、服務(wù)他人??成就自我3內(nèi)容講授、提問互動(dòng)、視頻分析、互動(dòng)游戲1、能夠正確認(rèn)識(shí)和看待服務(wù)工作；2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識(shí)；3、懂得通過服務(wù)達(dá)成個(gè)人工作目標(biāo)；4、學(xué)會(huì)通過服務(wù)成就自身價(jià)值；
二、管家式服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知1、管家式服務(wù)概念2、管家式服務(wù)維度3、管家式服務(wù)理念4、管家式服務(wù)準(zhǔn)則5、管家式服務(wù)思維模式6、管家服務(wù)3大層次7、管家式服務(wù)終極目標(biāo)內(nèi)容講授、視頻分析、案例分析、提問互動(dòng)、互動(dòng)游戲1、?掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度；2、?學(xué)會(huì)調(diào)整工作心態(tài)；
三、貼身管家修煉1、綜合素養(yǎng)要求2、必備服務(wù)心態(tài)3、基礎(chǔ)用語設(shè)計(jì)4、服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)5、接待流程設(shè)計(jì)6、服務(wù)策略設(shè)計(jì)7、取悅顧客設(shè)計(jì)8、服務(wù)溝通修煉3內(nèi)容講授、運(yùn)用分析、提問互動(dòng)視頻分析、互動(dòng)游戲1、調(diào)整服務(wù)心態(tài)；2、學(xué)會(huì)設(shè)置獨(dú)特服務(wù)流程與服務(wù)話術(shù)；3、懂得如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)；4、掌握服務(wù)過程中的側(cè)重點(diǎn)；5、掌握在服務(wù)中獲取顧客好感技巧；6、掌握服務(wù)溝通的方法；
四、管家式服務(wù)技巧1、創(chuàng)建第一印象2、時(shí)刻關(guān)注顧客3、維護(hù)顧客自尊4、提供高效服務(wù)5、迅速解決問題6、提高服務(wù)水平5內(nèi)容講授、案例分析、提問互動(dòng)、互動(dòng)游戲1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧；2、掌握管家式服務(wù)要領(lǐng)和技巧；3、掌握獲得顧客驚喜的實(shí)用方法；
五、顧客維護(hù)管理1、建立管家日志2、客史檔案管理3、顧客的維護(hù)1內(nèi)容講授、視頻分析、案例分析、提問互動(dòng)1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；2、懂得如何進(jìn)行顧客有情維護(hù)；3、掌握顧客檔案管理與運(yùn)用辦法。
 

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