如何有效處理客戶投訴

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國際認證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢顧問聯(lián)合會會員；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細>>

    課程咨詢電話：

如何有效處理客戶投訴詳細內(nèi)容

如何有效處理客戶投訴

如何有效處理客戶投訴

主講:李旭芳

·課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。

·課程收益

1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司

2、客戶服務(wù)的各類措施中

3、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練

4、切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

5、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度

·授課對象

企業(yè)銷售人員\服務(wù)人員等

·課程時長

2天(12小時)

·授課方式

互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解、培訓(xùn)風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

·課程大綱

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴？

2、投訴的實質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的因素

二、客戶為什么要投訴

1、客戶為什么會投訴

2、失去客戶的原因分析

3、客戶的期望

三、有效處理客戶投訴的意義

1、客戶不滿帶來的問題

2、有效投訴的意義

3、客戶投訴的價值

4、留住客戶，比贏得客戶更重要

四、投訴處理的原則

1、投訴處理三原則

2、投訴處理的心理準備

3、投訴的受理

4、投訴的處理

5、投訴處理的要點

6、投訴的改進

五、有效處理客戶投訴的技巧

1、投訴處理禁止法則

2、處理投訴十句禁語

3、處理投訴常見的誤區(qū)

4、有效處理投訴的原則

5、有效處理投訴的六步驟

6、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

六、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、學(xué)會說“不”的技巧

4、建立客戶響應(yīng)關(guān)系

七、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的

 講師：李旭芳詳情

卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識固化訓(xùn)練主講:李旭芳·授課背景營業(yè)廳作為爭奪客戶資源、進行服務(wù)營銷的主渠道之一，在今后相當長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進展。要使每位工作者給一個鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達致?！ふn程收益1、學(xué)習在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識3

 講師：李旭芳詳情

職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識、掌握標準的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機會，讓企業(yè)更有競爭力無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進會議室還是走進宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流

 講師：李旭芳詳情

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，商品經(jīng)濟已進入了客戶體驗階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務(wù)的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略？如何制定服務(wù)流程能提升

 講師：李旭芳詳情

銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主講:李旭芳·課程背景銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對服務(wù)對象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計·課程收益1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新

 講師：李旭芳詳情

客戶管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性

 講師：李旭芳詳情

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代

 講師：李旭芳詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有