商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理

主講：李旭芳

·課程背景

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等

·課程收益

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

·授課對(duì)象

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

·課程時(shí)長(zhǎng)

2天（12小時(shí)）

·授課方式

互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

·課程大綱

一、營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

二、網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

三、八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

1)案例1：花旗銀行的服務(wù)流程

2)案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法

2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3、銀行服務(wù)的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關(guān)系

5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶分流流程

2)客戶一次分流流程

3)客戶二次分流流程

4)客戶分流流程圖說明

5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6)外分流

7)模擬訓(xùn)練

8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

四、投訴處理篇

1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

五、投訴的真面目

1、客戶為什么會(huì)投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

六、服務(wù)四心

1、引入：角色扮演-父子

1)積極心

2)奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3)耐心

4)責(zé)任心

2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

七、投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

2、安撫客戶（安撫情緒）

1)練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

2)練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達(dá)成共識(shí)三大方法

6、確認(rèn)滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

八、高效溝通篇

1、溝通的基本認(rèn)知

1)什么是溝通

2)溝通的程序與要素

3)溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn)

2、如何與上司、下屬有效溝通

1)如何與上司有效溝通

2)向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn)

3)向上匯報(bào)的方法

4)說服上司的技巧

5)如何與下屬有效溝通

6)下達(dá)命令的技巧

7)有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬

8)領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始

3、對(duì)不同客戶的溝通方式

1)活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧

2)力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧

3)美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧

4)平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧

5)如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

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