“基于CRM系統(tǒng)的存量客戶激活與AUM提升”課程方案大綱

《基于CRM系統(tǒng)的存量客戶激活與AUM提升》
訓(xùn)練課程方案大綱
【課程背景】
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行80%的客戶竟然都是“睡眠客戶”！潛力客戶睡眠，是對(duì)銀行資源的一種浪費(fèi)。客戶“睡眠”，是一種客戶流失的體現(xiàn)，客戶的離開會(huì)造成銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的嚴(yán)重下滑，而挖掘新客戶的花費(fèi)是喚醒“睡眠客戶”的數(shù)倍！
當(dāng)下，對(duì)客戶的價(jià)值深挖、客戶粘性鎖定成為各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而存量客戶價(jià)值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的存量客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進(jìn)行有效面談。因此，非常有必要讓理財(cái)經(jīng)理依托CRM系統(tǒng)制訂一套客戶開發(fā)的流程（如圖），并掌握如下技能：
1、電話和信息營(yíng)銷的技能，及相應(yīng)的工作量要求，
2、客戶開發(fā)和留存技能，
3、理財(cái)沙龍的策劃和組織技能，
4、客戶面談及產(chǎn)品營(yíng)銷技能，
5、客戶資產(chǎn)配置帶動(dòng)金融產(chǎn)品銷售技能等。
另外，數(shù)據(jù)顯示2022年度多家銀行理財(cái)產(chǎn)品回報(bào)不佳，中郵理財(cái)404款產(chǎn)品平均回報(bào)率僅為0.6%，系統(tǒng)內(nèi)位列第19位，因此面臨較大的客戶理財(cái)產(chǎn)品贖回和流失壓力，如何應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的贖回壓力并在系統(tǒng)內(nèi)篩選出“流失客戶”并開展挽留行動(dòng)，也需要相應(yīng)的技能支持！
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基于此，本課程將對(duì)“基于CRM系統(tǒng)的存量客戶盤活與開發(fā)”、“臨界客戶存款提升策略”、“顧問式銷售與KYC技能訓(xùn)練”、“客戶資產(chǎn)配置帶資產(chǎn)品銷售”、“數(shù)字化營(yíng)銷”等技能做出重點(diǎn)講解，同時(shí)安排晚間情景進(jìn)行演練及通關(guān)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，希望能幫助大家拓展思路、提升技能，順利達(dá)成銀行各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)。
【授課形式】
【課程大綱】（可進(jìn)行調(diào)整）
日期時(shí)間
輔導(dǎo)流程
第一天
（8H）
啟動(dòng)儀式
領(lǐng)導(dǎo)致詞
模塊一
基于CRM系統(tǒng)的存量客戶盤活與開發(fā)
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對(duì)客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習(xí)慣
③學(xué)習(xí)管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
2、客戶管理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營(yíng)方式（三種）
①電話
②短信
③微信
案例-“微”營(yíng)銷—社交幣理論的應(yīng)用
案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
3、基于CRM系統(tǒng)的量客戶開發(fā)“五步法”
（1）建立聯(lián)系
演練1：CRM系統(tǒng)中的客戶篩選和排序
演練2：認(rèn)養(yǎng)話術(shù)編寫和拔打
（2）建立感情
（3）增進(jìn)了解
演練3：短信和微信如何編寫
（4）邀約到訪
演練4：邀約電話的拔打
（5）產(chǎn)品營(yíng)銷案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
4、客戶分群、分析及營(yíng)銷
（1）客戶分群管理
（2）客群分析
（3）客戶分類分群是有效客戶服務(wù)的第一步
（4）依托CRM系統(tǒng)，挽回流失理財(cái)客戶
①篩選客戶信息
②認(rèn)養(yǎng)和邀約電話
③微信&短信：關(guān)懷問候和觀念引導(dǎo)
④常見客戶異議的處理和應(yīng)對(duì)
（5）存量客戶開發(fā)流程
5、精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
（1）交叉銷售率提升—產(chǎn)品捆綁與客戶流失的關(guān)系
（2）交叉銷售率提升—依托“精準(zhǔn)營(yíng)銷”
（3）短信營(yíng)銷-提升貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度
模塊二
全觸點(diǎn)營(yíng)銷三部曲
1、全觸點(diǎn)營(yíng)銷三部曲
2、微營(yíng)銷-信息精準(zhǔn)“觸達(dá)”的關(guān)鍵
（1）精準(zhǔn)的人群
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成分析客戶的習(xí)慣
③學(xué)習(xí)管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
（2）走心的內(nèi)容
①四大類信息
日期類
產(chǎn)品類
財(cái)經(jīng)類
關(guān)懷問候類
②信息編寫技巧
關(guān)懷問候在先，產(chǎn)品營(yíng)銷在后
緊貼社會(huì)熱點(diǎn)
重點(diǎn)客戶，單獨(dú)發(fā)送，表達(dá)重視
（3）合適的時(shí)機(jī)
（4）有溫度的運(yùn)營(yíng)
①客戶大腦的決策流程
②跨越“海馬狀突起”這扇門，進(jìn)入客戶內(nèi)心世界
（5）實(shí)戰(zhàn)提升：產(chǎn)品包裝方式的升級(jí)
模塊三
行外吸金暨臨界客戶存款提升訓(xùn)練
1、臨界客戶營(yíng)銷策略分析
（1）“臨界”的特征
（2）以40-50萬(wàn)金融資產(chǎn) “客戶群”的特征分析舉例
①客群痛點(diǎn)分析
②針對(duì)痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的營(yíng)銷提升策略
（3）臨界客戶的經(jīng)營(yíng)與提升策略
①內(nèi)抓服務(wù)提升防“客戶流失”
②外抓客戶拓展強(qiáng)“外部吸金”，取得客戶、資產(chǎn)雙提升
2、存量粘度提升的三個(gè)維度
（1）讓客戶不好意思走－聯(lián)系頻度
（2）讓客戶不方便走－交叉銷售
（3）讓客戶不愿意走－服務(wù)體驗(yàn)
3、他行客戶策反－強(qiáng)力吸金
（1）他行策反兩種類型
①直接挖轉(zhuǎn)他行客戶
②本行客戶的他行資金轉(zhuǎn)入
（2）他行策反的四個(gè)準(zhǔn)備
①準(zhǔn)備一個(gè)充分的理由
②廳堂活動(dòng)的設(shè)計(jì)
③準(zhǔn)備社區(qū)、企業(yè)開發(fā)
④策反他行網(wǎng)點(diǎn)客戶的方法
案例話術(shù)
（3）他行策反三個(gè)場(chǎng)景
①?gòu)d堂策反
②社區(qū)策反
③他行攔截
（4）案例話術(shù)
模塊四
重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
1、客群的細(xì)分及差異化營(yíng)銷
（1）新時(shí)代下銀行營(yíng)銷管理體系與變化解讀
（2）客戶的分群管理
（3）常見的分群維度
（4）客群分析案例
①代發(fā)客群
②養(yǎng)老客群
（5）客群管理的步驟
①分析客群痛點(diǎn)
②提供專屬金融服務(wù)
③滿足非金融權(quán)益
④打造專屬“俱樂部”
2、客群開發(fā)的步驟
（1）有溫度的接近
（2）步步為營(yíng)，轉(zhuǎn)變客戶觀念
（3）傳遞價(jià)值，滿足客戶需求
（4）售后服務(wù)，請(qǐng)求轉(zhuǎn)介
3、客群的營(yíng)銷深耕（以銀發(fā)客群為例）
（1）劃主題
（2）鎖客群
（3）鏈資源
（4）定策略
（5）巧分工
（6）必復(fù)盤
晚間夕會(huì)
1、課程內(nèi)容復(fù)盤
2、分組研討與展示
3、技能通關(guān)
第二天
（8H）
模塊五
客戶面談技巧提升暨顧問式銷售與KYC技能訓(xùn)練
一、開場(chǎng)破冰，建立信任
（一）開場(chǎng)破冰，建立信任（上）
1、銀行業(yè)產(chǎn)品銷售的兩種套路
（1）顧問式銷售（2）建議式銷售（以基金營(yíng)銷為案例）
（3）案例分析
2、溝通的六大基本技巧助開場(chǎng)破冰
（1）微笑
（2）提問
（3）引導(dǎo)
（4）傾聽
（5）贊美
（6）同理
（二）開場(chǎng)破冰，建立信任（下）
1、破解“讓客戶喜歡”的秘密
（1）恭維
（2）相似性
（3）外表魅力
（4）接觸與合作
（5）條件反射與關(guān)聯(lián)
（6）案例分析
2、綜合運(yùn)用：如何迅速獲得客戶的信任
二、有效溝通，激發(fā)需求
（一）提問的三大技巧
1、開放式提問
2、封閉式提問
3、重申式提問
4、案例分析
（二）需求引導(dǎo)，創(chuàng)造客戶需求
1、SPIN銷售法
（1）摸底問題
（2）疑難問題
（3）暗示問題
（4）利益問題
三、產(chǎn)品包裝，專業(yè)呈現(xiàn)
（一）金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與營(yíng)銷技巧
1、產(chǎn)品演示要突出效果性
2、產(chǎn)品演示要突出功能性
3、產(chǎn)品演示要突出專業(yè)性
（二）三維立體評(píng)價(jià)一個(gè)金融產(chǎn)品
（三）AIDA法則在產(chǎn)品銷售中的應(yīng)用
1、會(huì)講解
①常用的產(chǎn)品講解話術(shù)
2、會(huì)展示
①常用的保險(xiǎn)講解圖形
a.不可能三角
b.帆船理論
3、會(huì)促成
4、案例分析
四、有效促成，禮貌道別
（一）有效促成，禮貌道別
1、拒絕處理-不慌不忙，運(yùn)用套路
（1）拒絕處理五步法
①重復(fù)
②應(yīng)和
③贊美
④建議
⑤反問
（2）話術(shù)演練
2、促成交易-順從心理學(xué)的具體運(yùn)用
（1）順從心理學(xué)六大工具
①互惠原理
②承諾和一致性原理
③社會(huì)認(rèn)同感原理
④稀缺原理
⑤喜好原理
⑥權(quán)威原理
（2）話術(shù)演練
模塊六
魅力展示—提升臺(tái)前表達(dá)魅力（TTT）
1.恐懼和怯場(chǎng)的危害
2.如何消除恐懼和怯場(chǎng)
3.魅力表達(dá)的開始
4.培訓(xùn)師上臺(tái)基本動(dòng)作與禮儀
[演練-兩分鐘演講]
5.對(duì)內(nèi)訓(xùn)師表達(dá)的總體要求
6.一次有效表達(dá)的內(nèi)涵
7.內(nèi)容生動(dòng)表達(dá)的方法
8.語(yǔ)言生動(dòng)表達(dá)的方法
9.發(fā)聲技巧
[練習(xí)-繞口令]
10.肢體語(yǔ)言
（1）六項(xiàng)規(guī)范
（2）培訓(xùn)師的十二大手勢(shì)
（3）無(wú)聲語(yǔ)言的藝術(shù)
（4）基本要求
（5）手勢(shì)動(dòng)作的技巧
（6）眼神運(yùn)用規(guī)范
（7）表情
11.有效表達(dá)的基本結(jié)構(gòu)
12.開場(chǎng)白六步法
模塊七
理財(cái)沙龍組織技巧提升演練
1、理財(cái)沙龍活動(dòng)開展流程
（1）確定沙龍目標(biāo)
①確定沙龍目標(biāo)
②如何組合沙龍的產(chǎn)品類型
③組建營(yíng)銷活動(dòng)團(tuán)隊(duì)
（2）客戶篩選和邀約
①客戶篩選技巧
②客戶邀約技巧
③收集信息
④邀約到訪
（3）活動(dòng)前的準(zhǔn)備
①物料準(zhǔn)備
②場(chǎng)地準(zhǔn)備
③流程準(zhǔn)備
（4）活動(dòng)中的掌控
流程1-會(huì)前暖場(chǎng)
流程2-把握開場(chǎng)黃金100秒
流程3-互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與把握
流程4-講師推介
流程5-禮品包裝
流程6-產(chǎn)品亮點(diǎn)提煉
流程7-促成推動(dòng)
流程8-主持人現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力訓(xùn)練
（5）活動(dòng)后的追蹤
2、主講客戶沙龍注意事項(xiàng)
（1）沙龍活動(dòng)中推動(dòng)營(yíng)銷要解決的四個(gè)問題
（2）活動(dòng)成功的環(huán)節(jié)分析
（3）活動(dòng)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
（4）商務(wù)呈現(xiàn)型沙龍表達(dá)技巧
①說(shuō)服性沙龍
②以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)
（5）主講具體要求
（6）關(guān)鍵點(diǎn)呈現(xiàn)
晚間夕會(huì)
1、課程內(nèi)容復(fù)盤
2、分組研討與展示
3、技能通關(guān)
第三天
（3H）
模塊八
宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析與理財(cái)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升
1、我們?yōu)槭裁匆私夂暧^政策走向？
（1）金融從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)
（2）開展金融產(chǎn)品營(yíng)銷的前提
（3）給自己理好財(cái)?shù)耐瑫r(shí)服務(wù)客戶
2、2023年最新宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及走向解讀
（1）中國(guó)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)解讀與預(yù)判
①最新宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)解讀
②核心宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)趨勢(shì)分析
a.GDP
b.PMI
c.工業(yè)企業(yè)利潤(rùn)體系
d.CPI數(shù)據(jù)
③宏觀政策分析
a.貨幣政策
b.財(cái)政政策
（2）外部市場(chǎng)的影響與判斷
3、宏觀經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)預(yù)判模型
（1）宏觀經(jīng)濟(jì)的理解框架
（2）政治周期對(duì)股市周期影響
（3）影響金融產(chǎn)品的主要因素
a.股市
b.債市
c.貴金屬
d.房地產(chǎn)
模塊九
客戶資產(chǎn)配置帶動(dòng)產(chǎn)品銷量提升
1、客戶資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)操作技能
1、資產(chǎn)配置的底層邏輯
（1）投資成功要遵循規(guī)律
①歷史會(huì)重復(fù)
②周期-人生成功靠“康波”
③泡沫產(chǎn)生的四大必要條件
④周期內(nèi)的資產(chǎn)價(jià)格是可以預(yù)測(cè)的
⑤美林－投資時(shí)鐘理論
（2）投資成功要遵循原則
①投資者常見投資行為偏差
②財(cái)富管理就是做好資產(chǎn)配置
③資產(chǎn)配置的作用
④資產(chǎn)組合選擇理論
⑤美林－投資時(shí)鐘理論
（3）如何做資產(chǎn)配置
①想好自己的投資目標(biāo)
②生命周期投資理論的啟示
③四個(gè)重要的投資規(guī)則
④每項(xiàng)投資作用不同
⑤理財(cái)金字塔—4321法則
⑥標(biāo)準(zhǔn)普爾—家庭資產(chǎn)象限圖
（4）重點(diǎn)客群的資產(chǎn)配置方案設(shè)計(jì)
2、客戶資產(chǎn)配置帶動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷案例分享：
（1）貴金屬產(chǎn)品營(yíng)銷知識(shí)
（2）基金產(chǎn)品營(yíng)銷知識(shí)
（3）凈值型理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷知識(shí)
（4）保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷知識(shí)
3、課程小結(jié)
模塊八
課程總結(jié)
1、課程總結(jié)
2、評(píng)估與反饋

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