側(cè)重6S管理綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀與場景實戰(zhàn)應用》培訓方案

綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀與場景實戰(zhàn)應用》培訓方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
政務(wù)窗口是政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，為了進一步加強工作人員的作風建設(shè)，及時更新觀念，找準工作定位，從感情上貼近群眾，在工作上接近群眾，真正做到急群眾之所急，想群眾之所想，讓群眾高興而來，滿意而歸，切實提高行政服務(wù)效能。 古語云：“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說過：“禮者，養(yǎng)也?！薄抖Y記》則道：“以禮節(jié)之。”由此可知，學習禮儀、掌握禮儀、運用禮儀既可以提升個人品位與素養(yǎng)，又可以約束個人的言行舉止與涉交往來。在這一意義上完全可以說，禮儀在我國的廣泛普及，必將有助于社會主義精神文明的建設(shè)，必將有助于和諧社會的建立。 事事合乎禮儀?處處表現(xiàn)自如。 如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在工作中展現(xiàn)您的風度與魅力？如何在工作場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)？
政府服務(wù)作為一個受理群眾意見和建議的平臺，已經(jīng)成為各級政府機構(gòu)和企事業(yè)單位各部門對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為政府服務(wù)的第一站，政府工作人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對樹立政府良好形象有著至關(guān)重要的影響，但每個服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標準化的服務(wù)動作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀，而是“超預期服務(wù)”，用真誠的心打動客戶，其實這也最考驗政務(wù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧與專業(yè)的素質(zhì)，投訴不可怕，沒有投訴才可怕，投訴是問題的直接反應，也是我們提高服務(wù)能力的途徑，通過客戶投訴才能找到存到問題，以此為切入點，找到提高企事來單位各部門的個性化服務(wù)水平的方法。
? 課程目標：
● 禮儀入心：通過服務(wù)規(guī)范培訓，培養(yǎng)學員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
●環(huán)境優(yōu)化：實現(xiàn)員工行為標準化規(guī)范化，提升窗口崗位基礎(chǔ)管理，優(yōu)化現(xiàn)場管理流程
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
●有效溝通：依據(jù)人物風格及不同溝通情景了解高情商溝通模型
● 異議應對：了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法
? 培訓人群:
政務(wù)機關(guān)窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓時長：
一天（6小時，具體培訓內(nèi)容：視企業(yè)具體需求及員工實際情況而發(fā)生）
? 培訓效果呈現(xiàn)：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學員掌握工作場景下的形象標準、掌握日常服務(wù)禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結(jié)輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經(jīng)驗分享，等多種培訓形式，
? 政務(wù)服務(wù)與投訴處理技巧課程大綱：
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應變，參與的重要性
第一講：加深對政務(wù)“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識心態(tài)建立
一、新時代服務(wù)行業(yè)解析
1. ”客戶“體驗時代的服務(wù)行業(yè)
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
3. 來訪者體驗中的“五感”需求
【案例】航空業(yè)服務(wù)帶來的感受
二、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1. 服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2. 服務(wù)不僅僅是履行職責
3. 樹立服務(wù)意識、熱愛工作
4. 建立正面、積極的信念 服務(wù)的成功者與失敗者
三、政務(wù)服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓練
1．具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
1.1思想定位，熱愛服務(wù)
1.2我做服務(wù)，我自豪
1.4我熱愛服務(wù)事業(yè)
1.4將服務(wù)作為一生的選擇
2. 快樂服務(wù)的精神
2.1 勇?lián)熑?
2.2行動第一
2.3力求更好
2.4注重細節(jié)
3、政務(wù)大廳窗口人員心態(tài)修煉
3.1服務(wù)的角色定位
3.2服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
3.3能力自我晉升的階梯
3.4五種服務(wù)心態(tài)修煉：
第二講：政務(wù)窗口6S管理技巧
一、6S管理之—整理 Sorting
“要”與“不要”的判定規(guī)則
整理過程中的實施技巧
學員認知
視頻欣賞：整理活動
二：6S管理之—整頓 Set in order
整理的方法
四定原則
物品分區(qū)原則
存放分時原則
標示方法
三、6S管理之—清掃 Shine
如何發(fā)現(xiàn)污染源
5W提問法
如何標準化
游戲互動：如何發(fā)現(xiàn)污染源
四、6S管理之—清潔 Standardize
標準化原則
標準化方法
標準化的類型
檢查表
五、6S管理之—素養(yǎng) Sustain
定期檢查
評比
人員行為修正
六、6S管理之—安全 Safety
建規(guī)章
組建安全團隊
安全風險識別
第三講：專業(yè)形象營造群眾公信力——崗位形象標準建立
一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場指導及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容【互動】自我檢查與標準規(guī)范
第四講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標準建設(shè)
一、高標準服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標準與要點
2. 坐姿標準與要點
3. 走姿標準與要點
4. 蹲姿標準與要點
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點與管理
7. 服務(wù)手勢的有效應用
【互動】不良行為帶來的感受
【訓練】全員練習與輔導點評
二、面客服務(wù)常用禮儀標準
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓練】全員角色互換模擬練習
三、窗口場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1、服務(wù)技巧規(guī)范
1.1“三聲”、“三到”、和致意（迎接訪客及問候禮儀）
1.2 窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
1.3 接一顧二照顧三
四、窗口場景化流程場景應用訓練
1. 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
4、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)禮儀（姿態(tài)、行為、語言）
5. 引導服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6. 送客服務(wù)（形式、技巧、姿態(tài)）
7. 電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
8 .突發(fā)事件處理（發(fā)生場景分析、溝通語言、流程細節(jié)處理）
【練習】場景實景訓練與輔導
第五講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點
4. 八大禮貌用語解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習】基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認同、姿態(tài)
2. 認同法-有效應用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應答溝通
【練習】話術(shù)討論與練習
【工具】接打電話的技巧工作表
五、知悉有效的溝通應對話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術(shù)-語言簡潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應清晰
六、高情商溝通技巧
【思考】不同客戶該如何溝通
【測評】個人行為風格測評
【小組討論】知己知彼的類型分析
1、不同類型客戶行為分析
1.1.支配型客戶：直言不諱、氣場較為強大
1.2 社交型客戶：直截了當、情緒容易波動
1.3 支持型客戶：態(tài)度溫和、習慣糾結(jié)猶豫
1.4思考型客戶：邏輯謹慎、注重分析細節(jié)
【討論】不同類型客戶說話的習慣
2、與不同類型來訪者的溝通應對
2.1 不同類型來訪者溝通的語言禁忌
2.2 不同類型來訪者溝通的語感區(qū)分
2.3 不同類型來訪者溝通的邏輯應對
【演練】情景式角色模擬溝通
第五講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應對
一、客戶投訴形成的四個層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個人層面
4. 產(chǎn)品層面
【案例】一句話讓客戶火冒三丈
二、客戶類型分析
——支配型、表達型、和平型、完美型
——目標導向、關(guān)系導向與自信心狀態(tài)性格分析
——各類型識別要素與應對
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來的正向機遇
【案例】知名電商投訴案例風波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應對
1. 常見投訴應對四個原則
2. 常見抱怨應對四個方法
3. 投訴抱怨應對黃金五流程
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔

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