極致服務創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務營銷》培訓方案


極致服務創(chuàng)造口碑客戶《企業(yè)服務營銷》培訓方案

培訓講師：朱美林


? 課程背景：

在企業(yè)的業(yè)務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可
以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務
，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。
極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服
務質量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進而激勵員工提供更優(yōu)服務，不僅滿足了客戶需求，也
提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進入良性循環(huán)。
在當前社會進一步進化發(fā)展的前提下，企業(yè)應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過
客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟利益的增加，樹立服務
營銷思維，回歸服務本質，打造服務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶
創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點上服務好客戶，引領企業(yè)發(fā)展的未來。


? 培訓目標：
樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。
2.領悟：極致服務的ICARE模式；極致服務與平庸服務相比的3條真理；構建以服務客戶
為重點的服務文化。
3.提升：服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。
4.知曉：客戶滿意不止是價格，8大價值因素，贏得滿意。
5.專注：個性化服務4個要點：記住姓名、記住喜好、關注細節(jié)、關注分外之事創(chuàng)造感動
、贏得感動。
6.總結：總結客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
? 培訓人群:
針對銀行大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
? 培訓講師:
朱美林
? 培訓時長：
1天（，時間分配由實際情況而定）

講：服務營銷、必然趨勢
一、看懂服務營銷
1.服務與商品的6大差異
2.服務營銷的7大核心要素
3.服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務營銷的價值（案例分析）

二、服務才是最好的營銷手段
1.服務營銷的原則：對客戶的關注度決定服務質量
2.服務營銷的關鍵：人人都是客戶經(jīng)理
3.服務營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
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第二講：客戶經(jīng)理、人人擔當
一、客戶的內(nèi)涵
1.客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

三、服務營銷心態(tài)準備
1.熱情
2.擔當
3.同理心
4.堅持
5.樂觀
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第三講：卓越服務、品牌塑造
一、服務質量評價指標
1.設問：糟糕的一次服務
2.討論：如何評價服務質量
3.點評：服務評價5大指標
4.情景案例：運用5大指標進行分析服務質量如何評價？
5.行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、卓越服務的的5大價值（案例分享點評，視頻分享點評）
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第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達由衷的關心
1.設問：服務中如何體現(xiàn)自發(fā)的關心？
2.視頻案例
3.點評：自發(fā)的關心體現(xiàn)在
4.行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。
二、給予真誠特別的贊美
1.設問：什么樣的贊美打動人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點評：真誠特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動游戲：贊美自己的員工、贊美團隊的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領導力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達（視頻案例）
3.行動思考：從管理和服務角度思考1-2點改進的方向
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第五講：關鍵時刻、贏得信任
一、設問：服務有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
二、學習峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時刻
2.案例分享：星巴克峰終時刻。
3.小組分享：分解為客戶服務的關鍵時刻
4.點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。
三、打造關鍵時刻
1.小組選定：1-3個關鍵時刻
2.小組討論：如何服務好關鍵時刻
3.點評分析：關鍵時刻打造
四、穩(wěn)定服務質量
1.培訓關鍵時刻
2.考核關鍵時刻
3.保證關鍵時刻
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第六講：價值服務、贏得滿意
一、拋出問題：除了價格以外，客戶還會在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結
1.滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務營銷方案
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第七講：極致服務、品牌塑造
一、極致服務與平庸服務的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務？為什么還能記得？
2.討論：極致服務的3條真理
1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務，讓客戶感動過？
2.點評，提煉極致服務的ICARE模式
1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
視頻案例
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享
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第八講：個性關懷、贏得忠誠
一、客戶滿意不是終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
四、個性服務、贏得忠誠
五、客戶忠誠的6大策略
1.設問：我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結：忠誠的6大策略
六、行動思考：如何執(zhí)行個性化服務要點，贏得客戶忠誠。
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第九講：體驗至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點才會被傳播
2.內(nèi)容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
二、共鳴會帶來傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點
3.小組分享、點評
4.點評：引起共鳴的體驗
三、驚喜會帶來傳播
1.設問：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點評：制造驚喜
四、現(xiàn)場設計：客戶一個傳播的興奮點
五、行動作業(yè)：創(chuàng)作服務驚喜的傳播方案

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