《加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《加油站服務(wù)禮儀與溝通技巧》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位
的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，
進一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀
的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情
景演練五大模塊，培訓(xùn)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新
時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人
與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)品牌影響力
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運用技巧
? 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動性非常
強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程特色】
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 禮儀特性與精髓
第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、企業(yè)品牌形象維護意識
1. 我們是企業(yè)的金牌代言人
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害企業(yè)形象，有時比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
1. 迎客站姿訓(xùn)練
2. 迎客手勢訓(xùn)練
3. 微笑訓(xùn)練
4. 目光訓(xùn)練
5. 灑脫自信的走姿訓(xùn)練
6. 明確規(guī)范的手勢訓(xùn)練
小指示：例如，請客戶確認(rèn)油表、請客戶出示開票信息、請客戶掃二維碼等
前指示訓(xùn)練
左指示訓(xùn)練
右指示訓(xùn)練
大指示訓(xùn)練：例如為客戶指引洗手間/洗車方位
遞送手勢訓(xùn)練：例如遞送小票、遞送物品
請客簽字手勢訓(xùn)練
7. 鞠躬禮儀訓(xùn)練
8. 儀態(tài)禮儀操全員訓(xùn)練：儀態(tài)+話術(shù)，講師示范，學(xué)員演練，講師點評
第四講：服務(wù)接待禮儀
一、加油員服務(wù)八步曲
1. 引導(dǎo)停車（對應(yīng)話術(shù)）
2. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
3. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
4. 快準(zhǔn)加油（對應(yīng)話術(shù)）
5. 會員服務(wù)（對應(yīng)話術(shù)）
6. 引導(dǎo)銷售（對應(yīng)話術(shù)）
7. 收銀結(jié)賬（對應(yīng)話術(shù)）
8. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成加油服務(wù)
二、收銀服務(wù)七步驟
? 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
? 巧營銷（對應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第五講：服務(wù)溝通三大語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的
邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
? 尊稱對方時應(yīng)說：
? 需要對方等候時說：
? 當(dāng)對方等候完畢時說：
? 如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
1) 當(dāng)客戶提出不合理需求，如何與客戶溝通
2) 當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，如何與客戶溝通
3) 當(dāng)同時來了幾波客戶卻只有1位加油員時，如何與客戶溝通
4) 需要客戶配合時，如何與客戶溝通
以上培訓(xùn)將進行實實在在的加油站工作案例進行講解，講師提供四套高情商的話術(shù)并
現(xiàn)場進行示范，各組根據(jù)工作實際場景進行演練，講師點評
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
第六講：復(fù)盤總結(jié)崗位實操
1. 實操演練場地準(zhǔn)備
2. 加油員實操全員演練
3. 收銀員實操全員演練
4. 講師點評，評選優(yōu)秀
5. 頒獎典禮，合影留戀

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