轉(zhuǎn)怒為喜:客訴處理

  培訓(xùn)講師:俞士耀

講師背景:
俞士耀老師《汽車(chē)配件這樣賣(mài)》暢銷書(shū)作者“耀說(shuō)啦”汽車(chē)后市場(chǎng)第一檔行業(yè)脫口秀主講人中國(guó)橡膠協(xié)會(huì)顧問(wèn)中歐商學(xué)院畢業(yè)生論文行業(yè)顧問(wèn)安徽師范大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師簡(jiǎn)介序號(hào)類別課程名稱1銷售/管理類(廠家/代理商)《汽車(chē)后市場(chǎng)渠道開(kāi)發(fā)與管理》、《汽車(chē)后市 詳細(xì)>>

俞士耀
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轉(zhuǎn)怒為喜:客訴處理


轉(zhuǎn)怒為喜:客訴處理

 

投訴:銷售之后的遺留

 

化解:從新銷售的開(kāi)始

 

客戶投訴是我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題,在實(shí)際工作中往往比較棘手。怎樣

 

才能避免投訴?如何才能化解那些怒氣沖天的投訴?考驗(yàn)著我們每

 

一個(gè)客服人員。今天我們一起探索如何轉(zhuǎn)怒為喜,讓投訴成為滿意的

 

開(kāi)始!

 

課程目標(biāo)

 

? 幫助服務(wù)管理人員分析抱怨產(chǎn)生的原因

 

? 掌握投訴處理原則

 

? 提高投訴處理能力

 

? 預(yù)防用戶抱怨的產(chǎn)生

 

 

 

 

課程大綱:

 

號(hào)外:

 

1、這是一個(gè)最壞的時(shí)代(結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響,談客服的痛

 

楚)

 

2、這是一個(gè)最好的時(shí)代(結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響,談客服的機(jī)

 

遇)

 

3、我們?cè)撛鯓愚D(zhuǎn)變?(給出客服未來(lái)變遷方向)

 

一、關(guān)于投訴的基本認(rèn)知


 

討論:什么是客戶抱怨?

 

1、客戶抱怨的危害

 

2、抱怨不等于投訴

 

3、客戶抱怨行為分析—不滿意客戶反應(yīng)

 

討論:服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)投訴是壞事還是好事?

 

案例:關(guān)于天窗的投訴

 

案例:云南客戶投訴

 

4、客戶投訴可能產(chǎn)生的影響

 

5、面對(duì)客戶投訴,我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)

 

6、正確心態(tài)面對(duì)客戶投訴

 

案例分析

 

二、投訴的起因和分類

 

1、客戶為什么抱怨/投訴?

 

2、導(dǎo)致客戶不滿意的常見(jiàn)問(wèn)題

 

2.1 客戶 6 種實(shí)質(zhì)需求未得到滿足

 

2.1.1 客戶未得到滿足的 6 個(gè)案例

 

3、客戶的抱怨應(yīng)該引起怎樣的反思

 

4、售后服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

 

5、投訴分類

 

5.1 一般投訴

 

5.2 重大投訴

 

案例分析


 

三、客戶投訴處理原則和技巧

 

1、溝通的藝術(shù)

 

1)與工廠的溝通技術(shù)

 

2)與區(qū)域溝通技巧

 

3)與客戶溝通方法

 

2、影響客戶心情的因素

 

3、處理投訴的 9 大基本原則

 

4、抱怨處理禁止法則

 

5、處理抱怨的步驟和技巧

 

6、處理抱怨三要素

 

7、投訴處理 9 大方法

 

8、特殊投訴處理方法

 

案例分享

 

9、客戶類型分析

 

9.1 支配型用戶

 

9.2 表達(dá)型用戶

 

9.3 沉穩(wěn)型用戶

 

9.4 分析型用戶

 

10、集中難以應(yīng)付的投訴客戶

 

10.1 以感情用事訴說(shuō)者

 

10.2 濫用正義感者

 

10.3 固執(zhí)己見(jiàn)者


 

10.4 有備而來(lái)者

 

10.5 有社會(huì)背景,宣傳能力者 案例分析

 

四、常見(jiàn)客戶抱怨及預(yù)防

 

1、接待態(tài)度類

 

2、售后聯(lián)系類

 

3、新車(chē)問(wèn)題處理

 

4、服務(wù)關(guān)懷說(shuō)明

 

5、交車(chē)前準(zhǔn)備

 

案例分析

 

五、常見(jiàn)重大投訴處理分析

 

1、車(chē)輛發(fā)生重大安全事故處理

 

2、媒體曝光的防范

 

3、車(chē)輛超保引起的投訴處理

 

4、新車(chē)故障要求退還車(chē)輛處理

 

5、客戶提出訴訟處理

 

6、故障多次發(fā)生客戶要求寫(xiě)保證書(shū)處理

 

7、發(fā)生火燒車(chē)時(shí)怎么處理

 

案例分析

 

 

 

 

六、投訴處理的流程和職責(zé)

 

1、投訴處理的職權(quán)劃分


 

2、投訴處理時(shí)限

 

3、處理投訴的人具備要求

 

4、投訴處理流程

 

5、重大投訴處理流程

 

案例分析

 

 

 

 

七、好客服要有好培訓(xùn)

 

1、培訓(xùn)重要嗎?

 

2、演講技巧

 

3、形體動(dòng)作

 

4、語(yǔ)言表達(dá)技巧

 

5、提問(wèn)技巧


 

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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)助力企業(yè)發(fā)展TTT讓企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師成為真正的培訓(xùn)專家新常態(tài)下企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)工作也發(fā)生了巨大變化。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天,專業(yè)分工越來(lái)越細(xì),企業(yè)內(nèi)部對(duì)培訓(xùn)人員要求也更高。如何讓一個(gè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師快速成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師,這就是我們“企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)”的目的所在。這是一個(gè)最壞的時(shí)代:工作細(xì)分的今天,對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的要求越來(lái)越高這是一個(gè)最好的時(shí)代:細(xì)分

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站在互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口:經(jīng)銷商超級(jí)贏利模式互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口:意味著豬都能飛起來(lái)贏利模式:讓豬飛得更久更安全互聯(lián)網(wǎng)的沖擊已經(jīng)震撼到每一位傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)者,從某種意義上講幾乎不存在傳統(tǒng)行業(yè),因?yàn)樵诮裉焖坪跛械钠髽I(yè)都必須跟互聯(lián)網(wǎng)親密接觸,觸電是這個(gè)時(shí)代必須。在信息化越來(lái)越普及的今天商業(yè)社會(huì)一直對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有毒中。借用兩句話開(kāi)啟今天的話題:這是一個(gè)最壞的時(shí)代:所有的行業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)攪得不

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大客戶銷售談判術(shù)談判是件快樂(lè)的事在快樂(lè)中達(dá)成交易大客戶銷售中談判不可避免,怎么在談判中游刃有余,施法自然,這是考驗(yàn)每一個(gè)銷售人員的真正功底。銷售不可避免的會(huì)遇到談判,特別在今天互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天,在客戶談判中也會(huì)發(fā)生一些潛移默化的變化。如何在傳統(tǒng)中注入互聯(lián)網(wǎng)基因,讓談判更加容易,將傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)揉和,提升整個(gè)人員的談判功底,這是我們本次課程的目的。這是一個(gè)最

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新常態(tài)●新思維●大客戶管理新形勢(shì)下大客戶管理助力廠家打造精英管理團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊不僅僅體現(xiàn)在商業(yè)模式的改變上,甚至出現(xiàn)在了管理領(lǐng)域。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)了信息更加透明的商業(yè)信息時(shí),我們的大客戶該怎樣管理?面對(duì)著那些可能決定著企業(yè)命運(yùn)的大客戶,該有怎樣的思維與方法進(jìn)行管理?這是一個(gè)最壞的時(shí)代:在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下,所有的客戶關(guān)系正在被重新定義這是一個(gè)最好的時(shí)代:客戶關(guān)系從傳

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提綱挈領(lǐng):經(jīng)銷商管理新形勢(shì)下經(jīng)銷商管理助力廠家打造精英管理團(tuán)隊(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊不僅僅體現(xiàn)在商業(yè)模式的改變上,甚至出現(xiàn)在了管理領(lǐng)域。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)了信息更加透明的商業(yè)信息時(shí),我們的經(jīng)銷商該怎樣管理?如何發(fā)揮經(jīng)銷商最大能動(dòng)力,驅(qū)動(dòng)整個(gè)渠道向前發(fā)展,這就需要顛覆式新的管理方式。這是一個(gè)最壞的時(shí)代:所有的行業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)攪得不得安寧,因?yàn)轭嵏部倳?huì)帶來(lái)陣痛。這是一個(gè)最好的時(shí)代:

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汽車(chē)及后市場(chǎng)創(chuàng)新思想培訓(xùn)梳理汽車(chē)及后市場(chǎng)現(xiàn)狀植入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維汽車(chē)及后市場(chǎng)這些年被互聯(lián)網(wǎng)吹動(dòng),怎樣在這個(gè)快速崛起的商業(yè)時(shí)代把汽車(chē)這個(gè)大產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)?有人說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是只小松鼠,而互聯(lián)網(wǎng)則是都大象,大象反應(yīng)很慢不能適應(yīng)快速靈活的互聯(lián)網(wǎng),是真的嗎?面對(duì)汽車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越薄的今天,我們又該怎樣抉擇?這是一個(gè)最壞的時(shí)代:所有的行業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)攪得不得安寧,因?yàn)轭嵏部倳?huì)帶來(lái)陣痛。

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汽車(chē)后市場(chǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)鍛造后市場(chǎng):站在轉(zhuǎn)折的風(fēng)口后市場(chǎng)管理者:職業(yè)生涯的最痛點(diǎn)汽車(chē)后市場(chǎng)過(guò)了這些年舒服日子,讓我們這些從業(yè)者如沐春風(fēng)、感覺(jué)世界一片美好。今天市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇,不論出口還是內(nèi)銷都遇到了前所未有的困難,面對(duì)壓力,我們?cè)撛趺淳駬瘢咳绾螌⑦^(guò)去那支在藍(lán)海中游弋的部隊(duì)轉(zhuǎn)接到今天的激烈市場(chǎng)?是每一位后市場(chǎng)管理者必須思考和不斷學(xué)習(xí)的問(wèn)題。這是一個(gè)最壞的時(shí)代:市

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銷售讀心術(shù)銷售:揣摩心之道也心術(shù):顧客之需求也互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)了消費(fèi)習(xí)慣的巨大改變,大數(shù)據(jù)移動(dòng)時(shí)代推演出了新的銷售模式。銷售從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化成以服務(wù)為中心的人的銷售。而以人為中心最主要的是揣摩消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前后的心理變化,本課程將為你開(kāi)啟消費(fèi)者的心門(mén)。課程目標(biāo)了解O2O形式下服務(wù)的真諦樹(shù)立銷售員全新服務(wù)意識(shí)掌握銷售讀心之法應(yīng)用讀心之術(shù)課程大綱:

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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