護理人員對客溝通技巧與服務(wù)質(zhì)量提升

《醫(yī)院護理人員對客溝通技巧與服務(wù)質(zhì)量提升》NO.2
主講：王徽
課程簡介：醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。護理人員是接觸患者機會最多、時間最長的臨床崗位。75%以上的醫(yī)院護理投訴案例均來源于護理服務(wù)質(zhì)量和與患者的溝通技巧。
《溝通技巧+服務(wù)質(zhì)量提升》在介紹先進溝通技巧和服務(wù)理念的同時，還搜集了大量醫(yī)院護理真實投訴案例，與學(xué)員充分進行互動分享。通過案例討論、點評啟示，達到舉一反三、借鑒吸取工作經(jīng)驗的目的。進一步提高醫(yī)院護理隊伍的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院。
課程時間：一天，共計6小時。
培訓(xùn)方式：理念分享、案例討論、學(xué)員互動、點評啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會、引導(dǎo)借鑒、及一反三。
培訓(xùn)對象：醫(yī)院護理人員 /醫(yī)附人員
課程大綱：
護理對客溝通技巧
一、護理溝通技巧的重要性：
案例分享:《表揚變成投訴》
案例分享：《要還是不要？》
案例啟示：病人情緒逐步升級，3個錯誤環(huán)節(jié)沒有體現(xiàn)服務(wù)，好事變壞事。
二、與患者溝通的技巧方法：
（一）溝通的方式：
案例分享：《不差錢》
案例啟示：暖句的重要性。
（二）溝通的場合：
案例分享：《倒霉的護士》
案例點評：
1.莫當患者面談?wù)摴ぷ鳎?br /> 2.真實謊言的必要性；
案例啟示：說話之前要三思，考慮一下場合、環(huán)境、后果。
（三）患者告知的必要性：
三、護理崗位內(nèi)部溝通：
（一）科室內(nèi)部溝通合作：
圖片案例：《黔之驢》
案例啟示：1.私人之間合作要放下利益，彼此方便；
2.員工之間合作要放下性格，彼此尊重；
3.科室之間合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。
（二）嚴禁相互推諉相互扯皮和內(nèi)耗:
護理服務(wù)質(zhì)量提升
四、服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響：
互動討論題：工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)是什么關(guān)系？
五、護理人員核心服務(wù)理念：5化超值服務(wù)
互動討論題：患者為什么選擇我們醫(yī)院？
1.人性化(隱私)的服務(wù)：處處從賓客角度考慮,處處周到細致的服務(wù)；
2.便捷化的服務(wù):手續(xù)簡單快捷, 排隊少,等候時間少,走動少;
3.溫馨化服務(wù):安靜、安全、安心、 安逸;
4.體貼化服務(wù)：有效率、有品質(zhì)、有想法、有體貼;
5.高檔化服務(wù)：服務(wù)高檔、設(shè)施高檔、技術(shù)高檔、品質(zhì)高檔；
6.超值化服務(wù)：
六、服務(wù)過程中學(xué)會換位思考：
互動討論題：:患者為什么為一點小事大發(fā)雷霆?
討論啟示：消極服務(wù)的“疊加效應(yīng)”
七、護理服務(wù)的核心原則：
原則1.我100%負責(zé)。我們不為不負責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
原則2.客人永遠是對的:
互動討論題：我們怎樣理解“客人永遠是對的”？
討論啟示：
1.體現(xiàn)對客尊重；
2.把“對”讓給客人是有條件的；
3.尊重賓客同樣得到賓客的尊重。
八、護理服務(wù)素質(zhì)：
1.尊重的笑：尊重自己，為自己而笑；尊重賓客尊重同事（溝通）為他們而笑；
2.感恩的笑：我們感謝醫(yī)院，醫(yī)院為提供我們工作機會和發(fā)展平臺；
我們感謝賓客，賓客是我們的衣食父母；
我們感謝同事，28原則；
3.感動的笑：我們用真誠與發(fā)自內(nèi)心的微笑來
感染賓客=創(chuàng)造溫馨的診療環(huán)境；
感染同事=創(chuàng)造積極樂觀快樂的工作環(huán)境；
九、護理服務(wù)的態(tài)度：
案例討論：《服務(wù)推拖擋》
案例點評：“不知道”二代升級版本是“推拖擋”，是無責(zé)任心與工作態(tài)度惡劣的綜合表現(xiàn)。
案例啟示：1.唇亡齒寒，城門失火殃及池魚；
2.你知道的要告訴賓客，不知道的要幫助賓客打聽清楚；
3.一榮俱榮，一損俱損。我們具有高度的責(zé)任心及團隊榮譽感。。。
十、護理服務(wù)的狀態(tài):
視頻案例：《張冠李戴》
互動問題： 不好的工作狀態(tài)包括哪些？
案例啟示：工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；
十一、護理服務(wù)的意識：
（一）一是準，二是快：
強化時間觀念和效率意識，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率。
不斷在員工中強化灌輸“立即行動、馬上就辦”的工作理念。
（二）嚴禁找借口：
強調(diào)員工要想盡辦法完成任何一項任務(wù)，而不是想盡辦法為沒有完成找借口。

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