《禮贏服務(wù)力AI＋——連鎖餐飲業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》.1

禮贏服務(wù)力AI＋——連鎖餐飲業(yè)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

主講：付曼田老師

【課程背景】

在眾多連鎖服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工職業(yè)形象塑造不專業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀

■ 員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶體驗不佳

■ 員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀導(dǎo)致客戶體驗感不佳

■ 企業(yè)多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

在市場經(jīng)濟條件下，連鎖服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么針對高端消費者的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)附加值，才是一種強有力的競爭手段。連鎖餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助餐飲行業(yè)員工有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)行業(yè)，使客戶產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好的印象，從而形成餐飲企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

【課程收益】

● 使學(xué)員能夠說出并熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀；

● 讓學(xué)員提升服務(wù)意識，實現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變；

● 通過培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)的競爭力。

● 培訓(xùn)著重強化“知”“行”合一，老師現(xiàn)場針對性指導(dǎo)，讓學(xué)員達(dá)到能用禮儀反映出企業(yè)的精神面貌，提升企業(yè)形象。

● 注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技能、方法在實際工作中轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果！

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

連鎖餐飲行業(yè)中一線員工、基層服務(wù)人員和中層管理者、

【課程方式】

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+AI情景模擬

【課程大綱】

連鎖餐飲業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課程導(dǎo)入：

學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？

第一模塊：連鎖餐飲業(yè)服務(wù)禮儀的特點與服務(wù)意識

一、認(rèn)識連鎖餐飲服務(wù)禮儀

1、餐飲服務(wù)禮儀的特點

2、餐飲服務(wù)禮儀的價值

討論：如果你是餐廳的顧客，你想享受什么樣的服務(wù)？

二、服務(wù)意識五要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：執(zhí)行能力

案例分享：以海底撈為案例，列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)

第二模塊：連鎖餐飲服務(wù)行業(yè)的形象禮儀培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去大方得體？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾首飾禁忌

5、餐飲服務(wù)人員的化妝禮儀

（1）了解自己的膚質(zhì)、臉型

（2）化妝要點（眉毛、口紅）

（3）盤發(fā)技巧

二、連鎖餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀

案例分析：微笑的重要性（視頻觀看）

1、服務(wù)中的面部表情注意事項

2、服務(wù)中的眼神運用

3、服務(wù)中的微笑訓(xùn)練

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）迎接客戶的123法則

（4）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)      (現(xiàn)場實操演練）

餐飲行業(yè)導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

案例分析：這兩家餐廳的服務(wù)差距在哪里？

5、連鎖餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、服務(wù)語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務(wù)語言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
5、禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語                                                                                           （4）征詢語                                                                                （5）答應(yīng)語                                                                                         （6）道歉語                                                                                 （7）指路用語                                                                                       （8）答謝語                                                                                               （9）告別語
分享：服務(wù)忌語三十句

第三模塊：連鎖餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)實操訓(xùn)練與迎來送往禮儀

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)——儀態(tài)實操訓(xùn)練

1、餐飲服務(wù)行業(yè)站姿標(biāo)準(zhǔn)

2、餐飲服務(wù)行業(yè)的走姿標(biāo)準(zhǔn)

3、餐飲服務(wù)行業(yè)的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

4、餐飲服務(wù)行業(yè)坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

二、餐飲服務(wù)中的手勢禮儀訓(xùn)練

1、常用的手位種類

2、服務(wù)中的指引手勢標(biāo)準(zhǔn)

3、迎接顧客（欠身禮、鞠躬禮）

4、客戶引導(dǎo)

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進出電梯（有電梯的前提下）

（4）相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

5、遞接物品（餐盤、筷子、湯勺、水杯等）

（1）雙手為宜

(2)遞于手中

(3)主動上前

(4)方便接納

4、掃碼支付禮儀

第四模塊：實戰(zhàn)演練連鎖餐飲服務(wù)流程優(yōu)化

場景建議：這部分實戰(zhàn)演練根據(jù)本連鎖餐飲店實際情況進行設(shè)計，

老師需要提前調(diào)研

以下為其他餐飲公司場景，供參考

1. 連鎖餐飲業(yè)服務(wù)動線SOP  

    迎賓到送客全流程拆解：  

    迎賓：1.5米外微笑注視，3秒內(nèi)響應(yīng)

    點餐：手持菜單高度與客戶肩部平齊，推薦時用“FAB法則”（特點-優(yōu)勢-利益）  

    結(jié)賬：賬單放置小托盤，金額朝外，退后三步等待  

2. VIP服務(wù)設(shè)計  

   - 記憶點打造：記錄客戶偏好（如“王女士：冰美式不加糖，喜靠窗座位”）  

   - 無聲服務(wù)：通過餐具擺放判斷用餐進度（刀叉45°交叉=未用完，平行擺放=可收餐）  

3. 健康與環(huán)保趨勢應(yīng)對  

   - 低脂菜單推薦話術(shù)：“這道清蒸鱸魚僅含200大卡，適合注重健康的您”  

   - 避免浪費行動：提供“半份菜”選項，打包時使用可降解餐盒  

(情景模擬現(xiàn)場分小組實戰(zhàn)演練)

服務(wù)技能大通關(guān)：

1、每組抽任務(wù)卡

2、531行動計劃

課程回顧與總結(jié)

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