《禮贏服務(wù)力AI＋——星級(jí)酒店服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

禮贏服務(wù)力AI＋——星級(jí)酒店服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

主講：付曼田老師

【課程背景】 

在眾多酒店行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性，職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 客戶在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 酒店多次開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

“禮多人不怪”，中國(guó)人的這句老話，言簡(jiǎn)意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現(xiàn)代社會(huì)，禮儀已經(jīng)成為一種文化，一種力量，貫穿于點(diǎn)滴之中，體現(xiàn)在方方面面，對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀更是必不可少的。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任。

【課程收益】

強(qiáng)化理念：強(qiáng)化服務(wù)理念，明確禮儀核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用；

提升技能：結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，傾囊相授只為提升服務(wù)技巧，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法；

注重實(shí)踐：明確成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練，促進(jìn)實(shí)踐，達(dá)到知行合一，突出培訓(xùn)效果。

【課程時(shí)間】

1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

酒店一線基層管理人員、服務(wù)人員

【課程方式】

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+AI情景模擬

【課程大綱】

第一模塊：禮之義——認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀要義篇

一、應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀

1. 禮儀應(yīng)用的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

2. 禮儀應(yīng)用的外驅(qū)動(dòng)力

3. 禮儀文化的應(yīng)用價(jià)值

案例分享：一個(gè)暖心舉動(dòng)讓客戶感動(dòng)

二、對(duì)酒店工作的認(rèn)識(shí)

1. 酒店的概念及特征

2. 認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

1）服務(wù)至上，體驗(yàn)為王

2）服務(wù)就是利潤(rùn)，服務(wù)提升利潤(rùn)

3）服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

三、對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

1. 明確服務(wù)特性戰(zhàn)勝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)成就未來(lái)

3. 服務(wù)價(jià)值之服務(wù)境界金字塔

四、對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規(guī)范

5. 用心服務(wù)

第二模塊：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個(gè)人職場(chǎng)形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創(chuàng)建首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)價(jià)值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象？為什么？

二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)一：女員工儀容儀表

細(xì)節(jié)二：男員工儀容儀表

細(xì)節(jié)三：妝容從細(xì)節(jié)處制勝

細(xì)節(jié)四：規(guī)范發(fā)型不容忽視

細(xì)節(jié)五：著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)

細(xì)節(jié)六：首飾細(xì)節(jié)值得信賴

細(xì)節(jié)七：酒店員工發(fā)型技能提升

三、無(wú)聲語(yǔ)言左右八大印象

互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優(yōu)雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩(wěn)妥的蹲姿

印象八：適當(dāng)專業(yè)的手勢(shì)

課堂練習(xí)：一練、二檢、三通過(guò)

第三模塊：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（AI情景模擬演練）

一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現(xiàn)賓至如歸的問(wèn)候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人

演練：?jiǎn)柡虻拇涡?、態(tài)度與形式

三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對(duì)方記住你

四、五大場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀

場(chǎng)景一：酒店大堂

場(chǎng)景二：酒店樓梯

場(chǎng)景三：酒店電梯

場(chǎng)景四：客房走廊

場(chǎng)景五：酒店房門

演練：引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：模擬場(chǎng)景進(jìn)行引領(lǐng)演練

五、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)

六、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：二線電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式

第四模塊：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導(dǎo)入：與客人交流時(shí)成功開(kāi)場(chǎng)的關(guān)鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達(dá)

1. 首問(wèn)普通話

2. 文明十字語(yǔ)

3.服務(wù)語(yǔ)言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)                                                                （2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止                                                                      （3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別
5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
（1）歡迎語(yǔ)
（2）問(wèn)候語(yǔ)
（3）祝賀語(yǔ)                                                                                           （4）征詢語(yǔ)                                                                                （5）答應(yīng)語(yǔ)                                                                                         （6）道歉語(yǔ)                                                                                 （7）指路用語(yǔ)                                                                                       （8）答謝語(yǔ)                                                                                               （9）告別語(yǔ)
分享：服務(wù)忌語(yǔ)三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

 二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲

1. 來(lái)有迎聲

2. 走有送聲

3. 問(wèn)有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯(cuò)有歉聲

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬大通關(guān)，分崗位，分小組進(jìn)行

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