客戶服務(wù)心理學(xué)
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，加強(qiáng)流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻（MOT），設(shè)計客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點，預(yù)見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。



研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，提升公司的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽(yù)。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認(rèn)識客戶，是當(dāng)今企業(yè)員工的基本技能力。
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。

R梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。

R設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

R心理：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平；

R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
第一講：全面認(rèn)識客戶服務(wù)

一、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代

1.服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

2.服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

3.客戶的滿意度形成

?關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵

?關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

二、MOT關(guān)鍵時刻解讀

1、關(guān)鍵時刻無時無處不在

2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

3、了解客戶真正需要，把握市場多變

4、一線員工比管理層更了解客戶

5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率

6、保持績效評估與客戶需要一致性

7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張”



第二講：客戶心理學(xué)- 洞察客戶心理

一、心理學(xué)的發(fā)展史

1.心理學(xué)的意義和作用

2.馬斯洛需求理論在研究客戶心理學(xué)中的廣泛使用



二、識人攻心 - 洞察客戶的10種心理現(xiàn)象

1.首因效應(yīng)：其實每一個人內(nèi)心里面，都是一個外貌協(xié)會的人

2.占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜

3.稀缺性原理：適當(dāng)制造稀缺性、制造緊迫感、強(qiáng)調(diào)唯一性

4.棘輪效應(yīng)：人的消費習(xí)慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調(diào)整，而難于向下調(diào)整

5.權(quán)威效應(yīng)：運(yùn)用權(quán)威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點

6.互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶

7.峰終定律：影響客戶的口碑傳播

8.宜家效應(yīng)：參與感背后神秘的力量

9.萊斯托夫效應(yīng)：當(dāng)一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激

10.雞尾酒效應(yīng)：人們對自己所關(guān)心內(nèi)容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關(guān)的信息，要強(qiáng)出很多倍



第三講：識人攻心，心理學(xué)應(yīng)用的六大環(huán)節(jié)

一、心理修習(xí)術(shù) – 塑造自我陽光心態(tài)

服務(wù)人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提

1.不同心智模式下的行為差異

2.心態(tài)模型“A-B-C”法則

3.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

4.提升自尊體系的四種方法





二、心理吸引術(shù) – 建立好感和信任

1、給顧客良好的第一印象

2、你喜歡客戶，客戶就喜歡你

3、把客戶的名字刻在心里

4、用好“寒暄”這個武器

5、熱情地贊美你的客戶



三、心理讀人術(shù) – 了解客戶需求

1、做一個察言觀色的高手

2、4種類型客戶辨識 – disc

3、通過肢體語言了解客戶真實的想法和需求

4、了解客戶需求的幾大方面

-你的客戶希望什么？

-你的客戶需要什么？

-你的客戶在想什么？

-你的客戶感覺如何？

-你的客戶是否滿意？

-你的客戶是否還會回來？



四、心理感動術(shù) – 讓這一刻深入人心

1、客戶期望模型

可靠-按承諾提供服務(wù)

反應(yīng)敏捷 – 迅速

保險-知道如何做

情感 – 尊重并理解

2、關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

3、峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束

案例：航空公司的關(guān)鍵時刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻；

4、討論：如何在與客戶接觸點中創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻- MOT”的感動？

確定客戶接觸全過程的服務(wù)關(guān)鍵時刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計服務(wù)感動點超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。



五、心理掌控術(shù) – 檢查結(jié)果

1.了解客戶是否需要其他的服務(wù)

2.請教客戶如何使我們的服務(wù)變得更好



六、心理認(rèn)同術(shù) – 隨時恭候

1. 讓客戶方便隨時聯(lián)系我

2．邀請客戶體驗我們新的服務(wù)

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