工業(yè)制造業(yè)服務運營管理
美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發(fā)現(xiàn)，百年不衰的成功企業(yè)都具有一個共同的特征：

--那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶的需求變化調(diào)整自身經(jīng)營策略！

工業(yè)制造業(yè)服務運營管理

--讓服務為產(chǎn)品增值，成就企業(yè)更高競爭力

l 面對同質(zhì)化的產(chǎn)品，工業(yè)制造業(yè)靠什么吸引客戶，如何找到自身發(fā)展的突破口？

l 制造業(yè)如何用服務為產(chǎn)品保駕護航，讓客戶后顧無憂的采購產(chǎn)品？

l 從無到有的服務部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務管理如何做?

l 服務體系、服務運營管理的結(jié)構(gòu)與操作方法是什么？

l 企業(yè)要建立服務站點和銷售網(wǎng)點，有哪些方法秘訣可以讓離客戶最近的人起到關(guān)鍵作用？

l 精通技術(shù)的維修人員，怎樣才能贏得客戶的認同，在優(yōu)質(zhì)服務中贏得客戶再次購買的行為？

這些都是困擾工業(yè)制造業(yè)管理者的重要管理問題。

超過50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務提升客戶價值，GE用了十年將服務從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模瓿芍圃鞓I(yè)服務化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。中國做服務的制造企業(yè)還不及10%。

在未來，制造業(yè)服務模式提升將成為促進企業(yè)增長的新亮點。吳宏暉老師講授的課程，講授最具實踐性的制造業(yè)服務管理方法。本課程為吳宏暉老師獨立原創(chuàng)開發(fā)的國內(nèi)獨家制造業(yè)服務管理課程。

課程通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，幫助服務管理者做到：

1、   理解制造業(yè)服務發(fā)展趨勢與步驟，能從標桿企業(yè)中找到實施自己企業(yè)服務轉(zhuǎn)型的思路與理念。

2、   理解制造業(yè)的服務特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務品牌的原理與方法。

3、   從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

4、   理解制造業(yè)服務管理流程設計方法，掌握制造業(yè)服務體系建立基本管理原理與方法，并學會分析應對實踐中的常見問題。

5、   從廠家角度掌握加盟服務商或自營服務站日常管理運營方法，更好提高服務效率達成客戶滿意。

授課形式：課堂講授，案例分析，互動分享，現(xiàn)場練習，工具講解，情景再現(xiàn)，總結(jié)回顧，疑難解答

學員對象：輕重工業(yè)、耐用消費品等制造業(yè)的中高層管理者、售后及服務區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商相關(guān)領導等

企業(yè)對象：輕重工業(yè)品制造企業(yè)，耐用消費品行業(yè)企業(yè)，專業(yè)服務商，工業(yè)品經(jīng)銷商等，機械設備制造等

授課時間：12小時（2天）

授課內(nèi)容：

第一講：從生產(chǎn)型制造到服務型制造

微笑曲線與制造業(yè)服務轉(zhuǎn)型

服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙

成本到利潤中心的不同階段

GE和IBM服務轉(zhuǎn)型的不同

第二講：有競爭力的差異化服務體系

產(chǎn)品與服務是客戶價值的兩方面

售后維修到服務增值的解決方案

不斷創(chuàng)新升級的差異化服務模式

服務提升企業(yè)競爭力的四個方法

建立服務管理體系建立的三階段

第三講：客戶滿意是服務戰(zhàn)略的基礎

修機器與修人的流程分離

讓客戶對企業(yè)更具包容心

客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

售前售后是冤家還是朋友

客戶期望掌控的操作技巧

超越客戶期望的服務模式

個性化服務成為工作標準

服務績效考核的設計維度

第四講：服務流程設計與標準建立

從客戶角度梳理服務流程

找到引導客戶的關(guān)鍵時刻

分析影響客戶感知的要素

科學有執(zhí)行力的標準規(guī)范

第五講：客戶導向的服務策略制定

基礎服務的規(guī)范化管理

服務承諾的設計與制定

做好客戶分層分級管理

不同客戶給于不同服務

增值服務超越客戶期望

第六講：加盟服務網(wǎng)絡的運營管理

服務半徑設計與區(qū)域優(yōu)化

廠家與商家的價值觀差異

服務崗位分配與職責分析

提升維修效率的信息傳遞

涉及多方利益的備件管理

設計標準規(guī)范的服務流程

員工績效考核的指標設定

客戶證言：

吳老師作為企業(yè)的常年咨詢顧問，將與我們服務團隊一起工作多年，我們期望用未來5年時間在吳老師的指導下把新杰克打造成為中國縫紉機行業(yè)的服務標桿企業(yè)，踐行吳老師倡導的服務理念，非常感謝吳老師。

新杰克工業(yè)縫紉機  總經(jīng)理 鮑舒

吳老師的課程講述了我們幾十年中意識到但不曾梳理出來的觀點和技能，對于企業(yè)服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型吳老師也有自己獨到的見解，公司也很期望未來能加強服務型制造的理念，并通過服務實現(xiàn)更高競爭力。

                                                                                                                         北方重工客戶服務本部長  王鐳

吳宏暉老師和我們?nèi)A耐團隊在海爾大學08年相識并合作，他的課程貼近企業(yè)實際，觀點新穎獨特，給的方法易于操作，吳老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗與講課水平是我們在制造業(yè)行業(yè)內(nèi)所能找到的最高水平的專家，華耐在服務上的的成功，離不開您的支持。

華耐立家  總裁  賈鋒
從幾年前的偶爾請吳老師上課，到現(xiàn)在老板服務營銷學院的策劃，吳老師每次給我們授課能都能得到新的啟發(fā)，為企業(yè)的服務管理水平提升指明方向。尤其是老師每次課程都能針對工作問題定制解決方案，并且指導我們落地實施，開花結(jié)果，讓我們很感動。                                                                            老板電器  客戶服務部長 崔巍

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