做物業(yè)界的“海底撈” ——從海底撈服務(wù)理念提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
做物業(yè)界的“海底撈” ——從海底撈服務(wù)理念提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)詳細(xì)內(nèi)容
做物業(yè)界的“海底撈” ——從海底撈服務(wù)理念提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
課程背景:
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的客戶體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)客戶滿意度，從而成為忠實(shí)客戶，激發(fā)客戶購買新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務(wù)，能夠通過良好物業(yè)的服務(wù)提升客戶忠誠度并實(shí)施購買行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。
海底撈1994年從四川簡陽起家，2018年9月入駐香港資本市場，全國及海外已有百余家連鎖火鍋店，是餐飲行業(yè)乃至服務(wù)業(yè)的佼佼者，在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭。商界各行業(yè)眾多名企也紛紛效仿，研究海底撈，并圍繞其服務(wù)理念、管理文化進(jìn)行了研討分析。
本課程旨“以海底撈服務(wù)理念為索引”，針對物業(yè)行業(yè)企業(yè)人員如何提升服務(wù)意識、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為落腳點(diǎn)， 進(jìn)行理念學(xué)習(xí)、案例探討、實(shí)際結(jié)合、總結(jié)物業(yè)服務(wù)提升策略。
課程收益：
● 通過看清趨勢和職業(yè)化塑造，提升個人職業(yè)化意識；
● 認(rèn)清客戶體驗(yàn)、滿意與忠誠的關(guān)系，把握用心服務(wù)的方向；
● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點(diǎn)；
● 了解海底撈服務(wù)理念及案例，結(jié)合地產(chǎn)物業(yè)案例，對標(biāo)參照物業(yè)行業(yè)的服務(wù)可提升觸點(diǎn)及策略。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：中國物業(yè)行業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
一、 中國物業(yè)現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)
1. 物業(yè)行業(yè)營收及預(yù)測
2. 中國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量
3. 部門物管公司與地產(chǎn)公司市盈率對比
4. 物業(yè)供公司平均成本結(jié)構(gòu)
二、中國物業(yè)未來的市場競爭力
1. 規(guī)?；?/font>
2. 專業(yè)化
3. 市場化
4. 平臺化
5. 數(shù)字化
三、 疫情期間的消費(fèi)變化與個人職業(yè)
1. 諸多企業(yè)破產(chǎn)，個人經(jīng)濟(jì)危機(jī)
2. 地攤經(jīng)濟(jì)、直播帶貨
3. 物業(yè)人員的職業(yè)角色與面臨危機(jī)
4. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個中心，三個基本點(diǎn)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
第二講：復(fù)盤海底撈的服務(wù)理念與管理
一、學(xué)習(xí)以客戶至上
1. 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念意識
2. 做好基礎(chǔ)服務(wù)，客人一桌一桌抓
3. 創(chuàng)造差異化服務(wù)
案例：海底撈辣醬、送傘、客人婚禮
二、 學(xué)習(xí)以人為本
1. 把人當(dāng)人-尊重人
2. 打造樂于服務(wù)的滿意員工
工具：服務(wù)價值利潤鏈
案例：海底撈員工宿舍、“嫁妝政策”、員工家人
三、學(xué)習(xí)授權(quán)及內(nèi)部培養(yǎng)
1. 信任是最強(qiáng)有力的發(fā)動機(jī)
2. 雇傭員工的大腦而不只是雙手
3. 激勵為主，監(jiān)控為輔
4. 完善人才培養(yǎng)和晉升機(jī)制
案例：員工都是經(jīng)理
第三講：物業(yè)行業(yè)如何提升服務(wù)品質(zhì)
一、從服務(wù)質(zhì)量模型看客戶體驗(yàn)的改善
1. 客戶體驗(yàn)的五個層次
2. 客戶滿意度、體驗(yàn)與期望的邏輯
案例：客戶感知與差距模型
一碗牛肉面的體驗(yàn)邏輯
3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
思考：我們的改善點(diǎn)在哪？
案例：龍湖業(yè)主全生命周期需求層次報告-業(yè)主滿意的七個層級
二、對標(biāo)學(xué)習(xí)客戶至上，物業(yè)服務(wù)能做什么？
1. 海底撈的15個場景細(xì)節(jié)服務(wù)
2. 物業(yè)可以提升服務(wù)的角度
- 客戶服務(wù)
- 安全防范
- 清潔保潔
- 建筑設(shè)計
- 智能化
- 工程管理
- 營銷
3．物業(yè)案例場景化教學(xué)：
案例1：業(yè)主家里燈壞了，業(yè)主只有一位女性在家
案例2：背著同事進(jìn)小區(qū)，同事大醉
案例3：送孩子上補(bǔ)習(xí)班，時間很緊了，家里在忙裝修
案例4：提著剛買的菜，需要一個推車，小區(qū)剛出規(guī)定，要有押金50元才能使用，但是沒帶
現(xiàn)金，也沒帶手機(jī)
案例5：業(yè)主車胎在離小區(qū)2公里處，車胎爆胎了
三、應(yīng)對業(yè)主投訴或抱怨，物業(yè)服務(wù)能做什么？（備選項）
1. 客戶投訴處理
1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問
2）從客戶四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對
- 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）
- 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）
- 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）
- 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）
案例：業(yè)主讓物業(yè)幫忙送物品上門
2.抱怨投訴處理的禁忌
u 課程回顧
u 提煉總結(jié)
u 學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
趨勢背景：2020年3月16日國網(wǎng)公司黨組專門召開會議，專題研究確定引領(lǐng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。會議強(qiáng)調(diào)，要以新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持戰(zhàn)略制勝、強(qiáng)化戰(zhàn)略引領(lǐng)，以高度的政治自覺和強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而奮斗。2020年至2025年，基本建成具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，公司部分領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和主要指標(biāo)達(dá)
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國將力爭2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國家主席在第七十五屆聯(lián)合國大會一般性辯論上向國際社會作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。在全球碳中和浪潮與ESG投資準(zhǔn)則驅(qū)動下，裝備制
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課程背景：“中國將力爭2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國家主席在第七十五屆聯(lián)合國大會一般性辯論上向國際社會作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。2021年3月15日，中央財經(jīng)委員會第九次會議
講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
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講師：吳娥詳情
課程背景：2021年3月15日，中央財經(jīng)委員會第九次會議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。如今能源革命與數(shù)字革命快速推進(jìn)，在數(shù)字化賦能新型電力系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供電服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足電力
講師：吳娥詳情
課程背景：當(dāng)今世界，能源革命迅猛發(fā)展，數(shù)字革命快速推進(jìn)，正在深刻改變著能源電力和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。2014年6月13日,總書記在中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會議上提出"四個革命,一個合作"能源安全新戰(zhàn)略,引領(lǐng)我國能源行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時代。2016年2月，國家發(fā)改委、國家能源局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源發(fā)展的指導(dǎo)意見》，
講師：吳娥詳情
課程背景:隨著我國近年來電力體制改革方案的相繼出臺,新時代背景下電力企業(yè)改革開始步入實(shí)施階段,努力創(chuàng)建符合新體質(zhì)下的多元化營銷模式是電力企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營過程中的首要任務(wù)。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，無論是傳統(tǒng)國企，還是民營，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展
講師：吳娥詳情
課程背景：黨的二十大報告指出：“積極穩(wěn)妥推進(jìn)碳達(dá)峰碳中和；完善碳排放統(tǒng)計核算制度，健全碳排放權(quán)市場交易制度；提升生態(tài)系統(tǒng)碳匯能力?！?021年3月5號提出的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要（草案）》以及國務(wù)院國資委印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》都明確將數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展列為“十四五”時期目標(biāo)任務(wù)之一，將
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