客戶思維——營銷思維實踐與團隊協(xié)作

課程背景：

“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。

當以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的員工并不一定是一個優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”。新晉團隊干部面臨是否能成功轉(zhuǎn)型的巨大挑戰(zhàn)！一線經(jīng)理是各管理層級領(lǐng)導(dǎo)的來源，所以團隊干部與骨干是否成功轉(zhuǎn)型是決定整個組織的領(lǐng)導(dǎo)梯隊的“金字塔”基站構(gòu)建的是否穩(wěn)固的決定性作用。

如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，團隊人才應(yīng)樹立“人人懂客戶，人人皆服務(wù)，人人修內(nèi)功”的市場意識、內(nèi)外部客戶的服務(wù)意識，以及自我管理與管理他人的內(nèi)核能力，才能為文軒人才梯隊儲備奠定堅實基礎(chǔ)。

本課程《客戶思維——營銷思維實踐與團隊協(xié)作》旨在對團隊人才，進行“客戶思維、客戶洞察、銷售拜訪與客情維護、內(nèi)部客戶協(xié)作”四大維度，以“授課+案例+任務(wù)”教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)員進行專業(yè)剖析與深度探討，望能為團隊人才在今后正式承接事業(yè)部市場職能添磚加瓦，并塑造更好的客戶體驗，樹立企業(yè)良好的品牌和人才庫。

課程收益：

● 轉(zhuǎn)化思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；

● 洞察客戶：掌握分析客戶的組織訴求與個人訴求意識；

● 改善行為：掌握內(nèi)外服務(wù)意識，良好處理內(nèi)外部客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

●鏈接信賴：洞悉人與人的客情本質(zhì)，以及內(nèi)部服務(wù)鏈條，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：團隊人才、骨干員工、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

導(dǎo)入案例：

您自己的一次消費購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

第一講（認知）：用戶思維——團隊人員的內(nèi)外角色意識轉(zhuǎn)變

一、用戶中心時代的內(nèi)外人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、用戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

案例：內(nèi)部協(xié)作遠離的原因

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療服務(wù)人員的轉(zhuǎn)變

二、用戶思維的案例應(yīng)用剖析

案例1：賣設(shè)備還是提供使用服務(wù)

案例2：一張不同行業(yè)用戶滿意度表中的“用戶思維”剖析

案例3：一次設(shè)備內(nèi)部團隊工作銜接過程中的溝通對話

1. 以運營為中心VS. 以用戶為中心

2. 以產(chǎn)品為中心VS.以用戶需求為中心

三、內(nèi)部用戶思維助力高效溝通傳遞價值

1. 服務(wù)利潤價值鏈上的內(nèi)核環(huán)節(jié)

2. 你的內(nèi)部用戶是誰？

討論：我的內(nèi)部用戶是誰？

3. 內(nèi)部用戶高效才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部用戶

案例：某教育集團總裁與95后銷售的選人職責(zé)分工、施耐德電氣的應(yīng)屆畢業(yè)生訓(xùn)練

第二講（洞察）：客戶分析——對客戶畫像分析，不同客戶重點不同

一、一切交易的本質(zhì)是：經(jīng)營人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？

二、客戶組織利益

1、熟悉客戶績效考核維度與重點

2、幫助客戶滿足績效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力

4、報告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報告

案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異

三、客戶個人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計的幫助

4、客戶過去的履歷的虛實

5、客戶家人的求職問題等

案例：某學(xué)?；蚪逃瘓F一位主任，過去的虛職與實職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價值？

第三講（技法）：實戰(zhàn)擊破——銷售拜訪與客情維護

一、銷售技巧

1、開場白——贊美破冰三招

2、引導(dǎo)客戶需求——SPIN法引導(dǎo)技巧

案例：阿里巴巴海淘集團客戶經(jīng)理詢單案例

1）需求挖掘提問技巧分解

2）實戰(zhàn)訓(xùn)練

模擬情景練習(xí)：不同類型業(yè)務(wù)SPIN法的步驟和話術(shù)運用

3、產(chǎn)品（方案）介紹話術(shù)——FABE說明技巧

實戰(zhàn)訓(xùn)練：

（一）不同客戶的利益點

（二）設(shè)備推薦和產(chǎn)品差異化賣點

4. 場景價值塑造——SPAR場景化技巧

二、客情維護

1. 口碑印記策略

2. 成長分享策略

3. 示弱博情策略

4.你我他三角策略

5. 求助小事策略

6. 資源互換策略

7. 一線牽策略

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

第四講（內(nèi)服）：團隊協(xié)作——與不同內(nèi)外部客戶建立鏈接之方法

一、服務(wù)利潤鏈條模型

1. 組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

2. 客戶體驗感、滿意度與忠誠度

二、團隊協(xié)作服務(wù)質(zhì)量評估五維

1. 可靠性：有獨立思考，有事情閉環(huán)，有真誠以待

2. 響應(yīng)性：回應(yīng)速度與階段性同步

3. 保證性：專業(yè)實力，資質(zhì)案例

4. 有形性：可視化呈現(xiàn)，看得見摸得著

5. 移情性：懂你所說，同頻開展

案例：我與我的助理之間的協(xié)作

三、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨特事實+贊美點+我與你的鏈接

實戰(zhàn)練習(xí)：某主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

結(jié)構(gòu)：同理事實+我和你同類+無中生有

3）服務(wù)型團隊實施遵守的七大原則

• 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要



• 用提高營業(yè)額代替降低成本



• 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力



• 了解顧客真正需要把握多變的市場



• 一線員工比管理團隊更了解企業(yè)



• 保持績效評估和顧客需要的一致

第五講（任務(wù)）：學(xué)以致用——角色模擬實戰(zhàn)

模式：任務(wù)實踐+呈現(xiàn)答辯+導(dǎo)師現(xiàn)場糾偏+復(fù)盤總結(jié)

任務(wù)：

1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽?。?/font>