客戶思維——“以客戶思維”為導(dǎo)向的大客戶服務(wù)營銷與客戶維護實戰(zhàn)

課程背景：

不論是營銷團隊還是專業(yè)技術(shù)型團隊，也越來越注重服務(wù)營銷以及售后維護和禮儀。

當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。客戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以客戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的過程從中找到營銷、售后的機會點和改善策略，更好地提升業(yè)績。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升營銷職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，促成更多業(yè)績產(chǎn)生；

● 客戶洞察：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“客戶思維”“以終為始”進行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2天（講授+情景實戰(zhàn)）

課程對象：銷售、行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團隊服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：客戶思維——思維意識與角色轉(zhuǎn)變

一、客戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

案例：哈飛工業(yè)、國家電網(wǎng)

2. 客戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：某科技產(chǎn)品的專業(yè)解釋

2）經(jīng)驗主義陷阱

案例：一臺設(shè)備安裝培訓(xùn)，基礎(chǔ)功能的不滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、客戶中心時代的角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——客戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：業(yè)務(wù)洞察——從需求到問題的洞察與挖掘

一、從需求到問題洞察的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、 客戶洞察三要素

?組織洞察

提問引導(dǎo)——組織維度（根據(jù)具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標(biāo)

3）提問鏈接+目前計劃

情景案例：某主任不管怎樣，都不認同我方的方案和處理結(jié)果，雞蛋里挑骨頭

客戶洞察

提問引導(dǎo)——客戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某部門抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

產(chǎn)品洞察

提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：部門經(jīng)理提出這個設(shè)備沒有了基礎(chǔ)功能，讓解決問題，怎么回應(yīng)處理？

第三講：客戶洞察——精準(zhǔn)識別與對接客戶的個性化價值

一、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事某科工作的的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

二、個性化方案價值表達力

工具1、FABE：價值輸出法

——使用細節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把新器械的某項功能，用3句話給客戶說明白？

第四講：關(guān)系維護——增加客戶粘度

一、經(jīng)營轉(zhuǎn)介紹的溝通方式

1、感激感恩

2、成長分享

3、麻煩幫助

4、平臺優(yōu)先

二、培育客戶的滿意度和忠誠度

1．設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)

2．討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量

3．點評：服務(wù)評價5大指標(biāo)

4．情景案例：運用5大指標(biāo)進行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？

5．行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點的建議

工具：服務(wù)五維

三、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

1．設(shè)問：忠誠客戶的3大特征

2．討論：忠誠的品牌，為何忠誠？

3．小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

案例：哈飛、石化集團的客戶忠誠策略

第五講：禮贏人心——贏在細節(jié)的商務(wù)禮儀

一、拜訪商務(wù)洽談

1. 外出商務(wù)著裝與背包

2. 開場白破冰：現(xiàn)象+贊美

3. 商務(wù)介紹

1）自我介紹：

2）介紹他人

情景訓(xùn)練：一位我的主管經(jīng)理，一位是客戶，我應(yīng)該先把誰介紹給誰？

二、微信及線上交談

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、商務(wù)接待禮儀

A、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

C、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

F、茶水與乘車禮儀（十步口訣、應(yīng)知應(yīng)會）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

第六講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒有人明說的與客戶需要注意的五大隱性原則

一、虛實結(jié)合，中庸之道

二、既競爭，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

討論：讓學(xué)員思考并談?wù)勛约簩γ恳粋€原則的理解，并舉例說明自己的理解。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

吳娥老師的其它課程