交個朋友——以客戶思維為導向的客戶關(guān)系維護 “秘密四法”
交個朋友——以客戶思維為導向的客戶關(guān)系維護 “秘密四法”詳細內(nèi)容
交個朋友——以客戶思維為導向的客戶關(guān)系維護 “秘密四法”
課程背景：
教培市場目前在一級市場，政策激勵之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場更為看重的方向之一。二級市場，一些以中學補習教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運營成本，對其前景持樂觀態(tài)度。另一方面，學科輔導仍然是一個盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵民營經(jīng)濟發(fā)展的情況下，教育公司可能會迎來更多機遇。
如今教培市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、專業(yè)的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，校區(qū)與家長、學生之間的客情關(guān)系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化，客戶體驗與客戶滿意也變得越來越影響教培行業(yè)市場的家長復(fù)購因素，只有在補習教培過程中給客戶創(chuàng)造更好體驗的高光時刻，拉動家長與學生的滿意，才能塑造更好的客戶關(guān)系，從而增加校區(qū)業(yè)績！
當下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，以“客戶思維”，為客戶塑造良好體驗，建立客戶信賴，對內(nèi)高效溝通與協(xié)作，對外為客戶傳遞價值，“以客戶思維”，從“客戶體驗”為靶向的客戶體驗從中找到機會點和改善策略，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率。
本課程《交個朋友——以客戶思維為導向的客戶關(guān)系維護 “秘密四法”》旨在對教培市場校區(qū)顧問與學生、家長之間，如何從“客戶思維、客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)”秘密四法，進行專業(yè)剖析與深度探討。
課程收益：
● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；
● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；
●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；
● 改善行為：掌握內(nèi)外服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；
課程風格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員
課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等
課程大綱
導入：與人經(jīng)營的底層邏輯
第一講（思維）：認知邏輯——營銷產(chǎn)品是營銷信賴
1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴
案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？
2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”
案例：不要你覺得，只要我覺得
3、銷售的最高境界是感性略勝
思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手
第二講（洞察）：需求挖掘與價值傳遞——與學生與家長的深度溝通
一、人員需求洞察與挖掘
1、提問引導——家庭利益點
1）提問鏈接+家庭計劃
2）提問鏈接+家庭文化
3）提問鏈接+家庭結(jié)構(gòu)
2、提問引導——家長利益點
1）提問鏈接+職業(yè)身份
2) 提問鏈接+顯性期望
3) 提問鏈接+深度動機
3、提問引導——學生利益點
1）提問鏈接+顯性期望
2）提問鏈接+困惑難點
3）提問鏈接+學生喜好
情景共創(chuàng)：以一個家庭，三口之家的家庭文化，一個十五歲初升高學生為例，進行，需求挖掘的場景訓練。
二、校區(qū)方案價值傳遞
1、FABE：價值輸出法——方案推薦和差異化亮點
1)三句話說清楚你的項目或方案優(yōu)勢
2)一句話說清楚你的產(chǎn)品或方案的核心競爭力
3)一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點
實戰(zhàn)練習：以三類不同客戶為對象，描述我校教培方案的核心價值
2、SPAR：場景設(shè)計法
實戰(zhàn)練習：某方案或呈現(xiàn)的價值傳遞行為
第三講（策略）：投其所好——對客戶畫像分析，不同策略應(yīng)對
一、不同類型客戶識別與溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風格
1）老虎型人的特點及如何相處
2）孔雀型人的特點及如何相處
3）考拉型人的特點及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點及如何相處
2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶
場景演練：
1. 從事某醫(yī)院醫(yī)生的家長，如何溝通應(yīng)對？
2. 強勢市場高管的家長，如何溝通應(yīng)對？
二、客戶注重家庭利益
1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解
2、小孩上學的落實學校問題
3、客戶裝修設(shè)計的幫助
案例：客戶過去的職業(yè)背景，我能為其提供怎樣價值？
三、客戶個人內(nèi)核偏好
1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風格
2、客戶喜歡嚴謹?shù)倪€是主動表達的
3、客戶喜歡國學經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化
第四講（法術(shù)）：關(guān)系維護——與不同客戶建立鏈接增強粘度
一、鏈接之術(shù)
1、服務(wù)溝通的兩個70%
2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接
3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)
1）贊美鏈接
結(jié)構(gòu)：獨特事實+贊美點+我與你的鏈接
實戰(zhàn)練習：某主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？
2）同理鏈接
情景案例：某方案家長不認同，家長的強勢溝通如何逐步化解？
二、口碑印記策略
1. 成長分享
2. 求助示弱
3. 實力推薦
4. 感激勿忘
案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享
第五講：學以致用——角色模擬實戰(zhàn)
模式：實戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導+復(fù)盤
任務(wù)：
1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽?。?/font>
2、小組共同討論草擬腳本，角色分配
3、場景實戰(zhàn)演練（10分鐘為單位，隨機調(diào)控）
4、講師點評輔導（每組至少3-5分鐘）
5、總復(fù)盤（30分鐘）
n 復(fù)盤總結(jié)+學員模擬+反饋輔導
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“雙驅(qū)動”客戶服務(wù)能力提升 12.26
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課程背景:如今汽車市場的后汽車時代競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好關(guān)系，從而引導促成成交，同時增加公司經(jīng)營業(yè)績。本課程《場景化服務(wù)促成交——用戶思維的場景化體驗
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認可和回報，被提升到職場管理崗位時，我們常見一個事實“一個優(yōu)秀的銷售并不一定是一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理”，“一個優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個優(yōu)秀的管理者”
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課程背景：目前趨勢及數(shù)據(jù)證明，中國已于2000年前后進入了后產(chǎn)品時代，逐步進入服務(wù)經(jīng)濟時代。后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動到效率驅(qū)動，進而開始朝用戶驅(qū)動邁進——用戶驅(qū)動，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗，讓人的體驗隨著人的需求鏈而變化。過去，我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，是解決的“從無到有”的本質(zhì)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化
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觸點生花建立卓越服務(wù)客戶關(guān)系 12.26
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對企業(yè)績效及營業(yè)收益，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增強，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。新奧集團以“創(chuàng)建現(xiàn)代能源體系、提高人民生活品
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課程背景:如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進
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