“客戶思維”的服務(wù)意識(shí)與客戶維護(hù)
“客戶思維”的服務(wù)意識(shí)與客戶維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容
“客戶思維”的服務(wù)意識(shí)與客戶維護(hù)
課程背景：
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
服務(wù)經(jīng)濟(jì)與過(guò)往產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)最大的不同，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)、管理、創(chuàng)新為主導(dǎo)，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無(wú)論是一線直接接觸客戶的部門，還是后端間接接觸客戶的部門，均必需“以客戶為中心”的思維，來(lái)開展各部門各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
學(xué)習(xí)收益：四一邏輯
●一維：厘清真正以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)經(jīng)營(yíng)思維
●一圖：全生命周期呈現(xiàn)客戶旅程地圖
●一性：服務(wù)取勝的制勝法寶之一，如何以不同客戶特性傳遞價(jià)值
●一化：服務(wù)取勝的制勝法寶之二，差異化競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)值
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
課程人數(shù)：30-50人
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：客戶思維——服務(wù)意識(shí)重塑
一、一種思維——客戶思維
案例：哈飛工業(yè)與瑞幸小藍(lán)杯
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)環(huán)境
2. 產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——客戶中心
3. 客戶需求的升級(jí)變化
案例：解放后至今，工業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)需求變遷
4. 客戶遠(yuǎn)離+客戶需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
案例：哈飛工業(yè)、電力能源企業(yè)
第二講：設(shè)計(jì)服務(wù)——好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
一、好服務(wù)是需要設(shè)計(jì)的
案例：賣電鉆還是打孔服務(wù)
1. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS. 以客戶為中心
2. 以產(chǎn)品為中心VS.以客戶需求為中心
3. 定義客戶還是定義客戶需求
案例：安東石油的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型變化
二、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)助力品質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈上的內(nèi)核環(huán)節(jié)
2. 你的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？
討論：我的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？
3. 內(nèi)部客戶高效才能共創(chuàng)“好”服務(wù)給外部客戶
案例：安東石油的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)提升
三、客戶體驗(yàn)旅程地圖挖掘全業(yè)務(wù)生命周期的優(yōu)化點(diǎn)
案例：英國(guó)電信某業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)地圖
第三講：價(jià)值傳遞——傳遞客戶思維行為價(jià)值的服務(wù)工具
一、一性——從客戶特性出發(fā)
案例：不同客戶的不同策略
1. 不同客戶的特性研究
2. 以對(duì)方特性出發(fā)精細(xì)化價(jià)值傳遞
二、一化——差異化價(jià)值
案例：攜程逆襲
1. 如何同行中逆襲
2. 劣勢(shì)也可以變優(yōu)勢(shì)
第四講：服務(wù)補(bǔ)救——以“客戶思維”為導(dǎo)向的客維補(bǔ)救與服務(wù)延伸
一、客維服務(wù)補(bǔ)救
u 客訴異議處理底層邏輯
u 客訴異議處理流程
案例：方案被當(dāng)然反駁
二、服務(wù)價(jià)值延伸
1. 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)不是一個(gè)概念
2. 客戶忠誠(chéng)的三大關(guān)鍵詞
3. 影響客戶忠誠(chéng)的策略
案例：客戶思維的客戶滿意度調(diào)查表
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
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課程背景：2014年6月13日,總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會(huì)議上提出"四個(gè)革命,一個(gè)合作"能源安全新戰(zhàn)略,引領(lǐng)我國(guó)能源行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)代?！爸袊?guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）。《決定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革?！稕Q定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
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課程背景：l“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。l2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。
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課程背景:國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從客戶服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶使用電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)開
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課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。“中國(guó)作為地球村的一員，將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)
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碳交易市場(chǎng)與碳配額 12.26
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課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)
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一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐，其對(duì)外展示的技術(shù)專業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象，滿足日常調(diào)研及參觀需求，使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況，特開展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員，還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀
講師：吳娥詳情
課程背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，堅(jiān)持以人民為中心的思想，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求，把滿足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)服務(wù)作用，體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷，一切為了人民，一切依靠人民，體
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的未來(lái)。隨著信息化的發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè)，深深影響并改變著人們的生活，線上線下結(jié)合的營(yíng)銷模式，也逐步滲透著以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的電力行業(yè)。今年的武漢疫情爆發(fā)突然傳播迅猛，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。隨著疫情發(fā)展的不確定性，傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，也給顧客
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