轉(zhuǎn)型?深化?落地
轉(zhuǎn)型?深化?落地詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)型?深化?落地
課程背景:
我國(guó)百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球、全國(guó)在激活市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程中非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)體營(yíng)商環(huán)境對(duì)標(biāo)評(píng)比排名指標(biāo)里，其中，“獲得電力”作為十大重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“深化“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！放管服背景下的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作為2020年將繼續(xù)大力推進(jìn)全國(guó)各地營(yíng)商環(huán)境任務(wù)。
如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)，從而也是增強(qiáng)客戶“獲得電力”的重要途徑。要促進(jìn)電力全員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)并做好內(nèi)、外服務(wù)，與管理者的管理能力和團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力密不可分。
本課程旨在結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷的升級(jí)轉(zhuǎn)型，結(jié)合我國(guó)營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策和法規(guī)，緊密依據(jù)國(guó)家電力有限公司黨組印發(fā)的2020年1號(hào)文件《關(guān)于始終堅(jiān)持“兩個(gè)一以貫之”全面推進(jìn)“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)的意見(jiàn)》，進(jìn)行電力系統(tǒng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)與供電服務(wù)實(shí)施以及溝通、投訴處理能力應(yīng)用的密切結(jié)合剖析，分享并探討應(yīng)用舉措。
課程收益：
l 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展走勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略；
l 深刻理解營(yíng)商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；
l 清晰了解優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境與電力系統(tǒng)的密切關(guān)系；
l 掌握溝通及投訴處理在供電服務(wù)中給予營(yíng)商環(huán)境的支撐；
l 提升管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)科學(xué)高效管理的基本技能。
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動(dòng)
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電力公司中基層管理層
課程大綱
第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)轉(zhuǎn)型”
一、新消費(fèi)模式變化
1. 逆來(lái)順受，賣方市場(chǎng)
2. 更多選項(xiàng)，買賣自由
3. 個(gè)性做主，買方制勝
4. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待
二、電力業(yè)務(wù)辦理時(shí)代過(guò)渡到服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代
1. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理
2. 窗口服務(wù)規(guī)范
3.三型一化營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)
4. 市場(chǎng)化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
第二講：“放管服”改革下深化營(yíng)商環(huán)境
一、“放管服”政策背景
1. 放管服提出及內(nèi)涵
2. 放管服對(duì)營(yíng)商環(huán)境獲得電力的影響意義
二、為何進(jìn)行營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化？
1. 國(guó)家百年發(fā)展大計(jì)
2. 國(guó)家電力的2020年1號(hào)文件重點(diǎn)意見(jiàn)
3.國(guó)務(wù)院政府規(guī)劃、政策以及各省當(dāng)?shù)匾?guī)劃
4. 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系
1）我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體概況
2） 獲得電力在營(yíng)商環(huán)境中的現(xiàn)狀
案例：2018年、2019年我國(guó)電力在全球經(jīng)濟(jì)體的排名
三、洞察電力系統(tǒng)的營(yíng)商環(huán)境五大趨勢(shì)
1. 服務(wù)的重要高度
2. 市場(chǎng)模式的改變
3. 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
4. 人員職業(yè)化的要求
5. 電力營(yíng)商環(huán)境總體達(dá)到目的
四、 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)之一——獲得電力
五、國(guó)家實(shí)施報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動(dòng)
1. 時(shí)間
2. 高低壓要求
3. 成本
4. 手續(xù)環(huán)節(jié)
六、 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象及工作方向
1. 大型企業(yè)與中小微企業(yè)，誰(shuí)是重點(diǎn)？
2. 針對(duì)服務(wù)對(duì)象，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境可從哪些工作方向入手？
3. 工作原則與保障措施
案例：1）4個(gè)工作日完成接電，2）倒排工期，3）降低實(shí)體經(jīng)濟(jì)客戶用電成本
第三講：服務(wù)技能-高效溝通與情緒管理
一、溝通推進(jìn)業(yè)務(wù)有效進(jìn)行
1．70%的業(yè)務(wù)有效推進(jìn)來(lái)自溝通到位
1）溝通目的：通情達(dá)理
2）先處理心情，再處理事情
2.溝通三步：感知+辨識(shí)+表達(dá)
1）感知：人的需求分類識(shí)別（感性、理性）
2）辨識(shí)：識(shí)己識(shí)人，才能有效溝通降訴
a-四種典型行事風(fēng)格和類型
u 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
u 孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美
u 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)
u 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你
u 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應(yīng)萬(wàn)變
b-了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢(shì)和短板
測(cè)試：你真的認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?/font>-性格特質(zhì)測(cè)試
3）表達(dá)
1）五星級(jí)同理聽(tīng)——讓你的傾聽(tīng)不再可有可無(wú)，隨波逐流
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3）有效提問(wèn)三招求解——引導(dǎo)客戶說(shuō)其想說(shuō)，并獲取有效信息
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬
二、管理溝通場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷，再開(kāi)方
案例：最常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖的劈頭蓋臉
3.不同性格溝通對(duì)象運(yùn)用不同溝通技巧
4. 有效提問(wèn)，溝通增效
案例：無(wú)反饋產(chǎn)生的距離、撲克牌
視頻案例：雄鷹的重生
轉(zhuǎn)化：給自己立一項(xiàng)習(xí)慣任務(wù)，行動(dòng)計(jì)劃
第四講：投訴處理防范、處理技巧及案例剖析
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖客戶
1）對(duì)供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿
2）對(duì)施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
2. 挖自己
1）意識(shí)——用心服務(wù)意識(shí)不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒(méi)養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識(shí)——知識(shí)學(xué)習(xí)不夠
案例：內(nèi)外行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
互動(dòng)：為什么電路出故障，客戶不問(wèn)服務(wù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理，不問(wèn)營(yíng)業(yè)廳，而是直接問(wèn)95598？
三、客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)及補(bǔ)救閉環(huán)
1. 客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)圖
2. 服務(wù)補(bǔ)救策略：安撫客戶
1）快速反應(yīng)
2）提供合理溝通
3）公平對(duì)待客戶
4）培養(yǎng)與客戶的關(guān)系
3. 服務(wù)補(bǔ)救措施：解決問(wèn)題
4. 服務(wù)承諾
5. 客戶投訴處理
1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽(tīng)、明說(shuō)、巧問(wèn)
2）從客戶四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對(duì)
- 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）
- 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）
- 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題-考拉、貓頭鷹）
- 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）
案例：四川519全區(qū)停電事件、奔馳投訴事件
翻譯官——如何把電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓人聽(tīng)懂
練習(xí)：投訴處理全流程實(shí)際案例場(chǎng)景演練
課程回顧
提煉總結(jié)
學(xué)員感悟分享、合影
吳娥老師的其它課程
課程背景：2014年6月13日,總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第六次會(huì)議上提出"四個(gè)革命,一個(gè)合作"能源安全新戰(zhàn)略,引領(lǐng)我國(guó)能源行業(yè)發(fā)展進(jìn)入了新時(shí)代?！爸袊?guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和。”2020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議審議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）?！稕Q定》共15個(gè)部分60條，提出300多項(xiàng)重要改革舉措。還提到，深化生態(tài)文明體制改革。《決定》強(qiáng)調(diào)加快完善落實(shí)綠水青山就是金山銀山理念的體制機(jī)制，健全生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制，加快規(guī)劃建設(shè)新型能源體系，構(gòu)建碳排放統(tǒng)計(jì)核算體系
講師：吳娥詳情
課程背景：l“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。l2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。
講師：吳娥詳情
課程背景:國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從客戶服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶使用電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)開(kāi)
講師：吳娥詳情
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。隨后，這一“3060目標(biāo)”被納入“十四五”規(guī)劃建議，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議也首次將做好碳達(dá)峰、碳中和工作列為年度重點(diǎn)任務(wù)之一。“中國(guó)作為地球村的一員，將以實(shí)際行動(dòng)為全球應(yīng)對(duì)
講師：吳娥詳情
碳交易市場(chǎng)與碳配額 12.26
課程背景：“中國(guó)將力爭(zhēng)2030年前達(dá)到二氧化碳排放峰值，努力爭(zhēng)取2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！?020年9月22日，國(guó)家主席在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上向國(guó)際社會(huì)作出碳達(dá)峰、碳中和的鄭重承諾。2021年7月16日全國(guó)碳市場(chǎng)正式啟動(dòng)上線，市場(chǎng)配額總量約40億噸，市場(chǎng)容量約1000億元。首批兩千余家電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)交易，中國(guó)全國(guó)碳市場(chǎng)已成為全球最大碳市場(chǎng)。本課
講師：吳娥詳情
課程背景：中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，南方電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無(wú)論是國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來(lái)的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無(wú)時(shí)不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)
講師：吳娥詳情
一、課程背景隨著電力行業(yè)的發(fā)展，供電所及變電站作為重要的電力基礎(chǔ)設(shè)施，承擔(dān)著電力輸送與分配的關(guān)鍵任務(wù)。變電站作為供電系統(tǒng)的核心樞紐，其對(duì)外展示的技術(shù)專業(yè)性、安全規(guī)范性和服務(wù)形象愈發(fā)重要。為提升供電公司對(duì)外展示形象，滿足日常調(diào)研及參觀需求，使講解員能夠?qū)I(yè)、準(zhǔn)確、生動(dòng)地介紹變電站基本情況，特開(kāi)展此次培訓(xùn)。本次培訓(xùn)不僅針對(duì)示范點(diǎn)的講解員，還為各供電所培養(yǎng)具備優(yōu)秀
講師：吳娥詳情
課程背景：“人民電業(yè)為人民”是老一輩革命家對(duì)電力事業(yè)提出的最崇高、最純粹、最重要的指示，堅(jiān)持以人民為中心的思想，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，始終踐行為人民謀幸福的價(jià)值追求，把滿足人民對(duì)美好生活的電力需要作為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)服務(wù)作用，體現(xiàn)公司作為現(xiàn)代國(guó)企、能源央企的服務(wù)屬性和人民情懷，一切為了人民，一切依靠人民，體
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的未來(lái)。隨著信息化的發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè)，深深影響并改變著人們的生活，線上線下結(jié)合的營(yíng)銷模式，也逐步滲透著以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的電力行業(yè)。今年的武漢疫情爆發(fā)突然傳播迅猛，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)產(chǎn)生深刻的影響。隨著疫情發(fā)展的不確定性，傳統(tǒng)的電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的環(huán)境變化，也給顧客
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315