優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升供電服務(wù)

趨勢(shì)背景：

國(guó)務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境被我國(guó)政府工作會(huì)議作最近幾年持續(xù)大力推進(jìn)的重要任務(wù)。

百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成為全球經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程的重要任務(wù)。

全球經(jīng)濟(jì)體營(yíng)商環(huán)境對(duì)標(biāo)評(píng)比指標(biāo)里，“獲得電力”作為十大重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。

本課程旨在結(jié)合全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)，切實(shí)結(jié)合獲得電力指標(biāo)，進(jìn)行電力系統(tǒng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)及與供電服務(wù)的密切結(jié)合落地，而進(jìn)行分享研討。進(jìn)行電力系統(tǒng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)與供電服務(wù)實(shí)施的密切結(jié)合剖析，分享并探討應(yīng)用舉措。

學(xué)員收獲：

l 深刻理解營(yíng)商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 清晰了解優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境與電力系統(tǒng)的密切關(guān)系；

l 了解供電公司的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境可采取舉措；

l 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境在供電一線的落地的服務(wù)溝通、投訴處理實(shí)施方法；

課程風(fēng)格：

l 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

l 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

l 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

l 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

l 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

學(xué)員對(duì)象：電力公司基層管理者或服務(wù)一線骨干

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的宏觀背景和內(nèi)涵

一．為何進(jìn)行營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國(guó)家百年發(fā)展大計(jì)

2. 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系指標(biāo)

1）我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體概況

2） 獲得電力在營(yíng)商環(huán)境中的現(xiàn)狀

二．洞察電力系統(tǒng)的營(yíng)商環(huán)境五大趨勢(shì)

1、 服務(wù)的重要高度

2、 市場(chǎng)模式的改變

3、 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4、 人員職業(yè)化的要求

5、 電力營(yíng)商環(huán)境總體達(dá)到目的

第二講：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求下，如何提升“獲得電力”？

一． 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)之一——獲得電力

1、 獲得電力的重要性

2、 獲得電力18、19年在全球的排名

3、 我省、市“獲得電力”的具體要求與指標(biāo)

案例：某省電力的一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)要求

二． 供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升做法

1、提升用戶體驗(yàn)感，提升用戶“獲得感”

1）研究你的用戶

案例：看似無(wú)關(guān)的“高凈值人群”

? 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

? 表達(dá)性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

? 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

? 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對(duì)

練習(xí)：一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶，如何應(yīng)對(duì)溝通？

2）電力用戶數(shù)據(jù)來(lái)源

• 供電公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對(duì)面服務(wù)過(guò)



• 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過(guò)程



• 街坊鄰居親戚或村委會(huì)



• 社區(qū)活動(dòng)



• 小程序、公眾號(hào)、95598、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

3）電力用戶畫像

• 畫像分類：基礎(chǔ)信息、用電行為、客戶價(jià)值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：電力用戶標(biāo)簽庫(kù)

練習(xí)實(shí)踐：分析你所轄臺(tái)區(qū)的重點(diǎn)用戶，制定一份用戶畫像1.0.

4）電力用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同電力用戶服務(wù)或營(yíng)銷應(yīng)用分析

2、合理處理用戶投訴并做好補(bǔ)救舉措

1）不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威）

u 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題型）

u 求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型）

u 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實(shí)例剖析（急躁型）

2）投訴處理的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用

2.1處理投訴的四大基本流程：聆聽、觀察、表達(dá)、反饋

（初步安撫）聆聽：訓(xùn)練同理心傾聽的四句話

（分析并核實(shí)）提問(wèn)：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達(dá)：針對(duì)以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動(dòng)告知

2.2場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)模擬投訴處理

實(shí)戰(zhàn)模擬：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

實(shí)戰(zhàn)模擬：如果某些電力業(yè)務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出了國(guó)家或公司規(guī)定，供電局也無(wú)權(quán)改變，遇到這類現(xiàn)象，應(yīng)如何溝通表達(dá)并采取哪些行為？

實(shí)戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶反應(yīng)供電公司的電線桿擋住了自家風(fēng)水，要求挪走。

實(shí)戰(zhàn)模擬：農(nóng)村用戶兩夫妻鬧離婚，私下一方背著對(duì)方去供電公司修改了戶名，產(chǎn)生糾紛

3、建立清晰的溝通投訴渠道告知與受理流程

案例：據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，用戶最不滿意的是，找不到合適的反映渠道。

第三講：服務(wù)設(shè)計(jì)思維，提升用戶獲得感

一．電力未來(lái)主要銷售的三大類產(chǎn)品

1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理

2、 智能化電力產(chǎn)品

3、 智能化整體服務(wù)解決方案

案例：1萬(wàn)戶智能插座

新購(gòu)房綠色家庭整體服務(wù)方案

二、好服務(wù)需要設(shè)計(jì)

峰終體驗(yàn)：塑造用戶服務(wù)過(guò)程中的峰終體驗(yàn)值

1）用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)生花

2）用戶情感曲線+峰終體驗(yàn)

案例：移動(dòng)的峰終設(shè)計(jì)

思考：電力用戶的營(yíng)業(yè)廳或上門服務(wù)的峰終設(shè)計(jì)策略

3）服務(wù)溝通精細(xì)化

4）服務(wù)策略精細(xì)化

案例：一位50歲的甲大叔，長(zhǎng)年獨(dú)自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里電源開關(guān)。

u 課程復(fù)盤+學(xué)員實(shí)戰(zhàn)+分享

吳娥老師的其它課程