銷售心理學(xué)：安撫客戶情緒，實(shí)現(xiàn)二次營銷

課程背景：

作為銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動(dòng)，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售團(tuán)隊(duì)的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售經(jīng)理疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報(bào)復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。

因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動(dòng)過程中，實(shí)現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，保持銷售的持續(xù)成長。

課程特色：

以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：銷售心理學(xué)、行為心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)、人格心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點(diǎn)。

• 定制化：汲取國內(nèi)外心理學(xué)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行行為心理學(xué)的學(xué)習(xí)研究實(shí)踐。
• 實(shí)戰(zhàn)性：銷售心理學(xué)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的應(yīng)用解決方案。
• 職業(yè)性：培訓(xùn)實(shí)施后可為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)支持，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會管理的技能，逐步內(nèi)化實(shí)踐相關(guān)理論，最終提升工作績效。

課程方式：

???? 講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動(dòng)方案。

課程收益：

• 洞悉客戶的需要?jiǎng)訖C(jī)（內(nèi)在的需求、動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀），提升銷售服務(wù)能力；
• 識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動(dòng)模式；
• 認(rèn)識影響采購決策的影響因素，提升成單能力；
• 能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風(fēng)格，進(jìn)而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務(wù)質(zhì)量；
• 員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
• 建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：保險(xiǎn)業(yè)的二次營銷團(tuán)隊(duì)

課程大綱

第一講 如何安撫客戶的抱怨情緒？

1. 如何應(yīng)對客戶的抱怨投訴？

角色扮演：公司前業(yè)務(wù)員的保單要全額退保

1. 客戶的真實(shí)訴求到底是什么？
2. 溝通輔導(dǎo)的目標(biāo)：勸說服從 vs.?接納擾動(dòng)
3. 理性分析但不要試圖說服對方：認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論
4. 適度地引導(dǎo)：啟發(fā)性問題
5. 基本原則：先跟后帶
6. 如何應(yīng)對“情緒失控”的客戶？
7. 防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
8. 6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
9. 面對客戶對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)暇疵的質(zhì)疑，該如何辦？
10. 因果思維：我的目標(biāo)是什么？
11. 關(guān)注誰的利益訴求
12. 如何看待客戶的抱怨行為（真實(shí)訴求）？

案例研討：受傷的粽子

1. 覺察客戶不當(dāng)行為背后的需要與動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為背后都有一個(gè)積極、正向的意圖！

1. 自我當(dāng)責(zé)，行為導(dǎo)向法：我還能做些什么？
2. 厘清人際關(guān)系的界限：誰的情緒誰負(fù)責(zé)！
3. 感受客戶的感受和需要

體驗(yàn)覺察：你以為的 vs.?我以為的（誰是真正的客戶？）

第二講 如何提升客戶溝通中的服務(wù)技能？

團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)溝通的目的是什么？

1. 真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為 vs.?態(tài)度）
2. 為何很難做到真誠地傾聽客戶的想法建議？
3. 本能的自我辯白（被否定）
4. 你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
5. 選擇性消極關(guān)注

心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：選擇性關(guān)注

1. 如何面對客戶的“不合理“訴求？
2. 承認(rèn)接納其訴求利益的合理性：立場視角
3. 先跟后帶：體會對方的感受和動(dòng)機(jī)，理解接納；
4. 溝通服務(wù)中的利他思維：先付出，再求助
5. 客戶溝通中，如何提出不同的見解？（感受+請求）

案例分析：對方不配合怎么辦？

1. 坦陳己見 vs.?發(fā)泄情緒？
2. 區(qū)分溝通中的評價(jià)：行為 vs.?人格
3. 表達(dá)感受，但不發(fā)泄情緒
4. 軟硬結(jié)合：溫柔的堅(jiān)持

第三講 探索客戶的真實(shí)需求動(dòng)機(jī)，制造二次營銷機(jī)會

團(tuán)隊(duì)研討：客戶為何需要購買我們的產(chǎn)品？

測試覺察：你的成就動(dòng)機(jī)如何？（心理投射）

1. 覺察客戶購買的需求動(dòng)機(jī)
2. 麥克萊蘭定律（成就需要、歸屬需要、權(quán)力需要）
3. 馬斯洛的需求層次
4. 從DISC性格分析看客戶的需要?jiǎng)訖C(jī)

自我測評：我的性格特征是什么？

1. 認(rèn)識客戶的性格特征分析

影視案例：如何面對不同性格的客戶？

1. 尊重并接受不同的行為風(fēng)格
2. 如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？

團(tuán)隊(duì)研討：如何與不同性格的客戶進(jìn)行溝通？

1. 洞悉客戶溝通中的行為心理與肢體語言：
2. 從客戶的言行服飾等快速識別客戶的性格特征
3. 不同的性格，不同的溝通應(yīng)對策略：

1. 如何采取適應(yīng)客戶性格的營銷溝通方式？
2. 如何推薦適應(yīng)不同性格客戶的產(chǎn)品組合？
3. 如何根據(jù)不同的性格進(jìn)行銷售異議處理？
4. 如何根據(jù)客戶的不同類型進(jìn)行訂單締結(jié)？

1. 銷售成交過程中的心理誤區(qū)（怕拒絕、怕客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而怪責(zé)等）

第四講 修煉同理心思維，讓你更懂客戶內(nèi)心的真實(shí)需要

視頻賞析：天真在超市銷售保險(xiǎn)

1. 客戶的真正需要是什么？（產(chǎn)品特征 vs.?產(chǎn)品價(jià)值）

體驗(yàn)覺察：你以為的？

1. 修煉自我的傾聽能力：
2. 抑制表達(dá)的沖動(dòng)：搞定客戶
3. 學(xué)習(xí)提問的能力：啟發(fā)性問題
4. 培養(yǎng)對客戶的同理心思維

體驗(yàn)活動(dòng)：感受對方傳遞的感受（兩人小組）

1. 訓(xùn)練同理心思維的四步曲

案例研討：如何面對客戶的抱怨？

1. 感受客戶的感受和需要

第五講 營銷團(tuán)隊(duì)的自我覺察與激勵(lì)：情商思維修煉

1. 如何面對客戶的拒絕？
2. 案例：為何受傷的總是我？
3. 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)
4. 從反應(yīng)模式Reaction到 回應(yīng)模式Response

體驗(yàn)活動(dòng)：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

1. 如何面對業(yè)績指標(biāo)的壓力？
2. 修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs.?排斥？
3. 覺察業(yè)績壓力背后的思維模式
4. 活在當(dāng)下：擔(dān)心業(yè)績why ?vs.?如何完成業(yè)績how to do？
5. 永不言?。簶酚^思維的修煉
6. 樂觀思維的維度TIE
7. 從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）
8. 銷售的SW原則

第六講 營銷團(tuán)隊(duì)的自我情緒管理：如何調(diào)節(jié)自我的職場狀態(tài)？

1. 覺察自我的情緒狀態(tài)

體驗(yàn)覺察：情緒日志

1. 快速調(diào)整銷售狀態(tài)：正念減壓療法MBSR（體驗(yàn)活動(dòng)）
2. 活在當(dāng)下法：體驗(yàn) vs.?檢驗(yàn)？

體驗(yàn)活動(dòng)：正念飲食

1. 書寫療法：改善內(nèi)在的情緒沖突
2. 焦慮清單（分析－預(yù)案－應(yīng)對）
3. 感恩人生法：減少敵意
4. 自我滋養(yǎng)法：自我賦能，減少心理消耗

第七講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的工作？

1. 你為何選擇自己的工作？
2. 你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動(dòng)力法：不得不 vs.?選擇做

1. 樂在工作，打造職場幸福力
2. 自我賦能：修煉自我接納
3. 重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感

體驗(yàn)覺察：別人心目中的自己

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？

1. 聚焦主題：如何***?
2. 頭腦風(fēng)暴
3. 分類排列
4. 提取中心詞
5. 圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

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