企業(yè)服務(wù)力7+1 ——從點(diǎn)到面客戶服務(wù)技巧的全方位提升

課程背景：

當(dāng)今企業(yè)處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高速時(shí)期，更新迭代的速度就像是“朝令夕改”，但無論發(fā)展方向、公司業(yè)務(wù)、對(duì)接的客戶群體怎么變化，不變的都是人與人之間的工作與交往，甚至可以說是人性的博弈，所以在這沒有跟多風(fēng)口的年代中，服務(wù)就是風(fēng)口，無論怎樣發(fā)展更新，企業(yè)的對(duì)外服務(wù)都是永恒的話題，也就是“抓住人性的營(yíng)銷”。服務(wù)過程中的所有流程設(shè)置、服務(wù)安排、服務(wù)細(xì)節(jié)都是體現(xiàn)本單位整體實(shí)力、組織能力乃至領(lǐng)導(dǎo)力的公示牌，看似簡(jiǎn)單的服務(wù)，其實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵，所以本課程全面的從提高服務(wù)意識(shí)的思維認(rèn)知到服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了解讀與梳理，全面的提升服務(wù)細(xì)微與服務(wù)質(zhì)量。并給出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程范本，做好服務(wù)設(shè)計(jì)與計(jì)劃，當(dāng)我們做好了整體的工作計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣必然是最有效的服務(wù)力體現(xiàn)。并可以根據(jù)自己的單位性質(zhì)，制定出適合自身的一套服務(wù)接待實(shí)用手冊(cè)。

當(dāng)我們有了完善的服務(wù)工作制度與服務(wù)流程，不管是新人入職還是管理員工都可以完美又完善的開展工作。樹立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實(shí)力與巧實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與效益提升。

本課程采用7+1模式，即1份標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待手冊(cè)藍(lán)本，7大服務(wù)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)本配套工具包，包含多個(gè)場(chǎng)景中的工作流程制定，各不同時(shí)期不同人的服務(wù)接待細(xì)節(jié)，不同會(huì)議的實(shí)用技巧等等，真正做到學(xué)完就會(huì)，拿來即用的落地實(shí)用效果。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型服務(wù)力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與服務(wù)接待心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。
• 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象與服務(wù)形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)技能，提升服務(wù)接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的服務(wù)工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
• 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在各場(chǎng)合場(chǎng)景的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對(duì)象：企業(yè)全員

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研 +?配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

定制咨詢 結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)服務(wù)重要客戶及會(huì)議、大型活動(dòng)給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)服務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

案例融合 融合講師服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)接待、政協(xié)委員服務(wù)接待、高端商務(wù)服務(wù)等。

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——共建服務(wù)力的思維認(rèn)知

破冰分組

1. 企業(yè)服務(wù)是打造品牌化形象的重要手段
2. 精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義
3. 服務(wù)工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
4. 精準(zhǔn)的服務(wù)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

案例：“外交”服務(wù)無小事

1. 用心理學(xué)學(xué)服務(wù)——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
4. 近因效應(yīng)
5. 服務(wù)中的“峰終定律”
6. 服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

1. 工具性服務(wù)在企業(yè)增值中的隱形爆點(diǎn)
2. 培養(yǎng)服務(wù)禮儀思維——六字法則
3. 禮儀的換位思考“尊重”
4. 禮儀的實(shí)用性“合適”
5. 禮儀的雅俗共賞“得體”

互動(dòng)：禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

六、各服務(wù)場(chǎng)合用好禮儀的底層邏輯——四個(gè)“變量”

1.?政府型客戶、重要商業(yè)客戶、集團(tuán)客戶、一般客戶

2.?掌握變量

頭腦風(fēng)暴：適合本公司服務(wù)力的人心紅利與禮儀風(fēng)格

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：設(shè)計(jì)篇——精準(zhǔn)服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)

一、剖析精準(zhǔn)客戶

1.?找準(zhǔn)客戶

2.?專注“四圈陣地”

3.?聚焦業(yè)務(wù)

4.?客戶畫像

頭腦風(fēng)暴：我們的分類客戶

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的客戶旅程圖

1.?服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2.?梳理客戶動(dòng)線

3.?設(shè)計(jì)服務(wù)動(dòng)線中的“愉悅時(shí)刻”

小組共創(chuàng)：符合公司的的服務(wù)路線

積分制互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組PK

第三講：服務(wù)力七大方面之一——讓客戶信賴的專業(yè)形象

1. 解讀大腦對(duì)形象的偏愛——“形象走在能力前”的科學(xué)依據(jù)

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1.?服務(wù)中的55387定律

2.?服務(wù)形象禮儀的“感官營(yíng)銷”

1. 企業(yè)服務(wù)力的形象塑造——儀容管理
2. 男士的發(fā)型與儀容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士的發(fā)型與妝容標(biāo)準(zhǔn)
4. 儀容中的小細(xì)節(jié)
5. 企業(yè)服務(wù)力的形象塑造——職業(yè)著裝

? 1.?著裝場(chǎng)合“穿的好不如穿的對(duì)”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合

? 2.?服務(wù)接待著裝的五應(yīng)原則

? 3.?選款式——區(qū)分場(chǎng)合與性格

? 4.?看顏色——適合場(chǎng)合與人物

? 5.?懂搭配——增加質(zhì)感與品位

? 6.?服務(wù)接待的配飾選擇

? 7.?建立個(gè)人與企業(yè)品牌形象

1. 服務(wù)中著裝禮儀的方向應(yīng)用——知己知彼，百戰(zhàn)百勝
2. 通過客戶著裝樣式分析客戶
3. 通過服裝分析客戶

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

小組PK：組合你心中的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)著裝

積分制互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組PK

第四講：服務(wù)力七大方面之二——客戶服務(wù)中的必備禮儀

1. 服務(wù)的序曲——稱謂禮與問候禮

案例：通過稱呼分辨關(guān)系

1. 稱謂的分類
2. 不同服務(wù)場(chǎng)合的不同稱謂禮
3. 流傳至今的不變傳統(tǒng)——“敬詞”的沿用
4. 后疫情時(shí)代延用的拱手禮
5. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
6. 服務(wù)中的基本禮——點(diǎn)頭與鞠躬

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

實(shí)景演練：不同的禮節(jié)

1. 服務(wù)力的“人情世故”知多少——握手禮

互動(dòng)：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)及服務(wù)場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 握手順序的“四個(gè)變量”
3. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學(xué)
5. 服務(wù)接待時(shí)巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：名片中“語言”

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過名片分析人物性格

3.?名片中的破冰

4.?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、服務(wù)中的“名字營(yíng)銷”——介紹禮儀

1.?服務(wù)場(chǎng)合中的介紹種類

2.?突出的自我介紹

3.?如何為他人做介紹

4.?介紹的順序

5.?介紹禮儀的禁忌

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：服務(wù)力七大方面之三——開始客戶服務(wù)前的“非語言溝通”與“客訴溝通”

1. 公務(wù)場(chǎng)合的通行證——微笑禮儀

案例：空姐的“微笑”

? 1.?服務(wù)微笑的力量

? 2.?笑容的風(fēng)水

? 3.?政府型客戶與商務(wù)客戶的“笑與不幸”

二、內(nèi)心服務(wù)的放大器——目光禮儀?

案例：眼睛的語言

1.?目光禮儀的散點(diǎn)柔式法

2.?不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”

3.?打造“目光服務(wù)”

三、服務(wù)場(chǎng)合得體的“服務(wù)距離”

四、服務(wù)力的儀態(tài)管理

? 1.?服務(wù)中的禮賓站姿

? 2.?服務(wù)時(shí)的溝通式站姿

? 3.?不同服務(wù)場(chǎng)合的坐姿與心理學(xué)

? 4.?服務(wù)走姿的應(yīng)用——避讓、后退

? 5.?特殊服務(wù)場(chǎng)景的蹲姿應(yīng)用

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

五、借助肢體語言的溝通

1.?信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2.?說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用

3.?肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶

4.?與客戶溝通中的冰山模型

六、精準(zhǔn)溝通的結(jié)構(gòu)化思維

1. 溝通前的計(jì)劃制定
2. 溝通中表明目標(biāo)、充分舉例、強(qiáng)化技巧
3. 溝通后的整理記錄、行動(dòng)執(zhí)行、后續(xù)跟蹤
4. 溝通清單的準(zhǔn)備

七、與客戶溝通的準(zhǔn)備

1. ?溝通前的4個(gè)問題定目標(biāo)
2. ?收集溝通對(duì)象的信息
3. ?營(yíng)造良好的溝通環(huán)境與時(shí)間

落地實(shí)操：做好溝通準(zhǔn)備

八、做雙核溝通人學(xué)會(huì)掌控氛圍

九、說之前先學(xué)會(huì)聽——3步傾聽法

1. 結(jié)構(gòu)化傾聽
2. 學(xué)會(huì)聽事實(shí)和情緒
3. 聽后的行動(dòng)力

互動(dòng)：找到情緒路標(biāo)詞

十、進(jìn)入高效溝通

1. 反向重復(fù)，確定聽的正確度
2. 重要的事情說三點(diǎn)
3. 拒絕暴利溝通
4. 尋找路標(biāo)詞

十一、客戶溝通必修性格分析，說最合適的話

互動(dòng)測(cè)試：測(cè)試自己何種性格

? ? ?1.?老虎型性格溝通偏好

? ? ?2.?貓頭鷹型性格溝通偏好

? ? ?3.?無尾熊型性格溝通偏好

? ? ?4.?孔雀型性格溝通偏好

落地實(shí)操：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法

頭腦風(fēng)暴：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

十二、處理投訴的基本原則與要求

十三、客戶投訴的原因及心理分析

案例：投訴引發(fā)的市值蒸發(fā)

1.?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因

2.?流程設(shè)置層面的原因

3.?服務(wù)技巧層面的原因

十四、七步法處理客戶投訴

1.?迅速隔離客戶

2.?安撫客戶情緒

3.?適當(dāng)?shù)狼?/p>

4.?搜集足夠的信息

5.?給出解決方案

6.?征求客戶意見

7.?跟蹤服務(wù)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：服務(wù)力七大方面之四——客戶接待的服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)中的手勢(shì)禮儀

? 1.?千年中國(guó)依然沿用的手勢(shì)

? 2.?手勢(shì)中的陰陽學(xué)暗語

? 3.?服務(wù)禮儀中的歡迎手勢(shì)

? 4.?服務(wù)禮儀中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)

? 5.?服務(wù)中的遞物手勢(shì)

? 6.?遞筆簽字手勢(shì)

? 7.?拉椅入座手勢(shì)

? 8.?服務(wù)接待中的介紹與講解手勢(shì)

落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

二、服務(wù)接待時(shí)的電梯與樓梯禮儀

1.?進(jìn)出電梯的禮儀禮節(jié)

2.?電梯中的語言溝通與非語言溝通

3.?電梯內(nèi)的站位

4.?上下的樓梯原則性禮儀

5.?異性同行的位次

6.?樓梯位次

7.?特殊場(chǎng)景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

三、服務(wù)特殊場(chǎng)景中的助臂服務(wù)

四、服務(wù)接待中的迎送禮

1.?“迎三送七”的迎送禮儀

2.?接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)

3.?送別他人的送七禮節(jié)

4.?迎送中的揮手禮

五、服務(wù)的延續(xù)性——饋贈(zèng)禮儀

1.?送禮的心理學(xué)效應(yīng)

2.?禮物帶來“效益”

3.?不同場(chǎng)合的禮品選擇

4.?只選對(duì)的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第七講：服務(wù)力七大方面之五——正式場(chǎng)合的“企業(yè)會(huì)議服務(wù)力”

一、服務(wù)質(zhì)量之大型公務(wù)活動(dòng)的高端會(huì)議擺臺(tái)

1. 高端的會(huì)議的擺臺(tái)方法——“兩會(huì)”的擺臺(tái)
2. 一般場(chǎng)合的會(huì)議擺臺(tái)與活動(dòng)布置

落地實(shí)操：正式會(huì)議擺一擺

二、會(huì)議服務(wù)之會(huì)前管理

1.?會(huì)議所需物品

2.?會(huì)場(chǎng)的基本布置——音視頻設(shè)備、簽到桌及人員引領(lǐng)

3.?嘉賓席與主席臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)

4.?會(huì)議用茶的準(zhǔn)備

三、大型公務(wù)活動(dòng)中重要客人的茶水服務(wù)

1.?高桌低桌的服務(wù)

2.?會(huì)前與會(huì)中的服務(wù)

3.?主席臺(tái)的“特殊”茶水服務(wù)

落地實(shí)操：茶水服務(wù)

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第八講：服務(wù)力七大方面之六——企業(yè)對(duì)外服務(wù)力的“商務(wù)洽談隱藏語言”位次禮儀

一、千萬不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開車時(shí)的位次
2. 轎車、商務(wù)車、越野車的位次
3. 接待時(shí)的車輛保護(hù)禮儀?
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪？

1. 二、服務(wù)接待中行進(jìn)位次禮儀

1. 兩人同行時(shí)

2. 多人同行時(shí)

3. 不同職位同行時(shí)

1. 三、各場(chǎng)景的前置服務(wù)——位次安排

1. 以左、右為尊的不同情況

2. 奇數(shù)、偶數(shù)時(shí)的不同位次

3. 主客雙方的位次安排原則

4.?有主席臺(tái)的大型會(huì)議位次

5.?不同桌型的位次

6.?接待不同人群政府單位、國(guó)企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、企業(yè)公務(wù)活動(dòng)中的合影位次

1.?合影禮儀的“隱藏語言”

2.?單方、多方人員的合影

3.?第一排合影的C位準(zhǔn)則

案例：合影中的中國(guó)文化

落地實(shí)操：我們一起排合影

五、接待企業(yè)與室內(nèi)國(guó)旗和旗幟的位次禮儀

1. 接待室等非正式場(chǎng)合的位次禮儀
2. 簽字儀式、新聞發(fā)布會(huì)的位次安排

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第九講：服務(wù)力七大方面之七——營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)效益提升的賽點(diǎn)“飯局”

一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

? 1.?宴請(qǐng)禮儀的流程

1. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
2. 了解主客特殊需要
3. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃
4. 車程的規(guī)劃

四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

? 1.?迎接賓客時(shí)的禮儀與站位

? 2.?請(qǐng)客入座

3.?宴請(qǐng)主賓的位次——單、雙中心制

2.?主賓不同情況的位次

? 3.?其他人員的位次安排

? 4.?多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”

四、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1.?宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)

2.?宴請(qǐng)入座禮儀

3.?倒酒與敬酒的禮儀

4.?通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”

5.?飯局后的137原則

6.?不同性別的話題內(nèi)容

7.?通過細(xì)節(jié)分析話題內(nèi)容

8.?用餐時(shí)的禁忌話題

情景模擬：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

1. 商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“不歡迎”你看懂了嗎？

1.?茶的基本常識(shí)——搭建談資

2.?適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉

3.?不同茶類的泡法

4.?茶事中的禮儀禮節(jié)

5.?茶桌中的位次

6.?茶桌中的失禮行為

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 總結(jié)與答疑
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀（老師給出配套服務(wù)接待工具包）
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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