從點到面全方位提升服務意識與服務質(zhì)量

課程背景：

各行業(yè)處在經(jīng)濟發(fā)展的高速時期，在這沒有跟多風口的年代中，服務就是風口，無論怎樣發(fā)展更新，企業(yè)的對內(nèi)外服務都是永恒的話題。服務過程中的所有流程設置、服務安排、服務細節(jié)都是體現(xiàn)本單位整體實力、組織能力乃至領導力的公示牌，看似簡單的服務，其實每一個細節(jié)都是決定成敗的關鍵，所以本課程全面的從提高服務意識的思維認知到服務工作的每個環(huán)節(jié)進行了解讀與梳理，全面的提升服務細微與服務質(zhì)量。并給出標準服務接待流程范本，做好服務設計與計劃，當我們做好了整體的工作計劃，環(huán)環(huán)相扣必然是最有效的服務力體現(xiàn)。并可以根據(jù)自己的單位性質(zhì)，制定出適合自身的一套服務接待實用手冊。

當我們有了完善的服務工作制度與服務流程，不管是新人入職還是管理員工都可以完美又完善的開展工作。樹立更好的企業(yè)形像，提升本司的軟實力與巧實力，促進企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展與效益提升。

課程收益：

• 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學員自身工作經(jīng)歷來強化學習，加強落地實用的技術型服務力，強化服務意識與服務接待心態(tài)，真正做到學到即用到。
• 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象與服務形象，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
• 提升技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的服務技能，提升服務接待各流程的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的服務工作，全面提升服務質(zhì)量。
• 知禮懂禮：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學會在各場合場景的進退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對象：企業(yè)全員

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實例?+?沉浸式教學?+?落地實操

知識融合?公共關系學 +?行為心理學 +?心理學知識為基礎

案例融合 融合講師服務實戰(zhàn)案例，如：國家部級領導服務接待、政協(xié)委員服務接待、高端商務服務等。

課程大綱

第一講：認知篇——共建服務力的思維認知

破冰分組

企業(yè)服務是打造品牌化形象的重要手段

精準服務對企業(yè)的意義

1. 服務工作是企業(yè)形象的“放大鏡”
2. 精準的服務在同質(zhì)化競爭中脫穎而出

案例：“外交”服務無小事

用心理學學服務——關鍵節(jié)點解讀人心紅利

1. 首因效應
2. 暈輪效應
3. 服務中的“峰終定律”
4. 服務中的“關鍵時刻”

案例：俘獲人心的接待帶來的防疫物資

工具性服務在企業(yè)增值中的隱形爆點

培養(yǎng)服務禮儀思維——六字法則

1. 禮儀的換位思考“尊重”
2. 禮儀的實用性“合適”
3. 禮儀的雅俗共賞“得體”

互動：禮儀的核心與學好禮儀的方法

六、各服務場合用好禮儀的底層邏輯——四個“變量”

1.?政府型客戶、重要商業(yè)客戶、集團客戶、一般客戶

2.?掌握變量

頭腦風暴：適合本公司服務力的人心紅利與禮儀風格

互動學習，小組積分PK

第二講：設計篇——精準服務的頂層設計

一、剖析精準客戶

1.?找準客戶

2.?專注“四圈陣地”

3.?聚焦業(yè)務

4.?客戶畫像

頭腦風暴：我們的分類客戶

二、服務設計的客戶旅程圖

1.?服務的關鍵點

2.?梳理客戶動線

3.?設計服務動線中的“愉悅時刻”

小組共創(chuàng)：符合公司的的服務路線

積分制互動學習，小組PK

第三講：服務力七大方面之一——價值百萬的服務形象

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?服務中的55387定律

2.?服務形象禮儀的“感官營銷”

1. 企業(yè)服務力的形象塑造——儀容管理
2. 男士的發(fā)型與儀容標準
3. 女士的發(fā)型與妝容標準
4. 儀容中的小細節(jié)
5. 企業(yè)服務力的形象塑造——職業(yè)著裝

? 1.?著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合

? 2.?服務接待著裝的五應原則

? 3.?選款式——區(qū)分場合與性格

? 4.?看顏色——適合場合與人物

? 5.?懂搭配——增加質(zhì)感與品位

? 6.?服務接待的配飾選擇

? 7.?建立個人與企業(yè)品牌形象

1. 服務中著裝禮儀的方向應用——知己知彼，百戰(zhàn)百勝
2. 通過客戶著裝樣式分析客戶
3. 通過服裝分析客戶

案例：跟著外交官學職業(yè)著裝

小組PK：組合你心中的標準服務著裝

積分制互動學習，小組PK

第四講：服務力七大方面之二——服務的非語言溝通“表情管理”

1. 公務場合的通行證——微笑禮儀

案例：空姐的“微笑”

? 1.?服務微笑的力量

? 2.?笑容的風水

? 3.?政府型客戶與商務客戶的“笑與不幸”

二、內(nèi)心服務的放大器——目光禮儀?

案例：眼睛的語言

1.?目光禮儀的散點柔式法

2.?不同場合的眼睛的不同“落點”

3.?打造“目光服務”

三、服務場合得體的“服務距離”

四、服務力的儀態(tài)管理

? 1.?服務中的禮賓站姿

? 2.?服務時的溝通式站姿

? 3.?不同服務場合的坐姿與心理學

? 4.?服務走姿的應用——避讓、后退

? 5.?特殊服務場景的蹲姿應用

分組實操 +?小組PK +?講師指導

互動學習，小組積分PK

?

第五講：服務力七大方面之三——服務禮的基本禮儀

1. 服務的序曲——稱謂禮與問候禮

案例：通過稱呼分辨關系

1. 稱謂的分類
2. 不同服務場合的不同稱謂禮
3. 流傳至今的不變傳統(tǒng)——“敬詞”的沿用
4. 后疫情時代延用的拱手禮
5. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
6. 服務中的基本禮——點頭與鞠躬

互動：付局長、鄭副局長如何稱呼？

實景演練：不同的禮節(jié)

1. 服務力的“人情世故”知多少——握手禮

互動：握手中的潛在語言

1. 商務及服務場合的握手禮標準
2. 握手順序的“四個變量”
3. 職場中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學
5. 服務接待時巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：名片中“語言”

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過名片分析人物性格

3.?名片中的破冰

4.?互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片

落地實操：分析一下這些名片

四、服務中的“名字營銷”——介紹禮儀

1.?服務場合中的介紹種類

2.?突出的自我介紹

3.?如何為他人做介紹

4.?介紹的順序

5.?介紹禮儀的禁忌

落地實操：做個自我與他人的介紹

互動學習，小組積分PK

第六講：服務力七大方面之四——接待的服務規(guī)范

一、服務中的手勢禮儀

? 1.?千年中國依然沿用的手勢

? 2.?手勢中的陰陽學暗語

? 3.?服務禮儀中的歡迎手勢

? 4.?服務禮儀中的指引與引領手勢

? 5.?服務中的遞物手勢

? 6.?遞筆簽字手勢

? 7.?拉椅入座手勢

? 8.?服務接待中的介紹與講解手勢

落地實操：手勢禮儀場景演練

二、服務接待時的電梯與樓梯禮儀

1.?進出電梯的禮儀禮節(jié)

2.?電梯中的語言溝通與非語言溝通

3.?電梯內(nèi)的站位

4.?上下的樓梯原則性禮儀

5.?異性同行的位次

6.?樓梯位次

7.?特殊場景的樓梯禮儀

落地實操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

三、服務特殊場景中的助臂服務

四、服務接待中的迎送禮

1.?“迎三送七”的迎送禮儀

2.?接待時的迎三標準

3.?送別他人的送七禮節(jié)

4.?迎送中的揮手禮

五、服務的延續(xù)性——饋贈禮儀

1.?送禮的心理學效應

2.?禮物帶來“效益”

3.?不同場合的禮品選擇

4.?只選對的不選貴的

頭腦風暴：什么是好禮物

互動學習，小組積分PK

第七講：服務力七大方面之五——企業(yè)會議服務力

一、服務質(zhì)量之大型公務活動的高端會議擺臺

1. 高端的會議的擺臺方法——“兩會”的擺臺
2. 一般場合的會議擺臺與活動布置

落地實操：正式會議擺一擺

二、會議服務之會前管理

1.?會議所需物品

2.?會場的基本布置——音視頻設備、簽到桌及人員引領

3.?嘉賓席與主席臺的標準擺臺

4.?會議用茶的準備

三、大型公務活動中重要客人的茶水服務

1.?高桌低桌的服務

2.?會前與會中的服務

3.?主席臺的“特殊”茶水服務

落地實操：茶水服務

互動學習，小組積分PK

第八講：服務力七大方面之六——企業(yè)對外服務力的“隱藏語言”位次禮儀

一、千萬不能坐錯的——乘車禮儀與位次

? ? 1.?乘車的位次禮儀

1. 不同人開車時的位次
2. 轎車、商務車、越野車的位次
3. 接待時的車輛保護禮儀?
4. 不同位置的不同心理狀態(tài)

落地實操：每個人分別坐哪？

1. 二、服務接待中行進位次禮儀

1. 兩人同行時

2. 多人同行時

3. 不同職位同行時

1. 三、各場景的前置服務——位次安排

1. 以左、右為尊的不同情況

2. 奇數(shù)、偶數(shù)時的不同位次

3. 主客雙方的位次安排原則

4.?有主席臺的大型會議位次

5.?不同桌型的位次

6.?接待不同人群政府單位、國企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

四、企業(yè)公務活動中的合影位次

1.?合影禮儀的“隱藏語言”

2.?單方、多方人員的合影

3.?第一排合影的C位準則

案例：合影中的中國文化

落地實操：我們一起排合影

五、接待企業(yè)與室內(nèi)國旗和旗幟的位次禮儀

1. 接待室等非正式場合的位次禮儀
2. 簽字儀式、新聞發(fā)布會的位次安排

互動學習，小組積分PK

第九講：服務力七大方面之七——效益提升的賽點“飯局”

一、公司餐飲服務規(guī)范

二、商務宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀

? 1.?迎接賓客時的禮儀與站位

? 2.?請客入座

3.?宴請主賓的位次——單、雙中心制

2.?主賓不同情況的位次

? 3.?其他人員的位次安排

? 4.?多人接待的桌次安排

落地實操：請客“入座”

三、飯局經(jīng)濟論——飯局中的情商

1.?宴請中的點菜藝術

2.?宴請入座禮儀

3.?倒酒與敬酒的禮儀

4.?通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”

5.?飯局后的137原則

6.?不同性別的話題內(nèi)容

7.?通過細節(jié)分析話題內(nèi)容

8.?用餐時的禁忌話題

情景模擬：身在飯局之中，你來點個菜

四、商務接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“不歡迎”你看懂了嗎？

1.?茶的基本常識——搭建談資

2.?適用于職場、商務場合的茶葉

3.?不同茶類的泡法

4.?茶事中的禮儀禮節(jié)

5.?茶桌中的位次

6.?茶桌中的失禮行為

互動學習，小組積分PK

復盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 分享、頒獎與合影

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