高端會議接待禮儀與操作規(guī)范

  培訓(xùn)講師：張云

講師背景：
張云老師高級客戶服務(wù)管理專家10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗國家高級服務(wù)接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司人力資源經(jīng)理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培訓(xùn)經(jīng)理曾任： 詳細(xì)>>

張云
    課程咨詢電話：

高端會議接待禮儀與操作規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

高端會議接待禮儀與操作規(guī)范

課程收益：



1. 掌握會務(wù)接待人員接待禮儀規(guī)范贏得客戶良好第一印象；



2. 掌握星級會務(wù)接待各個環(huán)節(jié)操作細(xì)節(jié)提升會務(wù)接待品質(zhì)；



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：會務(wù)接待人員



課程方式：理論講述、案例分析、視頻分享、模擬演練



課程大綱：



第一講：接待禮儀篇——高端會務(wù)人員接待禮儀規(guī)范



一、贏得客戶第一好感——良好會務(wù)接待形象



1. 客戶會根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位



2. 良好的職業(yè)形象是對自己與他人的尊重



3. 良好的職業(yè)形象贏得客戶信任與合作



4. 會務(wù)接待人員職業(yè)形象具體規(guī)范要求



1）會務(wù)接待人員儀容要求



2）會務(wù)接待人員儀表要求



3）會務(wù)接待人員儀態(tài)要求





  • 視頻分享：以貌取人


  • 小組互動：給他做職業(yè)定位


  • 圖片分享：會務(wù)人員職業(yè)風(fēng)范




二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候



1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用



2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注





  • 現(xiàn)場互動：你的感受如何？


  • 案例分享：稱呼不當(dāng)引起的客戶尷尬


  • 視頻分析：這種服務(wù)有問題嗎？




三、表達(dá)我們的關(guān)注與尊重——積極的交談與傾聽



1. 溝通信息傳遞的三要素



1）肢體語言傳遞態(tài)度



2）有聲語言傳遞情感



3）文字語言傳遞信息



案例分享：做檢查游戲互動：跟我學(xué)



2. 肢體語言對客戶的影響力



1）肢體語言最容易讓客戶產(chǎn)生誤解



2）肢體語言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言





  • 圖片分享：此時無聲勝有聲


  • 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？




3. 有聲語言對客戶的影響力



1）有聲語言不當(dāng)容易讓客戶產(chǎn)生歧義



2）有聲語言的構(gòu)成要素



3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言





  • 案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員


  • 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思




4）文字語言對客戶的影響力



1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝



2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言





  • 視頻分享：客服與客戶的溝通


  • 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？




5. 積極傾聽讓客戶感受被尊重與重視



1）聽和積極傾聽



2）如何表現(xiàn)積極傾聽



3）避免不良的傾聽習(xí)慣





  • 游戲互動：你會傾聽嗎？


  • 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴






第二講：會議接待篇——高端會議接待操作規(guī)范



一、了解高端會務(wù)禮儀與接待流程



1．規(guī)整會務(wù)人員個人禮儀形象



2．了解商務(wù)會議座次禮儀安排



3. 熟悉商務(wù)會議接待總流程





  • 視頻分享：以貌取人


  • 小組互動：給他做職業(yè)定位


  • 圖片分享：服務(wù)人員職業(yè)形象規(guī)范


  • 圖片展示：商務(wù)會議座次安排規(guī)范




二、做好高端會議前的準(zhǔn)備工作



1．清潔會場確定桌椅



2．布置臺型鋪設(shè)臺布



3．排列座椅距離適度



4．桌簽定位擺放用品



5．配置設(shè)備調(diào)試到位



6．調(diào)試室溫調(diào)試燈光



7．?dāng)[放植物準(zhǔn)備橫幅



8．設(shè)置會標(biāo)設(shè)簽到臺



圖片展示：高端會議擺臺規(guī)范



三、掌握高端會議接待服務(wù)工作



1．站位迎賓儀態(tài)禮儀規(guī)范



2．主要嘉賓及主席臺服務(wù)



3．會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌



4．會議進(jìn)行中的察言觀色



5．會場常見問題預(yù)防和控制



情景演練：會議接待服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范練習(xí)



四、做好高端會議會后完善工作



1．嘉賓離場現(xiàn)場提示



2. 嘉賓離場現(xiàn)場疏導(dǎo)



3．會場物資回收整理



五、行動學(xué)習(xí)——高端會議接待場景演練



1. 高端會議擺臺準(zhǔn)備演練與糾正



2. 高端會議接待整套流程模擬演練



3. 查看分析演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正



場地物資需求：



1. 培訓(xùn)場地、投影音響設(shè)備、無線話筒；



2. 演練會議室、A4空白紙張10張、鉛筆或簽字筆10根、臺簽5個、卷尺一把；



3. 茶壺2個、茶杯5套、礦泉水5瓶



 

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